시니어들을 위한 전용 앱이 나오고 금융상품들이 다양해지고 있다. 하지만 시니어들의 특성을 고려하지 않아 공급자 위주의 서비스라는 비판이 나온다. 비대면 금융에 익숙지 않은 시니어들에게 모바일 위주 서비스가 제공돼 실효성이 떨어지기 때문이다. 이에 전문가들은 디지털 금융으로 전환을 피할 수는 없지만 시니어들을 위한 보완책이 필요하다고 말한다.
지난해 8월 금융위원회는 은행 점포 수 감축과 고령화에 대비해 ‘고령친화 금융환경 조성방안’을 마련했다. 은행들은 금융당국 가이드라인에 맞춰 ‘고령자 전용 모바일앱’을 자체 개발해 출시했다. 큰 글씨로 서비스를 제공하고 간편한 사용자환경(UI)을 구축해 시니어들이 더 쉽게 이용하게 하려는 의도였다.
우리은행과 하나은행은 ‘케어닥’과 손잡고 간병비 수납과 정산, 장기요양보험제도 같은 실버 케어 온라인 인프라 구축에 나서고 있다. KB국민은행은 지난달 시니어 고객 전용 은퇴설계 모바일 플랫폼 ‘KB골든라이프X’를 선보였다.
문제는 시니어를 위한 금융서비스가 시니어들이 어려워하는 비대면 플랫폼을 중심으로 운영되고 있다는 점이다. 여전히 모바일 기기 사용에 미숙한 시니어 고객 대부분은 영업점을 직접 방문해 업무를 본다.
유동수 더불어민주당 의원이 카카오뱅크와 케이뱅크로부터 받은 자료에 따르면 지난해 8월 말 기준 60세 이상 이용자들의 인터넷은행 이용률은 평균 3%에 불과했다.
이 같은 지적에 자본시장연구원은 자체 발간물 ‘자본시장포커스’에서 고령친화적 금융서비스의 발전 방향을 제시했다. 송홍선 자본시장연구원 선임연구위원은 4차 산업혁명으로 인해 지점 수가 줄어드는 추세는 피할 수 없으므로 비대면 금융과 오프라인 지점 정책을 병행해야 한다고 주장했다.
외국 사례를 보면 영국은행협회(BBA, British Bankers Association)는 금융회사가 지점폐쇄를 결정할 때 점포가 있던 지역과 소비자들에게 미치는 부정적 영향을 평가하고 대안을 제시하도록 한다. BBA는 지점폐쇄의 대안으로 영상통화를 통해 은행업무를 볼 수 있게 하는 영상텔레뱅킹, 이동점포 같은 서비스를 금융회사들에게 추천한다.
우리나라보다 앞서 인구 고령화를 경험한 일본 금융회사들은 고령층을 위한 다양한 서비스를 제공한다. 일본은 전국에 트럭형 은행 약 150대를 운영하면서 거동이 불편한 시니어들에게 직접 찾아간다. 아울러 시니어 고객이 아플 때를 대비해 업무 대리인 사전예약제를 운영하고, 노인 고객에 대한 이해를 높이기 위해 간병 관련 자격증을 따게 하는 은행도 있다.
금융시스템을 설계할 때 인지능력이 떨어진 시니어를 대상으로 한 '금융학대'도 고려해야 한다. 금융학대는 지인이나 제3자에 의해 금융사기에 노출돼 보유자산을 잃는 것을 말한다.
인지능력이 떨어진 상태에서 익숙하지 않은 비대면 금융 환경에 놓인다면 계좌번호를 틀려 잘못 송금하거나 사기를 당할 수도 있다.
외국에서는 금융학대를 막기 위해 디지털 감시시스템을 적극적으로 활용하는 추세다. 디지털 감시시스템은 고령자의 자산관리와 금융거래에서 이상 징후를 포착해 알리는 서비스로 미국의 에버세이프(Eversafe), 영국의 칼게라(Kalgera)가 대표적이다.
에버세이프와 칼게라는 인공지능을 통해 노년층에 대한 금융범죄 유형을 파악한다. 또 노인의 계좌에서 의심스러운 거래가 발견되면 금융기관에 알려 고령층을 보호한다.
곧 고령층으로 편입될 베이비붐 세대는 지금의 60대보다 모바일뱅킹 이용률이 높은 액티브시니어들이다. 따라서 비대면 금융 확산이 장기적으로는 일반적인 방향이 될 수 있다. 하지만 모바일디지털금융 환경에서도 나이가 들면서 발생하는 인지능력 저하를 무시해서는 안 된다. 지금과 같은 구조라면 액티브시니어들도 나이가 들어감에 따로 비대면 금융에서 어려움을 겪을 수밖에 없다. 고령화에 따른 디지털 접근의 불편을 완화할 수 있도록 세심한 정책적 접근이 필요한 시점이다.
