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- 미래에셋생명, 뉴노멀 시대 디지털 재무장
- 미래에셋생명이 차별화된 디지털 역량으로 뉴노멀 시대 리딩컴퍼니로 부상하고 있다. 모바일 금융 이용자가 늘고, 코로나19 이후 언택트 환경으로 시장이 변화하는 상황에서 경영 전반에 디지털 혁신 기술을 도입하고 있다. 특히, 2021년 제판분리로 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중이 가능한 만큼 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화한다는 계획이다. 미래에셋생명은 모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼을 한 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다. 또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 강점을 살려 독보적 변액보험 디지털 서비스를 구현한다는 방침이다. 김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위요소를 고민하고 있다”라며 “2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립하여 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다. 보험회사 최초 문서 편철 100% 폐지 미래에셋생명은 2020년 12월, 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다고 밝혔다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다. 현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 어플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공한다. 이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 완벽히 디지털화하며 미래에셋생명 고객은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없다. 홈페이지+온라인보험+사이버창구 한데 모은 통합사이트 운영 미래에셋생명은 2020년 12월, 통합사이트(https://life.miraeasset.com)를 오픈했다. 뉴노멀 환경에 대응해 고객의 모든 언택트(비대면) 업무를 한곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험, 사이버창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론 사이버창구 어플리케이션 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있다. 미래에셋생명의 통합사이트는 금융고객의 새로운 언택트 거점으로 자리매김하고 있다. 기본적 업무 처리는 물론 자산배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스를 구현했다. 이를 위해 고객의 접근단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보인다. 또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 위상에 맞춰 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 메뉴를 통해 진일보한 관리 시스템을 제공한다. ▲ 변액보험자산관리센터는 자사 변액보험 고객의 수익률 조회와 펀드변경 등 필수업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. 여기에 더해 변액보험의 이해를 돕는 동영상 매뉴얼과 투자정보 콘텐츠를 제공하고, 이는 곧바로 개인 SNS에 공유할 수 있는 시스템을 갖췄다. ▲ 연금자산관리센터에 접속하면 금감원 통합연금포털 예상연금조회서비스와 연계해 미래에셋생명은 물론 타 금융사의 연금자산까지 조회할 수 있어 한곳에서 손쉽고 정확하게 분석할 수 있다. 변액보험 고객의 고민을 미리 알고 덜어주는 솔루션도 제공한다. ▲ ‘원클릭 펀드변경’ 메뉴를 통해 미래에셋생명이 제안하는 추천 포트폴리오로 한 번에 변액보험 펀드 구성을 바꿀 수 있다. ▲ ‘펀드랭킹’과 ‘관심펀드’ 등 온라인 쇼핑몰처럼 간편하게 구현한 툴을 활용하면 누구나 쉽고 빠르게 즉석에서 포트폴리오도 조정할 수 있다. 미래에셋생명은 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 등을 중심으로 통합사이트를 최적의 경험을 전달하는 진화형 플랫폼으로 발전해 나간다는 계획이다. 고객의 언택트 거점으로 삼아 소비자 중심의 디지털 혁신을 추구하고, ‘보험은 어렵지 않은 친근한 필수품’이란 인식을 지속적으로 심어준다는 방침이다. 미래에셋생명, 보험사 최초 모든 보험업무 화상상담 가능 미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영한다. 2021년 12월 자사 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’도 연이어 오픈했다. 현재 미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다. 또, 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다. 이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편함을 해소하고, 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안정성을 대폭 높일 것으로 기대된다. 미래에셋생명의 화상 상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 시스템을 접목하여 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 화상 상담을 통해 계약자 변경처럼 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다. “내 손안의 고객창구” 사이버창구 확대 개편 미래에셋생명은 1월 24일, 자사 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무의 98%까지 모바일 처리비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대이다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다. 일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다. 이외에도 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다. 이 외에도 지속적인 디지털 경영을 통해 빅데이터, AI, 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하고, 요소 기술의 융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대할 예정이다. 이를 위해 변액자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 준비 중에 있다. 또한, 미래에셋생명은 미래에셋증권, 미래에셋자산운용과 매년 대학(원)생을 대상으로 빅데이터 페스티벌을 개최하며 끊임없는 디지털 혁신과 소통을 진행하고 있다. 매년 새로운 주제를 선정해 참가 학생들이 실제 금융 업무를 간접적으로 경험하고, 관련 금융 데이터를 분석할 수 있는 기회를 제공한다. 참신한 아이디어는 실제 업무 적용점을 검토하여 데이터 기반의 차별화된 고객 경험을 제공하는 서비스로 나올 예정이다.
- 2022-10-20 09:48
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- 언택트 보험의 시대
- 3화 언택트 보험의 시대 보험설계사가 서류를 앞에 두고 고객을 설득하는 풍경이 앞으로 낯설지도 모른다. 4차 산업혁명으로 인한 기술의 발달과 전염병이라는 악재가 보험사의 영업환경을 바꾸고 있다. 코로나 19 발생으로 사람 간의 왕래가 확실히 줄었다. 예전과 비교했을 때 거리가 한산하다. 거리의 사람이 줄고 소비가 위축되면서 임대 문의가 적힌 빈 점포도 늘었다. 부동산114가 소상공인시장진흥공단의 상가 데이터를 분석한 결과, 올해 2분기 서울 상가의 수는 지난 분기에 비해 2만여 개가 줄었다. 왕래 감소로 인한 개인의 심리적 고립감도 문제지만, 이러한 경제적 문제도 무시할 수는 없다. 전염병은 전반적인 경제활동에 악영향을 미쳤다. 특히 대면이 필요한 사업 영역에 미치는 영향이 적지 않다. 대면 영업이 90%가 넘는 보험업도 피해갈 수 없었다. 실제로 지난 8월 사회적 거리 두기가 2.5단계로 격상했을 때 생명·손해보험협회는 대면 영업 자제를 회원사에 권고했다. 확진자가 연이어 발생하면서 전반적으로 대면에 대한 불안이 가속화됐다. 고객들은 보험설계사와의 만남을 꺼렸다. 실제로 A 보험설계사는 “확실히 코로나 이전보다 고객과 만남 횟수가 부쩍 줄었다. 하지만 아예 고객을 안 만날 수는 없다. 만나지 않고 영업을 하는 데는 한계가 있다”라고 말했다. 보험업 특성상 고객과 보험설계사 간의 신뢰를 기반으로 하므로 이런 문제가 발생한 것으로 보인다. 전염병으로 인한 비대면은 보험영업의 환경에 영향을 미치는 장애물 중 하나인 것은 틀림없다. ◆ 비대면에 주목하는 보험시장 그렇다면 보험사의 실적은 어떨까? 영업 환경의 악화와 달리 실적은 선방했다. 금융감독원이 8월에 발표한 2020년 상반기 보험사 실적자료에 따르면 생명보험사의 상반기 수입보험료는 54조 1619억 원이고, 손해보험사의 원수보험료는 47조 8135억 원이다. 생명보험사는 전년 동기와 비교했을 때 3.7% 증가했고, 손해보험사는 6.5% 증가했다. 생명보험의 경우에는 저축성 보험과 퇴직연금이 증가한 덕분이었다. 손해보험은 장기보험의 계속 보험료 유입 효과를 톡톡히 봤다. 실제로 보험업계 관계자는 “지난 기간 동안 보험사가 축적해온 네트워크와 데이터 덕분에 코로나 19의 상황에도 불구하고 선방할 수 있었다”라고 하며 상반기 호재를 분석했다. 다만 우려의 시선도 있었다. “지금처럼 코로나 19 상황이 지속하고, 저금리와 저성장 기조가 이어진다면 앞으로 이런 호재를 장담할 수 없다”라고 밝혔다. 한편 소비자들은 비대면 거래 방식에 주목하고 있다. 지난 10월에 보험연구원이 발표한 ‘보험산업과 진단과 과제-소비자 중심 경영’에 따르면 대면구매를 선호하던 중·장년층도 온라인 보험 구매에 대한 거부감이 낮아졌다. 실제로 향후 온라인 보험 가입 의사와 관련된 조사에서 50대의 83.6%가 비대면 가입 방식을 선호했다. 30~40대의 선호 비중이 87%, 85%인 것과 비교하면 수치상으로 큰 차이가 없다. 보험사 CEO들도 이러한 흐름을 놓치지 않고 있다. 보험연구원 동향분석실에서 23개 생명보험회사와 16개 손해보험회사의 CEO(회장 및 사장)를 대상으로 한 설문조사를 실시한 결과, 보험사 CEO들은 주요 기회 요인으로 디지털 금융 전환 가속화(48%)와 헬스케어 등 신사업 진출 가능성 확대(25%)를 선택했다. 포스트 코로나 시대의 대응 전략으로 비대면 채널의 성장(50%)을 꼽았다. 보험사를 이끄는 경영인들이 비대면을 중심으로 하는 디지털 금융에 관심이 많다는 것을 알 수 있다. ◆ 인슈어테크가 뜬다 미래 보험 시장의 대안 중 하나로서 떠오르는 것이 바로 ‘인슈어테크’다. 지난해 6월 금융감독원이 발표한 ‘글로벌 핀테크 10대 트렌드’ 중 하나로 인슈어테크가 선정됐다. CB 인사이트 자료에 따르면 2019년 1분기 기준 글로벌 핀테크 투자의 주요 분야는 인슈어테크, 자본시장, 자산관리, 디지털뱅킹 등이었다. 이 가운데 인슈어테크는 전체 투자의 25%로 가장 큰 비중을 차지했다. 인슈어테크는 보험(Insurance)과 기술(Technology)의 합성어다. 데이터 분석, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등의 기술을 활용하여 기존 보험 산업을 혁신하는 서비스를 말한다. 쉽게 설명하면 이런 식이다. 인공지능이 적용된 챗봇을 통해 고객에게 보험계약, 보험금 청구 등의 보험 업무를 알기 쉽게 설명한다거나, 사물 인터넷 기술을 활용해서 고객의 건강 상태에 맞는 합리적인 보험요율 적용할 수 있다. 블록체인을 통해 보험금 청구망을 구축하고, 빅데이터를 이용해서 보험 가입현황이나 질병 발생 빈도 등과 같은 다양한 통계정보도 제공할 수 있다. 인슈어테크 시장은 지속적인 성장세를 보인다. CB 인사이트에 따르면 인슈어테크 기업에 대한 투자 규모는 2012년 3억 4700만 달러에서 2018년 39억 5300만 달러까지 증가했다. 2019년 2분기에는 28억 5700만 달러를 기록하며 전년 동기 대비 약 159% 성장했다. 미국이 이 산업을 선도하고 있지만 영국, 중국 등 다른 국가에서도 투자 비중이 확대되고 있다. 중국의 경우 알리바바와 바이두와 같은 인터넷·유통 플랫폼 회사가 보험 산업에 뛰어들어 인슈어테크 시장의 성장을 견인하고 있다. 그렇다면 인슈어테크는 실생활에서 얼마나 유용할까? 대표적인 예로서 레모네이드를 살펴보면 알 수 있다. 미국의 인슈어테크 기업 ‘레모네이드(Lemonade)’의 보험금 간편 청구 서비스는 버튼 하나면 끝이다. 보험가입자가 앱의 버튼을 클릭해 챗봇을 통하여 보험금을 청구하면 보험사는 AI를 통해 보험사기를 검증한 뒤 즉시 보험금을 지급한다. 한국핀테크지원센터의 자료에 따르면 레모네이드는 전체 보험금 청구의 25%를 3초 이내에 처리한다. 보험금을 지급받기 위해서 보험사에 전화하고, 보험금을 받기 위해서 번거롭게 서류를 준비할 필요가 없는 셈이다. 다만 인슈어테크의 발달로 인한 일자리 감소와 디지털 소외현상을 무시할 수는 없다. 실제로 지난해 자본시장연구원에서 발표한 ‘국내외 인슈어테크 시장 현황 및 시사점’에 따르면 일본의 후코쿠생명보험은 업무에 보험료를 산정하는 인공지능 ‘왓슨 익스플로러’를 도입 후 보험 관련 민원접수 직원을 34명 정도 줄였다. 한국정보화진흥원 자료에 따르면 2019년 기준 디지털 정보화 수준은 일반 국민을 100%로 가정할 경우 20대와 30대가 120% 이상인 반면 50대 이상의 경우 평균 64.3%로 20, 30대의 절반 수준이었다. 앞서 본 것처럼 중년층은 비대면 보험 거래를 선호하지만 디지털 역량의 부족으로 인해서 인슈어테크 서비스를 사용하지 못할 수도 있다. 인슈어테크가 매력적인 기술은 맞지만, 관망할 필요가 있다는 관점도 있다. 코로나 19로 촉발된 비대면 서비스의 활성화로 인슈어테크가 부각된 것은 사실이다. 다만 보험시장이 마주한 악재의 영향도 소홀히 할 수 없다. 보험연구원 관계자는 “인슈어테크는 보험시장이 나아갈 방향 중 하나인 것은 맞다. 하지만 비대면 서비스가 대면 영업을 따라잡는 것은 국내에서 아직 어려운 실정이다”라고 밝혔다. 이 관계자는 보험시장의 전망에 대하여 “코로나 19와 별개로 보험에 대한 수요가 낮아지고, 저금리로 인해 보험료가 상승한다면 보험시장의 전망이 밝지 않다”고 말했다.
- 2020-11-04 15:34
브라보 스페셜
