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“아들 납치됐다” 고령자 보이스피싱 급증… 관련법 제정 시급

“아들이 납치되었어요. 빨리 돈을 찾아야 해요.” 지난 2월 대전시에서 한 70대 여성은 ‘아들을 납치했다’는 보이스피싱에 속아 우체국에서 현금 2400만 원을 찾으려고 했다. 그 모습을 본 우체국 직원이 보이스피싱을 의심해 제지한 덕분에 여성은 금융 피해를 면할 수 있었다. 고령자들의 보이스피싱 범죄 피해는 하루 이틀의 일이 아니다. 고령자들은 정보기기 사용 미숙, 낮은 정보 접근성 등으로 인해 금융 사기의 피해자가 될 위험성이 높다. 정부도 사태의 심각성을 인지하고 다각도로 노력을 기울이고 있으나 아직 우리나라의 법과 제도는 고령자 보호에 미흡한 실정이다. 고령자 보이스피싱 범죄 급증 지난해 금융감독원의 ‘60세 이상 고령층 대상 보이스피싱 현황’ 자료에 따르면, 보이스피싱 범죄 건수와 피해 금액은 감소 추세에 있다. 보이스피싱 범죄 건수는 2018년 70251건에서 2021년 12107건으로, 피해 금액은 2018년 4440억 원에서 2021년 612억 원으로 각각 줄었다. 그러나 같은 기간 고령층 대상 범죄 건수와 피해 금액의 비중은 늘었다. 전체 보이스피싱 피해 건수 중 고령층 피해 비중은 2018년 16.2%에서 2022년 상반기 56.8%로 3.5배 증가했다. 피해 금액 중 고령층 피해 비중도 2018년 22.2%에서 2022년 상반기 48.8%로 2배 이상 뛰었다. 보이스피싱 범죄가 고령층에 집중됐다는 점을 알 수 있는 결과다. 고령층을 대상으로 한 보이스피싱 범죄 수법은 점점 진화하고 있다. 최근 나타난 보이스피싱 범죄 수법은 문자메시지, 카톡 등으로 가족·지인을 사칭하며 개인정보 및 금전 이체 등을 요구하는 △메신저피싱, 검찰·경찰 등을 사칭하는 △기관 사칭, 저리 대출 대환 등으로 자금 이체를 유도하는 △대출 빙자 유형 등으로 나타난다. 특히 코로나19 이후 비대면 채널 이용 증가로 메신저피싱 금융 사기가 급증했다. 전체 보이스피싱 피해 금액 중 메신저피싱이 차지하는 비중이 2019년 5.1%에서 2020년 15.9%, 2021년 58.9%로 큰 폭으로 증가했다. 주로 가족, 지인을 사칭한 범죄자가 피해자에게 휴대폰 파손, 신용카드 분실 등 불가피한 상황을 알리며 악성 링크에 연결을 유도한 후 개인정보를 탈취하는 방법을 사용한다. 그러나 우리나라는 고령자의 금융 피해를 방지하는 법안이 별도로 마련되어 있지 않은 실정이다. 고령자 금융 피해는 가해자와 가해 경로에 따라 △금융 상품 불완전 판매, △금융 착취, △금융 사기로 구분된다. 먼저 금융 상품 불완전 판매는 금융기관이 금융 상품을 부적합하게 판매한 경우를 말하며, 금융소비자보호법이 적용될 수 있다. 금융 착취는 상황에 따라 적용 법이 달라진다. ‘금융기관에 의한 금융 거래상 금융 착취’는 금융소비자보호법의 적용 대상이다. 금융기관과의 금융 거래가 아닌 ‘친족･부양자 등에 의한 금융 착취’는 ‘노인복지법’이 적용된다. 노인 학대 방지에 대해 규정하고 있는 해당 법에서는 ‘경제적 착취’를 노인 학대에 포함하고 있기 때문이다. 금융 사기는 잘 모르는 타인이나 전문적인 사기 집단에 의해 불특정 다수를 대상으로 이루어지며, 보이스피싱이 대표적이라고 할 수 있다. 금융 사기에는 ‘전기통신·금융 사기 피해 방지 및 피해금 환급에 관한 특별법’이 적용된다. 즉 우리나라에는 고령자 금융 피해 유형 별 관련 법이 있을 뿐 고령자 금융 피해 방지를 주요 목적으로 하는 법이나 조항은 존재하지 않는다. 금융소비자보호법과 통신사기피해환급법은 연령과 상관없이 적용되는 법이고, 노인복지법은 구체적인 내용이 마련되어 있지 않다. 일찍이 고령자 금융 사기 관심 가진 해외 사례 이처럼 고령자 금융 피해 대응이 부족하다는 지적이 나오자 2020년 정부는 ‘고령 친화 금융환경 조성방안’을 발표하고 근본적 종합적 대책을 마련했다. △고령자 전용 모바일금융 애플리케이션(앱) 마련 △고령층 전용 대면 거래 상품 출시 △고령자 전용 비교 공시 시스템 구축 △고령층 금융 착취 의심 거래 감시 시스템 구축 등의 내용을 약속했는데, 큰 진전은 없었다. 무엇보다 정부는 금융소비자보호법 개정과 ‘노인금융피해방지법’(가칭)을 제정한다고 예고했다. 해당 방안의 주요 내용은 금융기관이 고령자 착취 의심 사건 발견 시 금융감독원･경찰 등에 신고할 수 있도록 하고, 실효성 확보를 위해 금융기관 직원의 면책 조항을 두는 것이다. 이와 함께 고령자에 대한 불완전 판매 방지, 차별 금지 등에 관한 사항을 법에 규정하는 것이다. 법 제정이 빨리 이루어져야 한다는 목소리가 높은 가운데, 금융기관은 큰 부담을 느끼고 있다. 금융위원회는 “금융기관이 금융 착취 여부를 판단하는 것은 현실적으로 불가능하고 민사상･형사상 책임이 면제된다고 하더라도 금융기관 직원의 업무 수행에 큰 부담으로 작용할 수 있으므로, 이를 법에 의무화하기보다는 각 금융권별 상황에 맞게 내부 통제를 강화해야 한다”고 의견을 제시했기도 했다. 이와 같이 우리나라는 현재 대응책을 마련하고 있는 반면, 해외 주요국들은 일찍이 고령층의 금융 사기에 관심을 갖고 정책 마련 등 대응에 나섰다. 덕분에 고령층 금융 사기 피해를 방지할 수 있었다. 김보영 자본시장연구원 선임연구원은 지난 3월 ‘주요국의 고령층 금융사기 피해 방지 노력’ 보고서를 통해 해외 주요국들의 정책을 담았다. 먼저, 미국은 지난 2018년 ‘고령자안전법’(Senior Safe Act)을 제정했다. 65세 이상 고령자의 금융착취가 의심될 때, 금융기관 및 직원 등이 고령자 동의 없이 금융 당국에 의심 사례를 보고할 수 있도록 한 법이다. 우리나라 정부가 ‘노인금융피해방지법’을 제정할 때 해당 법을 참고했다. 또한 지난해에는 신종 금융사기로부터 고령층을 보호하기 위한 ‘사기 및 스캠 방지법안’(Fraud and Scam Reduction Act)이 미 하원을 통과했다. 해당 법안은 미국 연방공정거래위원회, 재무부, 법무부 등 관계 부처장과 소비자단체 대표 등으로 고령층 사기 방지 자문 그룹을 구성하고, 고령층 보호 정책을 수립하는 내용을 담고 있다. 일본은 2014년 ‘소비자안전법’을 일부 개정해 고령자를 배려가 필요한 소비자로 규정하고, 필요한 대응을 하도록 규정했다. 또한 고령층의 보이스피싱 등 금융 사기 문제가 심각해지자, 정부와 금융기관, 지자체가 연계해 고령층을 대상으로 한 특수사기 예방 정책을 강화했다. 정부의 규제 노력으로 2021년 피해 규모가 절반으로 감소했다. 영국은 1980년대부터 고령자 등 학대로부터 취약한 성인을 보호하기 위한 성인 보호 정책이 시작됐으며, 2014년 ‘돌봄법’(Care Act)을 제정해 관련 법 및 규정을 일원화했다. 더불어 금융회사에 의한 고령층의 금융 착취 및 금융 사기 피해 근절을 위해 당국이 불법적, 사기적 영업 행위를 철저하게 감독하고 있다.

2023-04-19 08:11
“해외처럼 고령금융소비자 보호 가이드라인 있어야”

고령소비자 금융피해 방지를 위한 전략과 대응 방안을 논의하는 “시니어금융소비자보호 포럼”이 11월 4일 국회의원회관에서 열렸다. 이번 포럼은 고령 금융 소비자의 금융 피해를 보호하기 위한 전략과 대응방안 등을 논의하기 위해 마련됐다. 시니어금융교육협의회와 금융과행복네트워크가 주관하고 윤영덕ㆍ민병덕 국회의원실이 주최했다. 지난 9월 통계청 발표에 따르면 현재 우리나라 65세 이상의 고령 인구는 18%에 달한다. 2025년에는 고령 인구가 20%를 넘어 초고령사회에 진입한다. 사회의 고령화로 인해 금융을 이용하는 고령층의 비중이 자연히 늘고 코로나19 이후 비대면 금융이 일상화됐다. 하지만 디지털에 취약한 고령층의 금융 피해는 계속해서 늘고 있다. 2021년 60대 이상의 보이스피싱 피해 금액은 약 612억 원, 피해 건수는 1만 2천 건에 달한다. 이는 전체 보이스피싱 피해 건수의 약 41%에 해당한다. 2022년 상반기 피해 건수도 8600여 건을 넘어가며 전체의 약 57%를 차지하고 있다. 윤덕홍 시니어금융교육협의회 회장은 “초고령 사회로 들어가기 전 노인 빈곤 문제를 어떻게 해결해야 할지, 노인 금융 피해와 관련된 문제들을 어떻게 해결해야 할지 아직도 구체적인 자료와 정책이 없는 상황”이라면서 “여러 기관이 힘을 모아 이런 문제를 해결해야 하며, 이번 포럼이 선진국형 노인 금융 피해 문제를 해결할 수 있는 좋은 계기가 되기를 희망한다”고 말했다. 김은경 금융감독원 부원장은 "금융 사기뿐 아니라 고령층에 대한 경제적 학대, 금융 착취, 금융상품 불완전 판매 등 다양한 유형의 금융 피해 위험도 꾸준히 증가하고 있다"면서 "고령층을 보호하는 제도를 구축하고 맞춤형 교육을 강화하는 등 피해를 방지하기 위한 노력이 어느 때보다도 절실한 때"라고 강조했다. 이어 “금융감독원은 고령층 보호제도 현황 실태조사와 법령 개정 방향에 관한 업계 의견 수렴, 고령자 친화적 모바일 금융 앱 구성 지침 마련, 고령층 맞춤형 교재 동영상 콘텐츠 제작 및 현장 교육 등으로 고령 금융 소비자 보호를 위한 노력을 이어갈 것”이라고 덧붙였다. 사전적 예방 가장 중요한 ‘금융 착취’ 금융 착취가 일어나는 이유는 고령화와 저출산으로 인한 노인 부양 부담이 늘어나고 있기 때문이다. 노인이 되면 인지 능력이 저하되고, 금융 자산 비중은 늘지만 스스로 자산을 관리하기 어렵게 된다. 또한 디지털 정보 격차가 커지고 사회적으로 고립된 노인이 많아지면서 노인 학대가 늘어나고 있다. 노인의 경제적 착취나 학대 피해가 일어날 경우 사회적 추가 지출은 연간 약 6750억 원(영국의 연구 결과)에 달한다. 게다가 금융착취는 회복이 어렵다는 특징이 있으므로 무엇보다 예방이 중요하다. 따라서 금융 착취의 범위를 정하는 것이 중요한데 이는 국가별로 다르다. 부모의 역할에 대한 사회 관점, 부모 재산에 대한 자녀 권리 인식 등이 문화에 따라 다르기 때문이다. 우리나라는 전반적으로 금융 착취에 대한 개념과 인식이 부족한 편이다. 아직 금융 착취를 어떻게 정의할 것인지도 명확하지 않은 상태다. 이에 자신이 금융 착취를 당하고 있음에도 이를 인지하지 못하는 경우가 많다. 포럼에서 “고령자 금융 착취 예방 전략과 실행 방안” 주제 발표를 맡은 정운영 금융과행복네트워크 의장은 금융 착취 예방을 강조하며 시스템 구축을 해야 한다고 강조했다. 정 의장은 “노인의 경제적 학대에 관한 연구를 진행했을 때, 이 내용을 바탕으로 금융권에 어떤 지침을 제공하느냐에 따라 노인 피해의 상당 부분을 막을 수 있다는 걸 알게 됐다”면서 “우리나라의 경우 금융 착취 자체에 대한 실태 조사는 거의 없는 상황이기 때문에 금융 착취의 범위와 개념을 우리나라 상황에 맞게 잘 정의해서 법과 행정 가이드라인을 만들어야 할 것”이라고 말했다. 금융 착취는 간호인이나 시설 관계자 등에 의해 많이 발생할 것 같지만, 우리나라는 7~80%가 배우자나 자녀에 의해 발생한다. 기초생활수급 지원금이나 연금을 대신 관리해준다며 통장과 도장을 가져가 동의 없이 사용하는 경우가 가장 많고, 주택을 자산으로써 활용할 수 없도록 제지하는 등의 사례도 있다. 하지만 부모에게 부여된 역할이 있다는 인식, 부모의 재산이 곧 자녀의 재산이라는 생각이 강해 실질적 신고는 많이 이뤄지고 있지 않다. 실제 금융 착취에 관한 조사나 통계조차 부족한 실정이다. 미국에서는 이를 예방하기 위해 고령자 금융 착취를 민형사상의 문제로 취급하며, 별도의 규제를 만들었다. 자율적이긴 하지만 금융 관계자에게 적용되는 강제적 신고 의무 등을 제안하는 가이드라인도 있다. 정 의장은 “경제적 학대, 금융 착취는 앞으로 우리 삶을 얼마나 안전하게 살아갈 수 있을 것인가와 연결되는 부분”이라며 “금융 착취를 당하면 절망감과 우울감에 빠져 일상으로의 회복이 몹시 어렵고, 이를 돌보기 위한 사회적 비용 증가로 이어진다는 연구들도 나오고 있으므로 무엇보다도 예방이 중요한 문제”라고 강조했다. 이어 “금융기관에서의 적극적인 신고 의무 등을 반영한 가이드라인을 만들기 위해서는 법률 간의 연계가 잘 돼야 금융 착취 대응 체계가 잘 이뤄진다”면서 “무엇보다 현황을 파악하고 연구하는 지원 강화, 금융 착취 예방을 위한 상담이나 교육 센터 마련 등의 방안 마련이 필요하다”고 덧붙였다. 신고제와 같은 방법으로는 금융 착취의 조기 발견이 어려운 만큼, 적극적으로 금융 당국에서 표준화된 가이드라인을 적용하고 협력하며, 고령자 스스로도 이를 방지할 수 있도록 교육하는 시스템 마련이 시급하다는 설명이다. 글로벌 국가들의 공통 과제 '고령자 금융 피해 예방' 우리나라는 2020년 금융 당국이 ‘고령친화 금융환경 조성방안’을 제시한 바 있다. 그 외에도 ‘고령 금융소비자보호를 위한 금융소비자 보호법(이하 금소법) 개정안’ 등 여러 법안이 진행중에 있다. 하지만 우리나라는 고령 금융 소비자의 피해에 관한 현황이나 실태 조사 등이 이뤄지고 있지 않아 법을 만드는데 있어 기준이나 범위를 마련하는데 어려움을 겪고 있다. 이는 고령화를 겪고 있는 글로벌 국가의 공통적인 과제다. 미국이나 영국 등의 나라도 고령 소비자의 금융 피해에 관련해 법이나 가이드라인 등의 기준을 만들어가고 있다. 미국은 2011년부터 금융 관련 범죄 중 고령층에 대한 금융 착취 의심 활동을 보고하도록 했다. 다른 나라에 비해 꽤 오랜 시간 관련 제도를 순차적으로 수립해왔다는 점이 특징이다. 금융 사기의 경우는 대응에 관한 명확한 제도가 생긴 것은 아니지만, 금융 사기를 방지할 수 있는 기술을 활용한 고령 친화 서비스 제공, 이에 대한 임직원 교육, 의심 거래 발생 시 관련 당국으로의 보고 권고 등의 시스템을 만들고 있다. 영국의 경우 고령자 금융 착취 관련 금융 기관의 신고 의무는 없다. 나이로 구분하기보다는 인지 능력, 건강 상태 등의 취약성을 기준으로 삼기 때문이다. 고령층에 국한한 것은 아니지만, 금융 학대와 금융 지급 수단을 이용한 금융 억제를 예방하기 위해 대형 금융사 중심으로 자율 규제에 관한 논의가 이뤄지고 있다. 포럼에서 “고령자 금융피해 유형 및 피해방지를 위한 쟁점과 대응방안” 발표를 맡은 이규복 한국금융연구원 선임연구위원은 최근 여러 국가에서 마련되고 있는 제도의 핵심 쟁점을 여섯 가지로 꼽았다. ▲금융기관에서 일하고 있는 사람에게 의심 금융 거래를 보고하도록 할 것인가 ▲보고를 넘어 관련 기관에 신고하도록 할 것인가 ▲당사자나 관련인에게 이 내용을 통지하도록 할 것인가 ▲국민의 동의가 없더라도 자산 보호 조치를 위하기 위한 이체 지연 등의 권한을 줄 것인가 ▲이런 일을 해야 할 금융기관 직원에게 면책권을 줄 것인가 ▲의무를 다하지 않은 기관에 과태료 등의 제재 수단을 어떻게 적용할 것인가다. 이 연구위원은 “우리나라의 경우 금융 착취에 대한 인식이나 개념이 명확하지 않아, 아직까지는 금융기관이 이를 통제할 권한을 가질 경우 분쟁의 소지가 많다”면서 “고령 피해자의 경우 대면 거래에서 파악되는 경우가 중요하기 때문에 금융기관 직원에게 부여될 면책이 굉장히 중요한 이슈이며, 면책만으로 해결할 수 있는지에 대한 심도 있는 고민도 필요하다”고 말했다. 이어 “관련 기관이나 피해자에게 이뤄지는 통지, 이체 지연이라는 권한, 직원 면책 부분이 하나의 패키지로 이어져야 할 것”이라며 “다만 이를 자유 형식으로 할 것인지, 강제적으로 진행할 것인지가 관건”이라고 덧붙였다. 그는 “우리나라의 경우 대부분 가족으로 인해 피해가 발생하기 때문에 신고 의무를 적용하는 것은 새로운 측면일 수 있다”면서도 우리나라는 아직 피해 고령층을 어떤 기준으로 나눌 것인지 살펴볼 만큼의 연구가 되어있지 않아 법제화 기준을 세우기가 어렵다고 말했다. 따라서 법으로 보호할 영역이 금융회사를 통한 거래만을 포함할 것인지, 금융 피해에 금융 학대나 금융 사기까지도 포함할 것인지, 법을 개별적으로 만들 것인지 금소법 개정안에 포함할 것인지 등 고민해봐야 할 부분이 많다고 당부했다. 영국의 경우 금융 학대와 금융 사기를 구분해서 접근하고 있으며, 미국은 금융 사기에 대해서는 보호 방안을 제시하고 있지 않다. 이 연구위원은 “피해 사례에 대한 자료들을 모아 피해 현황을 식별하는 작업을 우선할지, 광범위한 기준으로 법제화를 먼저 한 뒤 자료를 모을지는 생각해 봐야 할 것”이라면서 “다양한 내용을 다각도로 고민해 고령층의 금융 피해를 효율적으로 억제해나갈 방안이 나오기를 기대한다”고 덧붙였다.

2022-11-04 18:27
2022 시니어금융소비자보호 포럼 열려 '금융 피해 대응 방안 논의'

오는 11월 4일 국회의원회관 제1 소회의실에서 “2022 시니어금융소비자보호 포럼”이 열린다. 포럼 주제는 ‘고령 소비자 금융피해 방지를 위한 전략과 대응 방안’이다. 시니어금융교육협의회와 금융과행복네트워크가 주관하고 민병덕 국회의원실에서 주최한다. 이번 포럼은 다가올 초고령사회 고령 친화 금융 환경을 조성하기 위해 마련됐다. 고령 소비자의 금융복지를 저해하는 다양한 금융 피해 대응방안을 논의할 계획이다. 먼저 두 가지 주제로 발표가 이뤄진다. 첫 번째 발표는 정운영 금융과행복네트워크 의장이 맡아 ‘고령자 금융착취예방 전략과 실행방안’에 대해 발표한다. 금융착취란 무엇이며 예방을 위해 각 주체들은 어떤 역할을 해야 할지에 대해 전달할 예정이다. 두 번째 발표는 이규복 한국금융연구원 선임연구위원이 맡았으며, ‘고령자 금융피해 유형 및 피해방지를 위한 쟁점과 대응방안’을 화두로 던진다. 노인 금융피해방지법 제정과 관련한 주요 쟁점들을 다룰 계획이다. 이후에는 KDI국제정책대학원 교수이자 국제금융소비자학회 이사장인 조만 이사장이 좌장을 맡아 종합토론을 진행한다. 토론에는 권유이 금융위원회 금융소비자정책과 과장, 김성숙 계명대학교 경제금융학과 교수, 김웅철 매일경제TV 국장, 김진웅 NH투자증권 100세시대연구소 소장, 노태석 법무법인 태평양 전문위원, 민진암 서울시 중구노인종합복지관 관장이 참여한다. 이번 포럼의 사회를 맡은 오영환 시니어금융교육협의회 이사장은 “2025년 우리나라는 국내인구의 20%가 65세 이상이 되는 초고령사회를 맞이한다”면서 “경제협력개발기구(OECD)의 다른 국가들과 비교하면 우리나라는 아직 고령사회에서 초고령사회로 넘어갈 준비가 제대로 되지 못할 가능성이 높다”고 전했다. 이어 “이번 포럼은 시니어 금융소비자의 금융복지를 저해하는 요인들을 예방하고 준비하는 차원으로 마련했다”며 “의미 있는 토론의 장이 되기를 바란다”고 덧붙였다.

2022-10-25 17:27
미래에셋생명, 뉴노멀 시대 디지털 재무장

미래에셋생명이 차별화된 디지털 역량으로 뉴노멀 시대 리딩컴퍼니로 부상하고 있다. 모바일 금융 이용자가 늘고, 코로나19 이후 언택트 환경으로 시장이 변화하는 상황에서 경영 전반에 디지털 혁신 기술을 도입하고 있다. 특히, 2021년 제판분리로 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중이 가능한 만큼 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화한다는 계획이다. 미래에셋생명은 모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼을 한 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다. 또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 강점을 살려 독보적 변액보험 디지털 서비스를 구현한다는 방침이다. 김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위요소를 고민하고 있다”라며 “2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립하여 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다. 보험회사 최초 문서 편철 100% 폐지 미래에셋생명은 2020년 12월, 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다고 밝혔다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다. 현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 어플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공한다. 이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 완벽히 디지털화하며 미래에셋생명 고객은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없다. 홈페이지+온라인보험+사이버창구 한데 모은 통합사이트 운영 미래에셋생명은 2020년 12월, 통합사이트(https://life.miraeasset.com)를 오픈했다. 뉴노멀 환경에 대응해 고객의 모든 언택트(비대면) 업무를 한곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험, 사이버창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론 사이버창구 어플리케이션 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있다. 미래에셋생명의 통합사이트는 금융고객의 새로운 언택트 거점으로 자리매김하고 있다. 기본적 업무 처리는 물론 자산배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스를 구현했다. 이를 위해 고객의 접근단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보인다. 또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 위상에 맞춰 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 메뉴를 통해 진일보한 관리 시스템을 제공한다. ▲ 변액보험자산관리센터는 자사 변액보험 고객의 수익률 조회와 펀드변경 등 필수업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. 여기에 더해 변액보험의 이해를 돕는 동영상 매뉴얼과 투자정보 콘텐츠를 제공하고, 이는 곧바로 개인 SNS에 공유할 수 있는 시스템을 갖췄다. ▲ 연금자산관리센터에 접속하면 금감원 통합연금포털 예상연금조회서비스와 연계해 미래에셋생명은 물론 타 금융사의 연금자산까지 조회할 수 있어 한곳에서 손쉽고 정확하게 분석할 수 있다. 변액보험 고객의 고민을 미리 알고 덜어주는 솔루션도 제공한다. ▲ ‘원클릭 펀드변경’ 메뉴를 통해 미래에셋생명이 제안하는 추천 포트폴리오로 한 번에 변액보험 펀드 구성을 바꿀 수 있다. ▲ ‘펀드랭킹’과 ‘관심펀드’ 등 온라인 쇼핑몰처럼 간편하게 구현한 툴을 활용하면 누구나 쉽고 빠르게 즉석에서 포트폴리오도 조정할 수 있다. 미래에셋생명은 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 등을 중심으로 통합사이트를 최적의 경험을 전달하는 진화형 플랫폼으로 발전해 나간다는 계획이다. 고객의 언택트 거점으로 삼아 소비자 중심의 디지털 혁신을 추구하고, ‘보험은 어렵지 않은 친근한 필수품’이란 인식을 지속적으로 심어준다는 방침이다. 미래에셋생명, 보험사 최초 모든 보험업무 화상상담 가능 미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영한다. 2021년 12월 자사 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’도 연이어 오픈했다. 현재 미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다. 또, 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다. 이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편함을 해소하고, 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안정성을 대폭 높일 것으로 기대된다. 미래에셋생명의 화상 상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 시스템을 접목하여 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 화상 상담을 통해 계약자 변경처럼 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다. “내 손안의 고객창구” 사이버창구 확대 개편 미래에셋생명은 1월 24일, 자사 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무의 98%까지 모바일 처리비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대이다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다. 일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다. 이외에도 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다. 이 외에도 지속적인 디지털 경영을 통해 빅데이터, AI, 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하고, 요소 기술의 융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대할 예정이다. 이를 위해 변액자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 준비 중에 있다. 또한, 미래에셋생명은 미래에셋증권, 미래에셋자산운용과 매년 대학(원)생을 대상으로 빅데이터 페스티벌을 개최하며 끊임없는 디지털 혁신과 소통을 진행하고 있다. 매년 새로운 주제를 선정해 참가 학생들이 실제 금융 업무를 간접적으로 경험하고, 관련 금융 데이터를 분석할 수 있는 기회를 제공한다. 참신한 아이디어는 실제 업무 적용점을 검토하여 데이터 기반의 차별화된 고객 경험을 제공하는 서비스로 나올 예정이다.

2022-10-20 09:48
日, 치매 환자와 공존하는 사회로 '탈바꿈'

고령화 사회에서 치매는 직면해야 하는 과제다. 이에 일본 정부는 치매 환자와 공생하는 사회를 만들어가고 있다. ‘치매’라는 단어부터 ‘인지증’(認知症)이라는 단어로 바꿔 부르며, 치매를 수용하는 사회 환경을 만들어가고 있다. 2015년부터는 ‘신오렌지 계획’이라는 이름으로 ‘치매 환자와의 공존 정책’을 추진하고 있다. 내각부, 경찰청, 금융기관청 등 11개 부처가 치매 공조 체계를 마련하고 전국에 치매 전문병원 500개를 확충했다. 더불어 치매 전문 의사 4000명, 치매 요양사 600만 명을 늘렸다. 또한 치매 환자가 걱정하지 않고 생활할 수 있도록 하는 ‘치매 친화 지역’도 만들고 있다. 최근에는 치매 환자 돌봄 기조를 ‘일상생활 기반’으로 전환했다. 치매라는 이유로 일상을 포기하지 않고 이전과 비슷한 환경에서 사람들과 교류하며 살아갈 수 있도록 하는 정책이다. 정책에 힘입어 치매 환자가 서빙 하는 식당이나 치매 환자에게 혜택을 주는 치매 카페 등이 운영되고 있으며, 전국에서는 치매 서포터스라는 이름의 자원봉사자들도 활동하고 있다. 일본에서는 이처럼 치매 환자에 대한 인식을 다방면으로 바꿔 가는 중이다. 이들이 사회의 일원으로서 삶에 녹아들 수 있도록 하는 것. 정부 차원에서 진행하는 정책들도 있지만, 민간에서의 움직임이 더 활발하다. 최근에는 ‘배회한다’는 표현도 ‘외출 중 행방불명’ 등으로 바꾸는 등 치매 환자에 대한 용어들도 순화하는 중이다. 우리나라에서도 ‘치매국가책임제’를 도입했지만, 일본에 비하면 아직 걸음마 수준이다. 꽤 오랜 시간 치매 환자에 관한 인식을 바꿔오려고 노력한 일본조차도 여전히 숙제가 많다. 그럼에도 일본에서의 여러 실험은 치매에 대한 인식을 충분히 바꿀 수 있음을 시사한다. 일본에서는 어떤 사회적 움직임이 일어나고 있는지, 사례들을 모아봤다. ▲치매 환자가 서빙하는 “주문을 틀리는 요리점” 일본 방송국 NHK의 오구니시로(小國士朗) PD는 “주문을 틀리는 요리점”을 기획해 치매 환자들이 직원으로 일하는 기간 한정 레스토랑을 열었다. 이 기획이 인기를 얻으면서 “주문을 틀리는 요리점”이라는 사단법인이 만들어졌고, 예약을 받아 치매 환자들이 종업원으로 일하는 레스토랑을 열고 있다. 후생노동성에서도 65~91세의 치매 환자 7명이 이틀간 식당에서 종업원으로 일하는 행사를 진행한 바 있다. 약 40%가 주문한 것과 다른 요리를 받게 되지만, 이 행사를 계기로 손님의 95%가 치매 환자를 더 잘 이해할 수 있게 됐다고 응답했다. ▲치매 환자도 커피를 마시고 싶다 ‘D카페’ 일본에 치매 카페는 전국에 650개가 넘는다. 치매 환자 혹은 치매 환자의 가족이라면 누구나 방문해 차를 마시며 대화를 나누는 곳이다. 곳곳에 치매와 관련된 정보지가 놓여있고, 치매 관련 소식을 접할 수도 있다. 가끔은 치매 환자가 카페 직원이 되어 직접 음료를 제공하기도 한다. 우리가 잘 아는 ‘스타벅스’도 치매 카페를 운영한다. 마치다시에 있는 스타벅스는 매장 8곳을 한 달에 한 번 정기적으로 치매 카페인 ‘D카페’로 운영한다. D카페에서 ‘D’는 치매(dementia), 다양성(diversity), 친밀감(dear)이라는 의미를 담고 있다. 치매 환자도 스타벅스에서 커피를 마시기를 원하고 있다는 일상을 녹여내며, 일반인들도 치매 환자를 친근하게 받아들이도록 한다. ▲치매 환자의 우편배달 일본의 야마토 운수는 지역 간병사업소의 치매 환자에게 우편배달 업무를 위탁한다. 물론 간병사업소 지원과 함께 배달을 진행하지만, 위탁료는 모두 치매 환자에게 준다. 이들은 트럭 운전사가 도달하기 어려운 길의 배달 등을 맡아 운전사의 부담도 덜어주는 역할을 한다. 게다가 지역 주민들과 얼굴을 익혀두어 혹 치매 환자가 길을 잃더라도 도움을 받기도 한다. ▲지역 사회의 일을 해결하는 ‘데이서비스’ 도쿄 마치다시, 나라 현 사쿠라이시 등의 ‘데이서비스’ 사업소에서는 치매 환자에게 지역사회의 일을 맡기고 있다. 그림 그리기, 종이접기와 같은 인지 능력 개선 활동 대신 지역에 필요한 일을 맡긴다. 세차, 쇼핑, 과일가게 배달 지원, 잡초 제거, 전단지 접기 등 지역의 기업들과 협조해 약간의 소득도 얻고 성취감도 느낄 수 있는 일들을 제공한다. 사쿠라이시는 목수로 일한 경력이 있는 치매 환자가 가죽 공예품이나 가구를 만들 수 있도록 연계하거나, 요리를 잘하는 여성들이 시설에서 요리할 수 있도록 연결하기도 한다. 지역사회의 일을 하면서 치매 환자들은 지역 주민들과 교류할 수 있게 되고 생활의 만족도도 높아진다. ▲치매 서포터스 치매 서포터스는 치매에 관한 교육을 받아 치매 환자 대응에 능숙한 자원봉사자들을 말한다. 90쪽 분량의 교본을 가지고 6시간 동안 교육을 받아야 한다. 이들은 오렌지색 팔찌를 착용해, 치매 환자를 잘 이해하고 도와줄 수 있음을 알린다. 앞서 언급한 야마토 운수는 직원들을 대상으로 치매 서포터스 교육을 진행하기도 했다. 전국에 치매 서포터스는 지난해 기준 2000만 명을 넘어섰다.

2022-05-24 13:16
내 집처럼 생활할 수 있는 요양원 없나요?

2040년 65세 이상 인구 35%, 3명 중 1명이 노인인 시대가 머지않았다. 혼자서는 생활이 어려운 노인이 늘어나면서 도시에서의 요양 시설 수요가 급증하고 있다. 내가 살던 동네 주변에서 생활 케어를 받으며, 언제든 가족들과 친구들을 만나고 싶어 하는 것. 아픈 노인이 가는 병원 같은 시설로만 인식되던 요양원을 바라보는 시선이 달라지면서 각종 규제로 묶여 있던 요양 산업에 변화의 바람이 불고 있다. 삶의 질 높이는 ‘도심형’ 요양원 요양원에서 생활하더라도 언제든 가족들과 친구들을 만날 수 없는 걸까? 인생의 대부분을 도시에서 보낸 이들이 고령 인구로 편입되기 시작했다. 도심형 요양 시설 수요가 늘어나는 이유다. KB골든라이프케어에서 운영하는 도심형 요양원 위례 빌리지와 서초 빌리지에 들어가고자 하는 대기자는 1500명이 넘어간다. 각 정원이 132명, 80명인 것을 감안하면 무척 높은 수요다. 2023년 개원을 목표로 하고 있는 3호점 은평 빌리지도 뜨거운 관심을 받고 있다. 이상욱 KB골든라이프케어 본부장은 “도심형 요양원의 특징은 자식들이 퇴근하면서 들렀다 갈 수 있을 정도의 생활권에 있다는 것”이라면서 “생활하는 공간으로서 이용자가 내 집처럼 지내면서 원할 때 언제든 친구도 만날 수 있는 도심형 요양원에 대한 수요가 높다”고 말했다. KB 빌리지는 병원이 아니라 내 집처럼 느낄 수 있도록 환경 설계를 했다. 외관부터 주택처럼 보이도록 디자인했고, 어떤 방이든 창문을 열면 맞바람 치는 구조로 만들었다. 온도에 민감한 고령자에 맞춰 자동온도조절 시스템을 도입했고, 천장과 바닥 모두 난방이 가능하도록 했다. 가장 큰 특징은 ‘유닛케어’다. 설립 초기부터 한국 맞춤형인 ‘K-유닛’을 개발한 전문가와 함께했다. 기존 요양원처럼 복도형으로 만들지 않고, 아파트처럼 거실을 중심으로 주변에 방을 배치해 한 층을 하나의 유닛으로 지정한 것. 병원처럼 침대에서 식사하는 게 아니라 거실에 모여 이용자들이 함께 밥을 먹는다. 입주자들의 이동을 도우려면 더 많은 인력이 필요한 구조지만, 운영자의 효율성보다는 사용자의 편리성을 생각했다. 이 본부장은 “서울시의 요양 시설 공급은 수요 대비 50% 수준이고, 저소득층을 위해 구청이 운영하는 복지 개념의 요양원이 많아 수요와 공급의 불균형이 시작됐다고 본다”며 “앞으로 75세 이상 후기고령자가 많아지면 중산층의 장기 요양 수요도 더 다양해질 것이기 때문에 최소한 두세 군데를 후보로 두고 나에게 맞는 시설을 찾아갈 수 있도록 요양 시설도 다양해져야 한다”고 설명했다. 움직이기 시작하는 요양 산업 KB손해보험은 국내 보험사로서는 유일하게 KB골든라이프케어를 설립해 요양 서비스 산업에 뛰어들었고, 최근에는 신한라이프에서 관련 사업을 준비하고 있다. 하지만 각종 규제로 현실적인 제약이 커서 보험사와 같은 민영기관이 요양 산업에 진입하기에는 어려움이 많다. 현행법으로는 10인 이상의 요양 시설은 소유자와 경영자가 같아야 한다. 땅도 건물도 운영자가 소유해야 하는 것. 임대 방식으로는 사업을 할 수 없으니 도심에 요양 시설 하나 지으려면 200억~300억 원의 비용이 발생한다. 게다가 대도시는 이미 개발이 이뤄진 곳이 많아 요양 시설 지을 토지를 찾기도 쉽지 않고, 있다 하더라도 너무 비싼 경우가 대부분이다. 이상욱 본부장은 “도심에 요양원을 지으려면 너무 많은 돈이 드는데, 그로 인해 이용료가 높아지면 이용자의 부담이 커지는 구조”라고 지적하며 “SH나 LH와 같은 주택공사에서 지자체와 함께 재개발이나 신도시 계획 설계를 할 때, 요양 시설이 들어갈 수 있는 땅을 공급해주는 것도 하나의 방법”이라고 제안했다. 멀리 보면 장기요양보험제도의 지원도 더 확대돼야 한다. 일본은 노인 주거 형태라면 어떤 시설이든 사회보장제도가 적용되어, 요양 시설뿐 아니라 고령친화주택, 아파트 등 노인을 위한 주거 종류가 굉장히 다양해 고령자의 주거 선택 폭이 넓다. 특히 보험사들이 요양 서비스 산업에 진출하면서 요양 시설 운영의 효율성을 높이고 사회 안전망 역할까지 하고 있다. 하지만 우리나라는 장기요양보험제도의 혜택을 받으려면 장기요양기관으로 지정받은 곳만 가능하다. 또 보험수가도 4인을 기준으로 하고 있어서 대부분의 요양 시설이 4인실로 이루어져 있다. 노년기에 부부끼리 혹은 혼자 생활하는 고령자의 생활 패턴을 고려하면 요양원도 1~2인실이어야 집과 같은 쾌적한 환경이 조성되지만, 그렇게 되면 개인 부담금이 높아지는 상황. 따라서 일본처럼 우리나라도 앞으로는 사회보험제도의 수가가 1~2인에 맞춰져야 할 필요가 있다. 노인 인구가 많아지면서 이들의 관심사도 다양해지는 추세다. 이를 반영한 요양 시설이 많아지려면 다양한 기업이 시장에 참여해야 하지만, 운영과 평판 리스크가 큰 산업의 특성상 기업의 진입 자체가 쉽지 않은 데다 제약까지 있는 것이 현실이다. 이에 지난해 금융감독원은 요양원 설치 소유 규제를 완화해달라는 업계의 목소리를 반영해 요양 서비스 관련 지원을 확대하겠다고 약속하며 요양 산업 생태계의 변화를 예고했다.

2022-05-16 08:18
‘금융 비대면·디지털화’에 고립되는 고령층

은행 점포 수가 줄면서 고령자의 은행 이용이 점차 어려워지고 있는 가운데, 상대적으로 고령자의 불이익이 커지고 있다. 코로나19의 확산과 금융의 빠른 디지털화로 비대면으로 제공되는 금융서비스, 그로 인한 우대와 혜택이 다양해지고 있어서다. 실제로 시중 은행들은 예금과 적금 등의 금융상품을 비대면으로 가입할 때만 받을 수 있는 우대 금리 혜택을 제공하고 있다. 은행상품마다 다르지만 연평균 0.1%~0.2%대에 달한다. 그러나 금융감독원에 따르면 지난 상반기 KB국민‧신한‧하나‧우리‧NH농협 등 5대 은행에서 적금에 가입한 60대 이상 시니어의 80.9%가 은행 창구를 이용했다. 게다가 고령층(60대 이상)의 비대면 금융상품(예‧적금) 이용률은 0.4%~10.7%대에 불과했다. 국회 정무위원회 오기형 의원이 금융감독원으로부터 제출받은 4대 시중은행(국민, 신한, 하나, 우리)의 비대면 금융상품 현황’을 분석해 본 결과, 우리은행이 0.4%로 가장 낮았고, 국민은행이 6.7%, 신한은행 8.0%, 하나은행 10.7%, 우리은행 순으로 이용률이 낮아졌다. 타행 이체 수수료에도 비대면 우대 혜택이 제공된다. 은행 창구 이용 시에는 이체 금액에 따라 400원~4000원의 수수료를 내야 한다. 비대면 채널 이용 시 이체 금액과 관계없이 수수료 면제 혹은 최대 500원의 수수료만 내면 된다. NH농협‧신한‧우리‧하나‧기업‧KB국민 등 6개 은행이 65세 이상 고객들을 대상으로 은행 영업시간 내 ATM 이용할 때 수수료를 전면 면제하겠다고 나섰지만, 타행 거래건 수수료 면제는 은행에 따라 상반기까지도 기다려야 한다. 자행 ATM 거래 수수료 면제부터 시행됐기 때문이다. 이처럼 고령층이 비대면 금융서비스의 혜택과 우대 사항을 활용하지 못하는 ‘고령 금융소비자의 소외 현상’이 두드러지자 국회에서 이를 지적하고 나섰다. 오기형 의원은 “코로나19로 비대면 거래가 늘어남에 따라 은행 지점의 축소 및 통폐합이 이루어지고, 동시에 온라인 채널이 활성화되는 것은 거부할 수 없는 시대의 흐름”이라면서도 “다만 이러한 흐름에 그동안 오프라인 매장에 익숙해져 있던 고령층이 소외되지 않게 금융 사각지대를 해소해야 한다”고 말했다. 실효성 지적받는 ‘점포폐쇄 공동절차’ 금융감독원은 지난해 3월 ‘은행 점포폐쇄 관련 공동절차’를 개정안을 발표한 바 있다. ▲점포 폐쇄 전 사전영향평가 실시 ▲사전영향평가시 소비자보호부서와 외부 전문가 참여 의무화 ▲점포 폐쇄일로부터 최소 3개월 이전부터 총 2회 이상 고객 통지 등 안내 강화 등의 내용이 담겼다. 또한 점포가 감소한 은행에는 지역재투자 평가시 불이익을 부여하고, 은행 점포 운영현황(신설. 폐쇄 등)을 분석해 매해 반기에 대외 발표하는 등 공시 확대를 통한 시장규율기능을 강화하고 있다고 밝혔다. 그러나 허울뿐인 조치라는 지적이 잇따르고 있다. 국회 정무위원회 소속 유동수 의원은 지난해 10월 보도자료를 내 고령층 등 금융 약자의 소외 문제를 지적한 바 있다. 유 의원은 “지난해 국정감사에서 금융감독원장이 ‘은행 점포 폐쇄 시 사전신고제 및 점포폐쇄 가이드라인을 만들어 시행하겠다’고 했지만 실효성이 있는지 의문이다”며 “자율적 절차가 실효성이 없다면 점포폐쇄 전 사전 용역의무화라던지, 공동점포, 국가기관인 우체국을 활용하는 방법 등 특단의 조치가 필요하다”고 말했다. 실제 점포폐쇄 지역이나 노령자들 편의를 위해 이용하겠다던 이동점포도 현실은 은행의 홍보를 위해 대도시, 대학가, 휴가 피서지 위주로 운영된 것으로 드러났다. 또한 유 의원은 금융위원회의 ‘고령층 친화적 디지털 금융환경 조성 가이드라인 마련 연구용역’에는 고령자 친화 앱 개발, 눈에 띄게 큰 글씨, 편의성을 제공하는 앱, 앱 품질 개선 등의 선언적 결과만을 제시하고 있음을 지적했다. 게다가 지난해 은행 지점‧점포는 전국에서 총 303개가 사라졌는데, 이는 2017년 이후 가장 큰 감소폭이다. 금융 접근성이 떨어진다는 이유로 지점 폐쇄를 반대하는 주민들과 은행의 갈등 사례도 잦아질 전망이다. 실제로 폐쇄가 예고돼 지역 주민들이 거세게 반발했던 신한은행 월계동지점은 ‘디지털 출장소’ 형태로 남게 됐다. 지점을 폐쇄하는 대신 창구 직원 2명을 배치하는 등 대면 창구를 남기는 것으로 선회한 것이다. 국회입법조사처에서 지적했듯, 금융당국과 업계가 금융소외현상 최소화를 위해 적극적으로 나서야 한다.

2022-01-24 08:38
시니어 위한 금융 소외 방지 현주소는?

금융 업무의 디지털 전환이 빨라지는 가운데, 과도한 대면 영업 창구의 감소로 인해 비대면 금융 업무에 취약한 고령층의 소외가 문제로 떠오르고 있다. 특히 오프라인 지점이 줄어 고령층의 금융 접근성이 낮아지고, 고령층의 욕구에 맞는 금융상품이 개발·제공되지 못하는 문제 등이 지적됐다. 게다가 인지 능력이 떨어지는 고령층을 노린 금융착취와 각종 사기 피해도 누적되는 상황이다. 이에 금융위원회는 지난해 8월 은행 점포 수 감축과 빨라지는 고령화에 대비해 ‘고령친화 금융환경 조성방안’ 5가지를 발표했다. 구체적으로는 오프라인 점포 폐쇄 시 사전절차 강화,고령층 차별 규제 강화, 금융회사의 고령층 맞춤형 상품 개발 유도, 금융회사의 고령층 착취 감시, 고령층의 금융역량 제고 등이었다. 금융당국 조치의 실효성 논란 은행들은 금융당국 가이드라인에 맞춰 고령자 전용 모바일 앱을 자체 개발해 출시했다. 큰 글씨로 서비스를 제공하고 간편한 사용자환경(UI)을 구축해 시니어들이 더 쉽게 이용할 수 있도록 하고 있다. 이밖에도 우리은행과 하나은행은 시니어 헬스 케어 플랫폼 ‘케어닥’과 손잡고 간병비 수납과 정산, 장기요양보험제도 같은 실버 케어 온라인 인프라 구축에 나서고 있다. KB국민은행은 지난 5월 시니어 고객 전용 은퇴설계 서비스 ‘KB 골든라이프 X’를 선보였다. 그러나 일각에서는 금융당국이 대안으로 내놓은 고령자 전용 모바일 앱 구축의 실효성에 의문을 제기한다. 고령층을 위한 금융 서비스가 고령층이 어려워하는 비대면 플랫폼을 중심으로 운영되고 있다는 것이다. 이런 와중에 은행 영업점 폐쇄 속도는 더 빨라지고 있다. 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 국내 은행 점포 수는 총 6405개다. 이는 전년 같은 기간 영업점이 6709개였던 것과 비교해 304개 줄어든 수치다. 금융권은 점포를 줄이는 대신 무인점포, 이동점포를 활용하기로 했으나 전문가들은 이 같은 대책이 고령층의 비대면 금융 업무 수요를 충분히 채워주지 못한다고 지적한다. 은행권 관계자에 따르면 시중은행들은 통상 이동점포로 트럭, 대형버스, 소형버스 등을 합해 2~8대 운영한다. 이는 고령층의 수요를 충당하기에 부족한 수치다. 게다가 이동점포는 취약계층뿐 아니라 비상시나 행사에도 활용하고 있어 고령층 지원에 한계가 있다. 또 은행들은 이동점포를 언제, 어디서 운영하는지 별도로 공지하지 않고 있어 고령층이 이동점포를 찾아서 이용하기 힘든 실정이다. 무인점포를 이용한다 하더라도 키오스크 이용에 익숙지 않은 고령층은 안내원이 없으면 어려움을 겪는다. 현실적인 대안 마련하는 은행들 고령층을 위한 다양한 대책을 마련했음에도 효과가 없다는 지적이 이어지자 은행들은 고령층의 금융 서비스 접근성을 높이기 위한 현실적인 대안을 마련하고 있다. 대표적으로 신한은행은 ATM 기기만 있었던 무인점포 두 곳을 올해 9월 ‘디지털 라운지’로 전환했다. 디지털 라운지로 전환된 신한은행 평촌 남지점과 대구 다사지점은 화상 상담 창구인 디지털 데스크와 고객 스스로 창구 업무를 할 수 있는 스마트 키오스크 등 다양한 디지털 기기로 구성됐다. 낯선 기기를 사용하는 데 어려움을 겪는 고령층을 위해서는 ‘디지털 컨시어지’라는 안내 직원을 배치해 고령 고객의 이용을 돕고 있다. 신한은행 관계자는 “현재 무인점포에서는 예적금을 비롯한 금융상품 가입, 신용·전세대출, 통장이월, 카드 발급 등 창구 업무의 약 80% 수준의 업무 처리가 가능하다”고 밝혔다. 무인점포를 방문해 기기 사용에 어려움을 겪는 시니어라도 현장 직원의 안내에 따라 상담을 받고 기기를 이용할 수 있다. 디지털 소외뿐 아니라 신체적 어려움으로 금융 서비스에서 소외되는 이들을 위한 방안도 마련하고 있다. 신한은행은 자동문 측면형 부스 설치를 추진하며 경사로와 자동문을 통해 고령자, 장애인, 임산부 등 몸이 불편해 은행 이용이 어려운 이들도 이용하기 쉽도록 시설 교체 작업을 진행 중이다. 아울러 신한은행 관계자는 “현재 자동화 기기 터치 화면보다 큰 화면을 고령자용 ATM으로 설치하고 고령층을 위한 음성인식 및 음성안내를 지원하는 기기를 도입할 예정”이라고 밝히며 “자동화 기기 신설을 검토할 때 연령대별 분석을 통해 고령층의 금융 소외를 지속적으로 줄여나갈 것”이라고 덧붙였다.

2021-11-17 11:29
‘금융학대’ 노출, 진정한 시니어 금융 서비스 나와야

시니어들을 위한 전용 앱이 나오고 금융상품들이 다양해지고 있다. 하지만 시니어들의 특성을 고려하지 않아 공급자 위주의 서비스라는 비판이 나온다. 비대면 금융에 익숙지 않은 시니어들에게 모바일 위주 서비스가 제공돼 실효성이 떨어지기 때문이다. 이에 전문가들은 디지털 금융으로 전환을 피할 수는 없지만 시니어들을 위한 보완책이 필요하다고 말한다. 지난해 8월 금융위원회는 은행 점포 수 감축과 고령화에 대비해 ‘고령친화 금융환경 조성방안’을 마련했다. 은행들은 금융당국 가이드라인에 맞춰 ‘고령자 전용 모바일앱’을 자체 개발해 출시했다. 큰 글씨로 서비스를 제공하고 간편한 사용자환경(UI)을 구축해 시니어들이 더 쉽게 이용하게 하려는 의도였다. 우리은행과 하나은행은 ‘케어닥’과 손잡고 간병비 수납과 정산, 장기요양보험제도 같은 실버 케어 온라인 인프라 구축에 나서고 있다. KB국민은행은 지난달 시니어 고객 전용 은퇴설계 모바일 플랫폼 ‘KB골든라이프X’를 선보였다. 문제는 시니어를 위한 금융서비스가 시니어들이 어려워하는 비대면 플랫폼을 중심으로 운영되고 있다는 점이다. 여전히 모바일 기기 사용에 미숙한 시니어 고객 대부분은 영업점을 직접 방문해 업무를 본다. 유동수 더불어민주당 의원이 카카오뱅크와 케이뱅크로부터 받은 자료에 따르면 지난해 8월 말 기준 60세 이상 이용자들의 인터넷은행 이용률은 평균 3%에 불과했다. 이 같은 지적에 자본시장연구원은 자체 발간물 ‘자본시장포커스’에서 고령친화적 금융서비스의 발전 방향을 제시했다. 송홍선 자본시장연구원 선임연구위원은 4차 산업혁명으로 인해 지점 수가 줄어드는 추세는 피할 수 없으므로 비대면 금융과 오프라인 지점 정책을 병행해야 한다고 주장했다. 외국 사례를 보면 영국은행협회(BBA, British Bankers Association)는 금융회사가 지점폐쇄를 결정할 때 점포가 있던 지역과 소비자들에게 미치는 부정적 영향을 평가하고 대안을 제시하도록 한다. BBA는 지점폐쇄의 대안으로 영상통화를 통해 은행업무를 볼 수 있게 하는 영상텔레뱅킹, 이동점포 같은 서비스를 금융회사들에게 추천한다. 우리나라보다 앞서 인구 고령화를 경험한 일본 금융회사들은 고령층을 위한 다양한 서비스를 제공한다. 일본은 전국에 트럭형 은행 약 150대를 운영하면서 거동이 불편한 시니어들에게 직접 찾아간다. 아울러 시니어 고객이 아플 때를 대비해 업무 대리인 사전예약제를 운영하고, 노인 고객에 대한 이해를 높이기 위해 간병 관련 자격증을 따게 하는 은행도 있다. 금융시스템을 설계할 때 인지능력이 떨어진 시니어를 대상으로 한 '금융학대'도 고려해야 한다. 금융학대는 지인이나 제3자에 의해 금융사기에 노출돼 보유자산을 잃는 것을 말한다. 인지능력이 떨어진 상태에서 익숙하지 않은 비대면 금융 환경에 놓인다면 계좌번호를 틀려 잘못 송금하거나 사기를 당할 수도 있다. 외국에서는 금융학대를 막기 위해 디지털 감시시스템을 적극적으로 활용하는 추세다. 디지털 감시시스템은 고령자의 자산관리와 금융거래에서 이상 징후를 포착해 알리는 서비스로 미국의 에버세이프(Eversafe), 영국의 칼게라(Kalgera)가 대표적이다. 에버세이프와 칼게라는 인공지능을 통해 노년층에 대한 금융범죄 유형을 파악한다. 또 노인의 계좌에서 의심스러운 거래가 발견되면 금융기관에 알려 고령층을 보호한다. 곧 고령층으로 편입될 베이비붐 세대는 지금의 60대보다 모바일뱅킹 이용률이 높은 액티브시니어들이다. 따라서 비대면 금융 확산이 장기적으로는 일반적인 방향이 될 수 있다. 하지만 모바일디지털금융 환경에서도 나이가 들면서 발생하는 인지능력 저하를 무시해서는 안 된다. 지금과 같은 구조라면 액티브시니어들도 나이가 들어감에 따로 비대면 금융에서 어려움을 겪을 수밖에 없다. 고령화에 따른 디지털 접근의 불편을 완화할 수 있도록 세심한 정책적 접근이 필요한 시점이다.

2021-06-22 16:32
고령층엔 어려운 디지털금융 '쉬워진다'

금융회사 등이 디지털 금융환경을 조성할 때 준수해야 할 기본 지침을 마련된다. 이는 디지털환경에 쉽게 적응할 수 없었던 고령층을 위한 대책이다. 금융권에 따르면 금융위원회는 지난달 ‘고령층 친화적 디지털 금융환경 조성 가이드라인’ 마련을 위한 연구 용역 입찰을 공고했다. 금융위는 빅데이터를 수집·활용하고, 설문 등을 거쳐 고령층의 디지털 금융 관련 니즈를 종합적으로 확인·분석하기로 했다. 고령층을 위한 디지털 금융환경 조성 기본 지침을 마련하면 모바일 애플리케이션(앱) 등으로 시범 운영한 뒤 고령층의 이용 후기를 반영해 다시 지침을 수정할 계획이다. 한편 우리나라 65세 이상 고령 인구 비율은 2015년 12.8%에서 △2016년 13.2% △2017년 13.8% △2018년 14.3% △2019년 14.9% 등으로 높아지고 있다. 반면 모바일뱅킹 이용률은 60대가 18.7%로 크게 낮았고, 70대 이상에서는 6.3%에 그쳤다.

2020-05-06 09:15

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