끊임없는 R&D를 통해 호텔 업계의 구글을 꿈꾸다

코로나19 사태로 거의 모든 분야의 산업들이 하락세를 면치 못하고 있는 현재, 가장 큰 타격을 받은 곳 중 하나는 관광 업계다. 특히 호텔 업계가 받은 충격은 매우 심각하다. 상당수 호텔이 고육지책으로 고통의 시기를 통과하려 애쓰고 있다. 이런 와중에도 끊임없는 연구와 서비스 개발을 통해 작년과 같은 수준의 매출을 올리고 있는 호텔이 있어 화제다. 바로 속초에 있는 마레몬스 호텔이다. 2018년에 취임해 올해로 3년 차, 마레몬스 호텔의 비전 아래 현장을 책임지고 있는 윤기석 대표를 만나 성공 노하우를 들어봤다.

▲호텔 업계의 구글을 꿈꾸며 가지 않은 길을 걷는 윤기석 대표. 메이저 호텔이나 도심의 큰 호텔만 선호하는 젊은이들에게 호텔리어의 롤 모델이 되기에 충분하다.

윤기석(58) 마레몬스 호텔 대표의 경력을 보면 호텔뿐 아니라 코카콜라 직함도 있다. 의외이지만 그때 윤 대표로선 확고한 목표가 있었다.

“마케팅하다 보면 아이템이 중요한 게 아니라는 걸 알게 되거든요. 글로벌 대외 서비스가 어떻게 이뤄지는지 궁금해서 가게 됐죠.”

그러나 IMF 외환위기가 터지며 코카콜라는 구조조정에 들어갔고 그도 사표를 내야 했다. 다시 호텔로 돌아온 그는 홍은동 그랜드 힐튼 호텔(현 스위스 그랜드 호텔), 강원랜드를 거쳤다. 그리고 마침내 온 곳이 속초 마레몬스 호텔이다.

“마레몬스 호텔에서는 마음가짐이 달라질 수밖에 없었죠. 전부 다 맡아야 했거든요. 처음 왔을 때는 시스템이 없었어요. 비록 지방의 작은 호텔이지만 고객의 니즈에 특별하게 다가가기 위한 다양한 R&D 작업을 했습니다. 침구의 위치부터, 미니바 구성, 메뉴 편성까지. 직원이 미소는 짓는데 고객 질문에 제대로 답변 못하면 의미가 없다고 생각했지요. 상품에 대한 철저한 로직과 이해가 절실했습니다.”

마레몬스 호텔의 경영 해법은 R&D

마레몬스 호텔은 우리나라에서 영화와 드라마가 가장 많이 촬영되는 곳으로 알려져 있다. 이를테면 속초의 핫플레이스다. 마레몬스 호텔의 브랜드 슬로건은 ‘대포항의 보석’, 마케팅 슬로건은 ‘우리는 더 나은 서비스를 위해 연구 개발을 한다(We do the R&D for Better Service)’이다. 그런데 묘한 데가 있다. 기업 연구실에서는 익숙하지만 호텔 업계에서는 쓰지 않는 단어, 바로 R&D(연구 개발)라는 표현이 보인다.

“각 호텔 체인은 매뉴얼이 있어요. 하지만 연구하는 데는 없죠. 우리가 말하는 R&D는 고객이 체크인하고 체크아웃할 때까지 디테일한 서비스로 최고의 만족도를 이끌어내는 데 목표를 두고 있어요.”

마레몬스 호텔의 R&D는 디테일한 서비스로 드러나고 있다. 예를 들어 사람들은 호텔에 갈 때 침구가 깨끗하고 편안하길 바란다. 마레몬스 호텔은 이러한 고객 니즈를 만족시키기 위해 세탁 공장을 갖추고 무조건 네 번을 헹궈 이불 속으로 들어갈 때 사각거리는 소리가 날 정도로 말린다.

“제가 처음 호텔에 왔을 때 소비자들의 블로그를 보니 호텔에서 보이는 속초 전망에 관한 평이 다수였어요. 그런데 그건 마레몬스 호텔이 이미 가진 거잖아요? 그래서 바꿔보자는 생각을 했죠. 상품 지식과 스토리를 엮어서 스며들게 하는 것입니다. 맞다, 틀리다의 해답은 늘 고객이 갖고 있죠.”

윤 대표가 흡족하게 여기는 고객 칭찬 기준은 두 가지다. ‘너무 잘 잤다’ 그리고 ‘아침이 너무 맛있다’. 호텔은 쇼핑센터가 아니므로 여기저기서 찾을 것이 아니라 호텔의 고유 임무인 ‘잘 먹고, 잘 자는’ 데에 충실하자는 거였다.

“많은 호텔이 아침 식사에서 기물에 신경을 많이 써요. 저는 한국인이 맛있어 하는 음식에 초점을 맞췄죠. 한국인이 좋아하는 음식을 리스트업했더니 짜장면이 있더군요. 아침에 짜장면이라니 말도 안 되는 것 같잖아요? 그런데 그게 대박이 났어요. 집에 있을 때는 짜장면이 말이 안 되는 아침 식사 메뉴이지만 밖에 나와서 모든 걸 내려놓고 휴식을 즐길 때는 짜장면도 가능한 거죠. 그리고 ‘나물 난장’이란 이름을 붙인 코너를 만들었어요. 우리나라 호텔에선 다 나물이 나오죠. 그런데 대개는 3색 나물이고 그 이상은 거의 없는 편이에요. 저희는 14가지를 준비했습니다. 또 베이커리도 100% 외주 없이 자체 제작합니다. 아침 식사만 전담하는 파티시에를 따로 두고 있으니까요.”

고객 일생을 연계한 맞춤형 패키지

“구호에 그치면 R&D가 아니다. 차별화가 있어야 한다”는 윤 대표의 말은 마레몬스 호텔의 다양한 섬세함에서 확인할 수 있다. 특히 작금의 위기상황에서도 호텔 매출을 뒷받침하는 것은 맞춤형 패키지 상품들이다.

“작년에는 속초에서 화재가 크게 났어요. 상당수 호텔의 객실 점유율이 10%대로 주저앉았죠. 저희는 그때 솔로 패키지를 만들어 40%대 유지에 성공했어요.”

마레몬스 호텔의 솔로 패키지는 말 그대로 혼자서 묵는 고객을 위한 서비스다. 2019년 주중에만 객실을 다 유치했고 올해는 코로나19 사태 와중에도 작년 수준을 유지하고 있단다. 또한 솔로뿐만 아니라 연인, 허니문, 시니어 등 다양한 계층에 맞는 패키지를 만들어내고 세부적인 내용들은 서로 연계해 마레몬스 호텔에서의 추억이 계속 쌓이도록 했다.

“사람들이 속초에 오면 회를 먹거나 시장을 가거나 하는데, 제 궁극적인 목적은 고객이 마레몬스 호텔에만 있다가 가게 하는 거예요. 온전히 호텔에 머물면서 문화를 향유하거나 편히 쉴 수 있는 공간으로 만들려고 합니다.”

호텔의 발전을 막는 수직적 조직 문화

마레몬스 호텔의 역동성은 윤 대표가 말한 R&D의 힘일 터다. 마레몬스 호텔에서는 윤 대표의 주도로 브레인스토밍을 매주 진행한다.

“호텔은 소프트웨어 산업처럼 계속 성장하기가 어려워요. 특히 세계적 체인은 헤드쿼터에서 방향을 정해주기에 더욱 어렵죠. 그에 비하면 마레몬스 호텔은 자유로운 편입니다. 뭔가 더 나은 걸 해볼 수 있는 좋은 기회이기도 하죠.”

그는 호텔에서 지양해야 하는 것으로 수직적인 조직 문화를 꼽았다. 수직적 문화에서는 아이디어가 나올 수 없다며 그는 대담하게도 ‘구글 같은 호텔’ 만들고 싶다는 포부를 밝혔다.

“수직적인 체제에서는 서비스가 제대로 나올 수 없어요. 모든 걸 매뉴얼화했기 때문에 그 내용에서 벗어나는 환경에서는 직원 핸들링이 안 되는 거죠. 매뉴얼도 중요하지만 직원과의 관계를 유연화해야 손님을 대할 때 순발력과 융통성을 발휘할 수 있습니다.”

그는 직원에게 애사심을 강요하기 전에 직원이 애사심을 가지고 일할 수 있도록 솔선수범하는 편이다.

“호텔이 먼저 행복한 일터가 될 수 있도록 노력해야 직원도 자연스럽게 애사심을 갖게 되지 않겠어요?”

윤 대표는 늘 새로운 걸 고민한다. 스토리텔링을 넘어 스토리 스프레딩을, ‘지금’보다는 ‘다음’에 무엇을 할지 생각한다. 남들이 생각하기 전에 한발 먼저 움직이는 그는 지역의 자랑거리, 삶의 기쁨으로 마레몬스호텔이 입소문 나길 고대한다.

군계일학으로 빛나다

“호텔업은 무형의 서비스를 제공하는 곳입니다. 무형의 서비스 본질은 진정성이고요. 거짓은 언젠간 드러나게 된다고 생각합니다. 눈에 보이지 않는 배려도 고객들은 다 눈치 챕니다. 제가 걸어온 과정들이 마레몬스 호텔을 이끄는 훌륭한 경험과 자산이 될 수 있도록 직원들과 함께 다져 나갈 계획입니다.”

윤 대표는 자신부터 바꿔보려고 노력하는 사람이다. 예를 들어 직원 힐링을 위한 다양한 장치들을 마련하고, 주말에는 직원들과 서빙을 같이한다. 물론 직원들은 처음에는 불편해하지만 이내 익숙해진다. 이렇게 하면 좋은 점이 직원들과 스킨십을 할 수 있고, 고객이 식사를 마친 뒤 정리할 때마다 고객의 니즈와 데이터가 새롭게 보인다는 사실이다.

업무에서의 효율화와 간결화도 매우 중요하게 생각한다. 그는 각 부문의 관리 상태를 주로 핸드폰 카메라로 찍어 스마트하게 관리한다. 말이나 글로 소통하는 게 때로는 소모전 같다는 생각에서다. 핸드폰으로 서비스 교육을 하고 핵심 내용을 압축해 전달하는 등 불필요한 시간 낭비를 줄이고 있다.

웨딩의 메카로서 500대 규모의 주차장이 구비돼 있는 마레몬스 호텔 객실은 총 150개. 그중 설악산을 볼 수 있는 8개 객실을 제외하고 모든 객실에 바다 전망을 갖춰놓고 고객들의 감각을 자극한다. 윈터 웨딩, 리마인드 웨딩, 웨딩 저니, 프라이데이 캔들 라이츠 웨딩 등 다양한 콘셉트로 1000명 규모의 하객 수용이 가능한 피로연장도 갖추고 있다.

윤 대표가 제시하는 디테일한 R&D 개발이 닭 무리 가운데 한 마리 학을 찾고 화려하게 비상하듯, 국내 호텔 업계 판도를 바꿀 마레몬스 호텔의 발걸음이 궁금해진다.