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은행 앱ㆍATM기 두렵다면… 은행서 1:1 과외로 해결

신한은행에 방문한 어르신이라면 누구나 IT 강사에게 1:1 디지털 교육을 받을 수 있다. 서울디지털재단이 신한은행 영업점에 ‘어디나 지원단’ IT 강사를 파견해 1:1 디지털 금융 교육과 헬프데스크 운영을 지원한다. 교육 내용은 △은행 앱 △ATM기 △금융사기 예방 등 실생활에 도움이 될 만한 내용으로 구성됐다. 교육은 7월 중 고령층 방문 비중이 높은 서울 시내 신한은행 영업점 일부를 선정해 9월까지 시행될 예정이다. 더불어 신한은행은 재단과 고령층 디지털 금융 콘텐츠를 공동 개발하고, 청각장애인을 위한 글로 보는 서비스 등을 추가 제공할 예정이다. 아울러 재단과 신한은행은 지속적인 협의를 통해 디지털 콘텐츠 개발도 진행한다. ‘어디나 5분 클래스’ 디지털 금융 편을 신규 개발해 보다 많은 시민이 디지털 금융 서비스를 누릴 수 있도록 지원 체계를 강화할 계획이다. 어디나 5분 클래스는 서울디지털재단에서 운영하는 유튜브 채널 내 콘텐츠로, 디지털 강사들이 교육 활동을 하며 어르신들이 가장 많이 궁금해하는 내용을 짧은 영상으로 구성했다. 서울디지털재단은 “최근 무인점포가 “어르신들이 주로 어려워하는 은행 앱 사용법을 알려주거나, 금융사기 관련 사례와 자료를 공유하는 등 금융 관련 콘텐츠를 신한은행과 함께 강화할 예정”이라고 말했다. 한편, 서울디지털재단은 2019년부터 4년째 ‘어디나지원단’ 어르신 디지털 교육 사업을 운영하고 있으며, 현재 서울시 25개 전 자치구의 복지관, 도서관 등에 파견돼 올해 ‘어르신 1만 명 이상 교육 진행’을 목표로 하고 있다.

2022-06-16 16:58
“현금 안 받아” 캐시리스에 소외되는 고령층

세계가 ‘현금 없는 사회’로 한 걸음씩 더 다가가고 있다. 코로나19의 비대면 확산은 이 흐름을 더 빠르게 만들었다. 하지만, 현금 없는 사회에서는 고령층을 비롯한 금융 취약계층이 소외받을 수밖에 없다. 세계는 현금 없는 사회로 ‘현금 없는 사회’는 동전이나 지폐를 사용하지 않고 신용카드나 페이 등 비현금 지급 수단을 약 90% 수준으로 사용하는 사회를 말한다. 유럽을 중심으로 등장한 개념이다. 기술의 발전은 세계 많은 나라들을 현금 없는 사회로 인도하고 있다. 스웨덴은 소매업체를 중심으로 현금 결제를 거부하는 사례가 매년 늘고 있는 추세다. 현금 사용이 줄어들자 스웨덴, 영국, 뉴질랜드의 상업은행은 지점과 ATM 숫자를 줄이고 있다. 우리나라 은행들도 점포를 점차 줄여나가는 추세지만, 세 나라는 더 빠르다. 2018년 기준으로 스웨덴의 ATM 숫자는 2014년 대비 21.2% 감소했고, 영국은 11.4%, 뉴질랜드는 7.3%가 줄었다. 우리나라는 2.1% 수준이다. 현금 없는 버스와 무인 상점 우리나라도 현금 없는 사회로 가고 있다. 현금을 받지 않는 카페나 음식점이 늘고 있고, 택시에서 5만 원 권을 내면 거스름돈이 없어 당황하는 경우도 왕왕 생겼다. 젊은이들은 신용카드 대신 스마트폰에 등록된 카드로 결제하는 일이 익숙해졌고, 실물 카드 없이도 모바일로 현금인출기(ATM)에서 일정 금액을 찾을 수 있는 세상이 됐다. 코로나 이후 늘어난 무인 상점들도 현금 결제를 할 수 없다. 최근 서울, 인천, 대전 등에서는 현금 없는 버스 노선을 시범 운영하거나 점차 늘리고 있다. 서울시는 올해부터 노선을 18개로 확대했다. 적용되는 버스는 418대다. 인천시도 올 1월부터 현금 없는 버스를 도입했다. 경기도를 제외한 수도권 지역에서는 현금 없는 버스 제도를 본격적으로 도입할 계획이다. 카드 사용을 잘 하지 않는 고령층은 버스를 탔다가 현금을 받지 않는다는 말에 다시 내리는 경우가 왕왕 생겼다. 이 경우 핸드폰 애플리케이션으로 계좌이체를 하라고 안내하지만, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 고령자에게는 무용지물이다. 카드 외에는 결제 방법이 없어 결국 현금을 받는 버스를 기다렸다가 타야한다. ‘스마트 특화 매장’이라는 이름으로 열린 롯데리아 홍대점은 무인 매장으로 주문부터 제품 수령까지 모든 과정이 비대면이다. 키오스크로 메뉴를 주문하고 픽업존에서 영수증 바코드를 인식한 뒤 음식이 나오는 곳을 ‘똑똑’ 노크하면 문이 열리며 제품이 나온다. 하지만 키오스크 이용이 어려운 중장년층, 고령층에게는 친절하지 않은 시스템이다. 매장 내에 있는 키오스크 메뉴는 복잡한 구성과 작은 글씨로 고령 친화적이지 않다. 중장년층들도 키오스크를 사용하는데 원하는 메뉴를 찾지 못해 주문을 포기하거나, 결국 직원을 찾는 경우가 많다. 키오스크 사용법을 배워보지만, 가게마다 키오스크 화면 구성이 달라 애를 먹는다. 키오스크가 사람을 대신하는 무인 매장은 점차 늘어가지만 중장년이나 고령층을 배려한 UI나 시스템은 마련되지 않고 있다. 사용법도 어려운데 현금 사용도 할 수 없는 가게들은 고령층을 사회로부터 소외시킨다. 현금을 사용할 권리 가장 먼저 현금 없는 사회를 주도했던 스웨덴은 디지털에 익숙하지 않은 노년층과 은행 계좌가 없는 저소득층·난민 등의 취약계층의 항의를 받게 됐다. 현금인출기가 없어진 소도시에서는 기차나 버스를 타고 대도시까지 나가야 했기 때문이다. 결국 스웨덴은 은행 등의 현금 사용을 의무화 하고 있다. 이에 유럽에서는 ‘현금 사용 선택권’이라는 개념이 생겼다. 결제 수단을 결정할 때 소비자의 의사를 묻지 않고 무조건 현금을 배제하지 말아야 한다는 개념이다. 현금 없는 사회로 가면서 소외되는 노인이나 취약계층이 생기는 부작용을 겪으며 나타난 개념이다. 무조건 현금을 받지 않는 무인 상점이나 버스 등이 현금 사용 선택권에 반한다는 지적이 나오는 이유다. 경기도가 현금 없는 버스 비중을 늘리지 않는 이유도 여기에 있다. 고령화가 높은 지역의 경우 현금 수요가 여전히 있기 때문이다. 서울시내버스의 경우 현금 사용률이 0.8% 수준이며, 2020년 기준 경기도내 시내버스 현금 이용률은 2.13%다. 하지만 고령자가 많은 동두천은 9.48%, 가평은 7.96%에 이른다 현금을 받지 않는 버스나 가게 입장에서는 현금 이용률이 1% 수준으로 낮고, 카드를 사용하면 데이터를 확보할 수 있다는 운영의 효율성을 강조한다. 하지만 1%이더라도 현금을 사용할 수밖에 없는 고령자나 취약계층이 있다면, 이들이 소외되지 않도록 적절한 방법을 함께 마련해야 할 것이다. 가상화폐가 나오면서 실물 화폐는 사라질 것이라는 전망이 나오는 세상이지만, 여전히 화폐가 존재하고 사용 가치가 있다면 변화의 과정에서 소외되는 이들이 없도록 더 세심한 장치들을 마련해야 할 것이다.

2022-06-10 09:40
소비자 지갑 노리는 검은 손, ‘다크 패턴’

나리(가명) 씨는 평소처럼 온라인 쇼핑몰에서 생수를 주문했다. 월 사용료를 내고 무료배송 서비스를 이용하고 있어서 생필품이 필요하면 늘 같은 곳에서 사고 있다. 그런데 다음 달 카드 명세서를 보니 월 사용료가 더 비싸게 결제돼 있다. 어떻게 된 일일까? 최근 쿠팡이 유료 회원제인 ‘와우 멤버십’ 요금을 올리면서 ‘다크 패턴’(Dark Commercial Pattern, 소비유도상술)을 사용했다는 지적이 나오고 있다. 쿠팡의 ‘와우 멤버십’은 월 2900원을 내면 모든 주문을 무료로 배송해주는 서비스다. 월 멤버십 비용을 4990원으로 올리면서 논란이 발생했는데, 사실 평균 택배 비용을 생각한다면 한 달에 두 건 이상 주문하는 이용자에게는 크게 부담되는 수준은 아니다. 그렇다면 왜 비용 인상에서 논란이 발생한 걸까? 쿠팡은 멤버십 가격을 올리면서 소비자가 물건을 결제할 때 확인하는 결제 조건 안내 문구 바로 아래에 ‘와우 멤버십 월회비 변경 동의’라는 문구를 붙였다. 그 아래에는 ‘동의하고 구매하기’라는 파란 버튼이 있다. 물건을 사면서 자세히 들여다보지 않는다면 멤버십을 연장하는 게 아니라 물건을 사는 것에 동의한다고 착각하게 하는 구성이다. 다크 패턴은 마케팅일까? ‘다크 패턴’은 소비자를 속여 상품 구매나 서비스 가입을 유도하려는 목적으로 디자인된 UI(사용자 인터페이스)를 일컫는다. UI란 사용자가 컴퓨터를 편리하게 사용할 수 있도록 제공하는 환경이다. 예를 들면 매장에서 사용하는 키오스크, 은행 ATM 기계, 모바일 뱅킹 앱 등의 화면 구성이 UI다. 갈수록 복잡해지는 온라인 세계에서는 화면 구성이 얼마나 편리한가가 관건이다. 연령대에 맞춰 화면 글자 크기를 키우고 복잡한 버튼을 간결하게 만드는 이유다. 반대로 다크 패턴은 화면 구성을 복잡하게 만들어 교묘하게 소비자를 속이는 UI인데, 알게 모르게 이미 일상에도 녹아 있다. 유튜브에서 멤버십 가입을 권하거나, ‘오늘까지만 50% 할인’과 같이 구매를 유도하거나, 최저가라더니 막상 결제 직전 추가 금액이 붙는 것들이다. 또는 프로그램을 설치하는 과정에서 ‘인터넷 첫 화면을 OO로’라거나 ‘OO쇼핑몰 설치’라는 식으로 원하지 않는 것을 자동 설정하게 하는 것도 다크 패턴의 일종이다. 일부에서는 이런 방법이 소비자의 구매를 유도하는 여러 마케팅 수단 중 하나라고 주장한다. 하지만 소비자가 눈치채지 못하게 구매를 유도하거나, 당장 어떤 불이익이 생길 것 같은 안내 문구로 서비스를 해지하지 못하게 하는 방법은 소비자에게 손해를 입힌다. 다크 패턴을 규제해야 한다는 움직임이 나오는 이유다. 빅데이터 시대, 규제 마련해야 다크 패턴은 세계적으로도 문제가 되고 있다. 소비자들이 손해 보도록 하지만 불법은 아닌 데다 소비자도 속았는지 모르는 경우가 많아 규제가 쉽지 않기 때문이다. 그럼에도 전자결제 등이 일상화되고 온라인으로 모든 걸 해결하는 시대이기에, 소비자 보호를 위한 규제가 필요하다는 주장이 힘을 얻고 있다. 화면 구성이 복잡할수록 소비자를 속이기 쉬운 환경이 되고, 이로 인해 합리적인 선택을 하기가 어려워진다. 게다가 사용자 소비에 관한 모든 정보를 수집하는 빅데이터 시대에는 다크 패턴을 더 정교하게 만들 수도 있다. 이에 최근 유럽연합은 다크 패턴을 금지하는 내용을 담은 디지털 서비스법(DSA)을 도입하기로 했다. 특정 선택을 더 두드러지게 표시하지 못하도록 하는 내용을 담았다. 미국 연방거래위원회도 다크 패턴 제재를 강화할 계획이다. 하지만 우리나라에서는 아직 다크 패턴 규제 움직임이 없어 규제법을 마련해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 다크 패턴 주요 사례 1 소비자 동의 없이 추가 상품을 장바구니에 넣고, 직접 제외하지 않는 한 구매되도록 유도 2 최저가로 유도한 뒤 배송비·수수료·옵션비 등의 추가 비용을 결제 직전에 부과 3 ‘한 달 무료 체험’이라며 클릭을 유도한 뒤 반복적으로 수수료 청구 4 ‘마감 임박’, ‘한 개 남았어요’ 등의 문구로 소비하도록 유도 5 ‘유용한 정보를 받기 싫어요’와 같은 표현으로 소비자가 마치 손해 보는 것처럼 표현 6 ‘회원 탈퇴’ 등의 버튼을 보이지 않는 곳에 두어, 계약하기는 쉽지만 해지하기는 어렵게 함 7 거짓 후기나 체험기로 광고가 아닌 것처럼 속여 소비자가 후기를 믿게 함

2022-06-10 08:13
실버 스마트 케어 전문 기업 ‘캐어유’

고령화 사회를 넘어 초고령화 시대 진입을 눈앞에 두고 있다. 늘어나는 노인 인구가 우리 사회뿐 아니라 세계적으로 해결해야 할 과제가 된 지금, 고령자를 대상으로 한 다양한 실버산업이 주목받고 있다. 시니어를 위한 스마트 케어 사업을 운영 중인 신준영 캐어유 대표를 만나 이야기를 들어봤다. 은행 점포는 하나둘 사라지고, 점원 대신 키오스크가 주문을 받으며, 스마트폰 QR이 신분증을 대신하는 시대다. 고령화와 더불어 급격히 찾아온 비대면 사회의 도래로, 노인 디지털 소외가 주요 사회문제로 대두되고 있는 시점이다. 캐어유는 디지털 정보에 취약한 어르신들에게 IT 기반 스마트 에이징(Smart Aging) 솔루션을 제공하는 사회적 기업이다. 고령자의 디지털 역량 강화와 정신 건강에 도움이 되는 콘텐츠 및 기술을 개발해, 이를 어르신들에게 보급하고 교육하기까지 전반을 관리한다. 급격히 벌어진 디지털 격차로 사각지대에 놓인 어르신들에게 활기찬 노년을 선물하고 있다. 노인 삶 향상 위한 콘텐츠 개발 2014년 창업한 캐어유의 시작은 치매 예방을 위한 콘텐츠 개발이었다. 치매 발병 가능성을 높이는 우울증 및 스트레스 척도를 측정하고, 치매를 조기 진단할 수 있는 정신 건강 테스트 프로그램을 만들어 이를 자가진단 앱으로 개발했다. 이후 5개 영역의 인지 능력(기억력, 순발력, 사고력, 집중력, 판단력)을 훈련하고 향상시키는 ‘엔브레인 게임’도 개발해 제공하고 있다. 어르신들을 개별 관리할 수 있는 ‘엔브레인 플랫폼’도 있다. 이는 주로 노인복지기관에서 사용하는 서비스로, 앞서 말한 정신 건강 테스트와 엔브레인 게임을 통해 알 수 있는 정보는 물론, 디지털 사례 관리 기능을 통해 개별 어르신의 특이사항까지 파악 가능하다. 즉 캐어유의 모든 서비스가 집약된 플랫폼으로서 어르신 개개인에게 질 좋은 맞춤형 케어를 제공할 수 있다. 이러한 서비스들을 탑재한 제품도 생산한다. 태블릿이나 케어로봇, 키오스크 등이 바로 그것이다. 특히 캐어유의 ‘엔브레인 키오스크’는 어르신을 위한 교육용으로 만들어졌다. 음식점, 은행 ATM, 그리고 무인 민원발급기까지 노인들이 일상에서 쉽게 접할 키오스크에 대한 교육을 받고 직접 경험해봄으로써 사용법을 익힐 수 있다. 어르신과 강사 교육도 직접 단순히 서비스나 제품을 개발하고 끝나는 것이 아니라, 어르신들이 이를 효과적으로 이용할 수 있도록 교육을 진행한다. 다양한 노인복지시설에서 엔브레인 서비스를 활용한 디지털 치매 예방 교육뿐 아니라, 스마트폰 기초 과정부터 민원, 교통, 배달 등 일상생활에 유용한 앱이나 키오스크 등 디지털 문해 교육까지 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다. 신 대표는 “캐어유 교육 프로그램은 디지털 역량 강화 이상의 효과를 가진다”라며 “어르신들이 교육을 받기 위해 집에서 나와 사람들과 소통하고 생각하는 모든 과정이 사실 외로움을 해소하고 치매를 예방하는 데 도움이 된다”라고 설명했다. 캐어유는 어르신 교육을 진행하는 강사도 직접 교육해 양성한다. 강의를 기획하는 단계부터 이를 진행하고 관련 지식과 자질을 유지할 수 있는 보수 교육까지 시행하고 있다. 신 대표는 “어르신을 교육하기 위해서는 디지털 기술을 쉽게 설명할 수 있는 강의력은 물론, 노인과 노인 기관에 대한 이해, 어르신들과 커뮤니케이션할 수 있는 소통 능력 등이 필요하다”라며 “이러한 역량을 갖추기 위해 강사 교육은 필수”라고 설명했다. 최근 강사 교육을 받고자 하는 중장년층도 많아졌다. 5060세대는 고령자인 부모님을 모시는 경우가 많아 노인에 대한 관심이나 이해도가 높을뿐더러 은퇴 이후 새로운 직업이나 재능기부 차원에서 수요가 높아진 것이다. 국가의 인정을 받은 사회적 기업 캐어유는 이밖에도 노인들을 위한 다양한 프로젝트를 진행했다. 보건소·치매안심센터와 함께 치매 예방 프로그램을 운영, 치매 인식 개선 교육, 치매 환자 파트너 교육, 장기요양보험 신청 방법 공유 등 다양한 공익적 활동을 인정받아 2020년에 ‘치매극복선도기업’으로 선정됐고, 지난해 11월엔 보건복지부로부터 고령친화산업 육성 분야 유공자 포상도 받았다. 신 대표는 “무엇보다 어르신들이 캐어유 서비스를 받고 인지 능력이나 정신 건강이 좋아지신 모습을 볼 때 가장 보람을 느낀다”며 “앞으로도 어르신들 삶의 질 향상을 위해 지속해서 서비스를 발전시켜나갈 것”이라고 포부를 밝혔다.

2022-01-26 08:58
‘금융 비대면·디지털화’에 고립되는 고령층

은행 점포 수가 줄면서 고령자의 은행 이용이 점차 어려워지고 있는 가운데, 상대적으로 고령자의 불이익이 커지고 있다. 코로나19의 확산과 금융의 빠른 디지털화로 비대면으로 제공되는 금융서비스, 그로 인한 우대와 혜택이 다양해지고 있어서다. 실제로 시중 은행들은 예금과 적금 등의 금융상품을 비대면으로 가입할 때만 받을 수 있는 우대 금리 혜택을 제공하고 있다. 은행상품마다 다르지만 연평균 0.1%~0.2%대에 달한다. 그러나 금융감독원에 따르면 지난 상반기 KB국민‧신한‧하나‧우리‧NH농협 등 5대 은행에서 적금에 가입한 60대 이상 시니어의 80.9%가 은행 창구를 이용했다. 게다가 고령층(60대 이상)의 비대면 금융상품(예‧적금) 이용률은 0.4%~10.7%대에 불과했다. 국회 정무위원회 오기형 의원이 금융감독원으로부터 제출받은 4대 시중은행(국민, 신한, 하나, 우리)의 비대면 금융상품 현황’을 분석해 본 결과, 우리은행이 0.4%로 가장 낮았고, 국민은행이 6.7%, 신한은행 8.0%, 하나은행 10.7%, 우리은행 순으로 이용률이 낮아졌다. 타행 이체 수수료에도 비대면 우대 혜택이 제공된다. 은행 창구 이용 시에는 이체 금액에 따라 400원~4000원의 수수료를 내야 한다. 비대면 채널 이용 시 이체 금액과 관계없이 수수료 면제 혹은 최대 500원의 수수료만 내면 된다. NH농협‧신한‧우리‧하나‧기업‧KB국민 등 6개 은행이 65세 이상 고객들을 대상으로 은행 영업시간 내 ATM 이용할 때 수수료를 전면 면제하겠다고 나섰지만, 타행 거래건 수수료 면제는 은행에 따라 상반기까지도 기다려야 한다. 자행 ATM 거래 수수료 면제부터 시행됐기 때문이다. 이처럼 고령층이 비대면 금융서비스의 혜택과 우대 사항을 활용하지 못하는 ‘고령 금융소비자의 소외 현상’이 두드러지자 국회에서 이를 지적하고 나섰다. 오기형 의원은 “코로나19로 비대면 거래가 늘어남에 따라 은행 지점의 축소 및 통폐합이 이루어지고, 동시에 온라인 채널이 활성화되는 것은 거부할 수 없는 시대의 흐름”이라면서도 “다만 이러한 흐름에 그동안 오프라인 매장에 익숙해져 있던 고령층이 소외되지 않게 금융 사각지대를 해소해야 한다”고 말했다. 실효성 지적받는 ‘점포폐쇄 공동절차’ 금융감독원은 지난해 3월 ‘은행 점포폐쇄 관련 공동절차’를 개정안을 발표한 바 있다. ▲점포 폐쇄 전 사전영향평가 실시 ▲사전영향평가시 소비자보호부서와 외부 전문가 참여 의무화 ▲점포 폐쇄일로부터 최소 3개월 이전부터 총 2회 이상 고객 통지 등 안내 강화 등의 내용이 담겼다. 또한 점포가 감소한 은행에는 지역재투자 평가시 불이익을 부여하고, 은행 점포 운영현황(신설. 폐쇄 등)을 분석해 매해 반기에 대외 발표하는 등 공시 확대를 통한 시장규율기능을 강화하고 있다고 밝혔다. 그러나 허울뿐인 조치라는 지적이 잇따르고 있다. 국회 정무위원회 소속 유동수 의원은 지난해 10월 보도자료를 내 고령층 등 금융 약자의 소외 문제를 지적한 바 있다. 유 의원은 “지난해 국정감사에서 금융감독원장이 ‘은행 점포 폐쇄 시 사전신고제 및 점포폐쇄 가이드라인을 만들어 시행하겠다’고 했지만 실효성이 있는지 의문이다”며 “자율적 절차가 실효성이 없다면 점포폐쇄 전 사전 용역의무화라던지, 공동점포, 국가기관인 우체국을 활용하는 방법 등 특단의 조치가 필요하다”고 말했다. 실제 점포폐쇄 지역이나 노령자들 편의를 위해 이용하겠다던 이동점포도 현실은 은행의 홍보를 위해 대도시, 대학가, 휴가 피서지 위주로 운영된 것으로 드러났다. 또한 유 의원은 금융위원회의 ‘고령층 친화적 디지털 금융환경 조성 가이드라인 마련 연구용역’에는 고령자 친화 앱 개발, 눈에 띄게 큰 글씨, 편의성을 제공하는 앱, 앱 품질 개선 등의 선언적 결과만을 제시하고 있음을 지적했다. 게다가 지난해 은행 지점‧점포는 전국에서 총 303개가 사라졌는데, 이는 2017년 이후 가장 큰 감소폭이다. 금융 접근성이 떨어진다는 이유로 지점 폐쇄를 반대하는 주민들과 은행의 갈등 사례도 잦아질 전망이다. 실제로 폐쇄가 예고돼 지역 주민들이 거세게 반발했던 신한은행 월계동지점은 ‘디지털 출장소’ 형태로 남게 됐다. 지점을 폐쇄하는 대신 창구 직원 2명을 배치하는 등 대면 창구를 남기는 것으로 선회한 것이다. 국회입법조사처에서 지적했듯, 금융당국과 업계가 금융소외현상 최소화를 위해 적극적으로 나서야 한다.

2022-01-24 08:38
65세 이상 ATM 이용수수료 전면 면제

자행ATM 먼저 수수료 면제, 영업시간 내 이용 거래만 해당돼 올해부터 만 65세 이상 고객은 영업시간 내 은행 ATM을 이용할 때 수수료를 전면 면제받는다. 현금 입출금, 이체 거래와 금융 거래 비용 등 ATM을 이용한 금융거래 비용이 절감되고 ATM 이용 편의성이 높아질 것으로 보인다. 시행 은행은 NH농협‧신한‧우리‧하나‧기업‧KB국민 등 6개 은행이다. 은행연합회는 금융거래의 디지털 전환에 따른 고령층 고객의 금융서비스 이용 불편 해소 방안의 일환으로 이 같은 결정을 했다고 지난 30일 밝혔다. 은행연합회는 ATM 이용수수료 면제 시행에 따라 만 65세 이상 고객의 ATM을 이용한 현금 입출금, 이체거래 등 금융거래 비용이 절감되고 ATM 이용 편의성이 증대할 것으로 기대하고 있다. 만 65세 이상 고객 수는 약 860만 명으로 추산된다. 고객 계좌에 연동된 개인정보를 자동으로 확인하므로 고객이 따로 신청하거나 확인해야 하는 절차는 없다. 단, 은행 영업시간 외 ATM 이용 시에는 수수료 면제가 적용되지 않는다. 신한은행 홍보부 김삼선 부부장은 “1월말 부터는 타행 ATM 신한은행 계좌 거래의 수수료를 면제해주는 시스템 역시 이용할 수 있게 하겠다”고 말했다. 시행일자는 은행마다 조금씩 달라질 예정이다. 우리은행은 지난 4일부터 65세 이상 고객 약 290만 명을 대상으로 전자금융 이체수수료와 우리은행 ATM 수수료 면제가 이뤄지고 있다. 신한은행 역시 5일부터 서비스를 시작했다. 기업은행은 7일부터 시행될 예정이며, 국민‧농협‧하나은행은 1월 중 수수료 면제 서비스를 목표로 준비 중에 있다. 이에 따라 고령층 고객은 늦어도 1월 말부터는 은행 영업시간 내 자신이 이용하는 은행의 ATM을, 상반기 중으로 다른 은행 ATM기기를 통한 금융 거래를 수수료 없이 이용할 수 있게 된다. 은행연합회는 “고령층 고객의 디지털 격차 해소를 위한 다각적인 지원 방안을 모색하는 등 금융취약계층이 금융서비스 이용에 불편함이 없도록 지속적으로 노력할 계획”이라고 밝혔다.

2022-01-06 10:44
“시니어 고객 잡아라” 시중은행 고령자 맞춤 서비스 확대

은행권의 디지털 전환이 가속화하면서 디지털금융 서비스 역시 고도화하고 있다. 주요 은행들은 디지털 환경에 낯선 노년층도 이용하기 쉽도록 시니어 맞춤 금융 서비스도 내놓는 추세다. 디지털 취약계층을 포용해 격차를 줄이고, 젊은 세대에 비해 자산규모가 큰 시니어들을 충성고객으로 만들겠다는 의지가 반영된 것으로 보인다. 먼저 금융사들은 모바일뱅킹 앱을 시니어가 사용하기 편하게 별도 제작했다. KB국민은행과 신한은행은 시니어 전용 모바일뱅킹 앱을 운영 중이다. 기본 앱보다 글씨가 크고, 시니어가 주로 이용하는 조회·이체 등의 기능을 중심으로 메뉴를 간소화한 것이 특징이다. 하나은행과 우리은행은 모바일뱅킹 앱에서 시니어가 전용 메인 화면을 선택할 수 있게 했다. 두 은행 역시 글씨를 크게 바꾸고 메뉴 구성을 단순화했다. 시니어 고객이 가장 많이 사용하는 계좌조회와 즉시이체 기능만을 전면에 배치해 접근성을 높였다. 앱 뿐만 아니라 시니어 전용 ATM 서비스 구축에도 힘쓰고 있다. 신한은행은 지난 11월 금융권 최초로 ‘시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스’를 내놨다. 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고, 색상 대비를 활용해 시인성을 강화하는 등 기존 ATM 화면을 개선해 시니어 고객의 편의성을 크게 높였다. 신한은행은 시니어 맞춤형 ATM 서비스를 60대 이상 고객의 내점 빈도가 높고, 창구 업무의 75% 이상이 입출금 등 단순 업무 위주인 신림동 등 5개 지점에 우선 적용해 점차 확대할 예정이다. 은행권에 이어 카드사도 시니어 고객을 위한 서비스 제공에 나서고 있다. 신한카드는 지난 10월 모바일 앱 ‘신한payPAN(페이판)’을 ‘신한pLay(플레이)’로 개편하면서 시니어를 위한 ‘이지모드’를 함께 제공하기 시작했다. 시니어 고객이 쉽게 화면을 조작할 수 있도록 글씨 크기와 아이콘을 크게 구성하고, 시니어 고객들의 사용 데이터와 UX(User eXperiene) 분석을 통해 가장 많이 쓰는 메뉴를 선정해 그 위주로 구성했다. 시니어 맞춤 서비스를 제공하자 앱 이용자 중 시니어 고객이 늘어나는 효과도 있었다. 신한카드에 따르면 이지모드가 생기고 난 뒤, 11월 한 달간 신신한플레이(신한pLay)에는 시니어 고객 12만 명이 유입됐다. 11월 신한플레이 앱 내 65세 이상 시니어 방문 고객수(MAU)가 8월 대비 12% 늘어난 것으로 나타났다. 같은 기간 시니어 고객 신규회원수도 5000명이 늘어나며 35% 증가했다. 시중은행 관계자는 “급격한 디지털화로 지점 폐쇄도 점차 빠르게 진행되고 있어 시니어 고객을 위한 다양한 방안이 필요한 상황”이라며 “디지털 취약계층을 위해 시니어 전용 앱 등 서비스 개발에 보다 적극적으로 나서야 할 때”라고 강조했다. 또다른 금융권 관계자는 “청년 세대뿐 아니라 중장년층 세대도 모바일을 활용해 은행 업무를 보는 경우가 많아졌다”라며 “젊은 세대들은 기존 은행에서 인터넷은행이나 페이업체로 넘어가는 경향이 있어, 새로운 디지털 고객층이자 비교적 많은 자산을 갖고 있는 시니어 고객층 확보는 기존 금융사들의 중요한 과제가 됐다”라고 말했다.

2021-12-17 15:13
시니어 위한 금융 소외 방지 현주소는?

금융 업무의 디지털 전환이 빨라지는 가운데, 과도한 대면 영업 창구의 감소로 인해 비대면 금융 업무에 취약한 고령층의 소외가 문제로 떠오르고 있다. 특히 오프라인 지점이 줄어 고령층의 금융 접근성이 낮아지고, 고령층의 욕구에 맞는 금융상품이 개발·제공되지 못하는 문제 등이 지적됐다. 게다가 인지 능력이 떨어지는 고령층을 노린 금융착취와 각종 사기 피해도 누적되는 상황이다. 이에 금융위원회는 지난해 8월 은행 점포 수 감축과 빨라지는 고령화에 대비해 ‘고령친화 금융환경 조성방안’ 5가지를 발표했다. 구체적으로는 오프라인 점포 폐쇄 시 사전절차 강화,고령층 차별 규제 강화, 금융회사의 고령층 맞춤형 상품 개발 유도, 금융회사의 고령층 착취 감시, 고령층의 금융역량 제고 등이었다. 금융당국 조치의 실효성 논란 은행들은 금융당국 가이드라인에 맞춰 고령자 전용 모바일 앱을 자체 개발해 출시했다. 큰 글씨로 서비스를 제공하고 간편한 사용자환경(UI)을 구축해 시니어들이 더 쉽게 이용할 수 있도록 하고 있다. 이밖에도 우리은행과 하나은행은 시니어 헬스 케어 플랫폼 ‘케어닥’과 손잡고 간병비 수납과 정산, 장기요양보험제도 같은 실버 케어 온라인 인프라 구축에 나서고 있다. KB국민은행은 지난 5월 시니어 고객 전용 은퇴설계 서비스 ‘KB 골든라이프 X’를 선보였다. 그러나 일각에서는 금융당국이 대안으로 내놓은 고령자 전용 모바일 앱 구축의 실효성에 의문을 제기한다. 고령층을 위한 금융 서비스가 고령층이 어려워하는 비대면 플랫폼을 중심으로 운영되고 있다는 것이다. 이런 와중에 은행 영업점 폐쇄 속도는 더 빨라지고 있다. 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 국내 은행 점포 수는 총 6405개다. 이는 전년 같은 기간 영업점이 6709개였던 것과 비교해 304개 줄어든 수치다. 금융권은 점포를 줄이는 대신 무인점포, 이동점포를 활용하기로 했으나 전문가들은 이 같은 대책이 고령층의 비대면 금융 업무 수요를 충분히 채워주지 못한다고 지적한다. 은행권 관계자에 따르면 시중은행들은 통상 이동점포로 트럭, 대형버스, 소형버스 등을 합해 2~8대 운영한다. 이는 고령층의 수요를 충당하기에 부족한 수치다. 게다가 이동점포는 취약계층뿐 아니라 비상시나 행사에도 활용하고 있어 고령층 지원에 한계가 있다. 또 은행들은 이동점포를 언제, 어디서 운영하는지 별도로 공지하지 않고 있어 고령층이 이동점포를 찾아서 이용하기 힘든 실정이다. 무인점포를 이용한다 하더라도 키오스크 이용에 익숙지 않은 고령층은 안내원이 없으면 어려움을 겪는다. 현실적인 대안 마련하는 은행들 고령층을 위한 다양한 대책을 마련했음에도 효과가 없다는 지적이 이어지자 은행들은 고령층의 금융 서비스 접근성을 높이기 위한 현실적인 대안을 마련하고 있다. 대표적으로 신한은행은 ATM 기기만 있었던 무인점포 두 곳을 올해 9월 ‘디지털 라운지’로 전환했다. 디지털 라운지로 전환된 신한은행 평촌 남지점과 대구 다사지점은 화상 상담 창구인 디지털 데스크와 고객 스스로 창구 업무를 할 수 있는 스마트 키오스크 등 다양한 디지털 기기로 구성됐다. 낯선 기기를 사용하는 데 어려움을 겪는 고령층을 위해서는 ‘디지털 컨시어지’라는 안내 직원을 배치해 고령 고객의 이용을 돕고 있다. 신한은행 관계자는 “현재 무인점포에서는 예적금을 비롯한 금융상품 가입, 신용·전세대출, 통장이월, 카드 발급 등 창구 업무의 약 80% 수준의 업무 처리가 가능하다”고 밝혔다. 무인점포를 방문해 기기 사용에 어려움을 겪는 시니어라도 현장 직원의 안내에 따라 상담을 받고 기기를 이용할 수 있다. 디지털 소외뿐 아니라 신체적 어려움으로 금융 서비스에서 소외되는 이들을 위한 방안도 마련하고 있다. 신한은행은 자동문 측면형 부스 설치를 추진하며 경사로와 자동문을 통해 고령자, 장애인, 임산부 등 몸이 불편해 은행 이용이 어려운 이들도 이용하기 쉽도록 시설 교체 작업을 진행 중이다. 아울러 신한은행 관계자는 “현재 자동화 기기 터치 화면보다 큰 화면을 고령자용 ATM으로 설치하고 고령층을 위한 음성인식 및 음성안내를 지원하는 기기를 도입할 예정”이라고 밝히며 “자동화 기기 신설을 검토할 때 연령대별 분석을 통해 고령층의 금융 소외를 지속적으로 줄여나갈 것”이라고 덧붙였다.

2021-11-17 11:29
"무인 주문기 어려워" 돌아서는 발길 교육으로 막는다

이제 디지털에 무능하면 ‘불편함’을 넘어 ‘불이익’을 보는 시대다. 키오스크 주문 방식을 알지 못해 식당에서 음식을 사 먹지 못하고, 공공기관의 무인 민원 창구를 이용할 줄 몰라 한참을 기다려 수수료까지 지급해야 하는 경우가 생긴다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 디지털 전환이 더욱 가속하고 있다. 디지털 세상은 많은 가능성을 열어주지만, 반대로 노인들의 디지털 소외 현상을 초래한다. 식당에서 무인 기기(키오스크)로 음식을 주문하는 경우. 매장에서 상주하는 직원을 아예 없애거나 혼잡 시간대엔 무인 주문기로만 주문할 수 있는 ‘키오스크 타임’을 운영하기도 해 직원을 불러 도움을 요청할 수 없는 상황이 발생한다. 이처럼 노인들에게는 디지털 세상의 진입 장벽이 높게만 느껴진다. 과학기술정보통신부의 2020년 디지털 정보격차 실태조사에 따르면, 인터넷을 사용하지 않는 노인들 가운데 여건은 되지만 필요성을 느끼지 못하는 ‘자발적 비 이용’이 72.5%, 나머지 ‘비자발적 비 이용’에서는 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서 이용하지 않는다’는 응답이 75.7%로 가장 높게 나타났다. 서울시는 키오스크 사용법을 배울 수 있는 ‘키오스크 체험존’을 마련했다. 체험존에서는 음식 주문, 티켓 발매, 증명서 발급 등을 연습해볼 수 있다. 스스로 체험이 어려운 노인들은 설치된 기관의 사회복지사, 디지털 강사가 직접 돕는다. 체험존 위치는 스마트폰, PC로 네이버에 접속해 ‘스마트 서울맵’을 치고, 해당 홈페이지에 들어가 ‘도시 생활지도→키오스크 체험존’을 차례로 눌러 확인할 수 있다. 혹은 서울시 디지털포용팀에 문의해도 된다. 서초구에서 개발한 앱인 ‘서초톡톡C'를 활용해 집에서 연습할 수도 있다. 구글플레이 스토어에서 서초톡톡C를 검색해 무료로 다운로드한 다음 무인민원발급기, 패스트푸드, 고속버스, ATM기, KTX 발권, 병원 등 상황별로 다양한 체험이 가능하다. 서초구 관계자는 “우리는 기본이라고 생각하는 것들이 어르신들에게는 힘든 경우가 많다”며 “인기가 좋은 강좌는 스마트폰 작동법과 키오스크 활용 수업”이라고 밝혔다. 정보취약계층인 노인들에게는 생활에서 바로 적용할 수 있는 수업이 가장 필요하다는 설명이다. 서울 강남구·강동구 등 노인복지시설에서는 지난해 말 AI 로봇 ‘리쿠’를 도입했다. 리쿠는 노인들에게 터치나 스크롤 같은 기본적인 작동법은 물론 카카오톡에서 친구를 검색하거나 사진을 전송하고 메시지 알람을 끄는 방법도 알려준다. 리쿠는 단순한 음성을 인식하고 답변하는 것이 아니라 사람의 얼굴, 감정, 성향을 학습해 능동적으로 반응하는 기술을 탑재했기 때문에 대화가 가능하고, 농담도 주고받을 수 있다. 이 외에도 ‘디지털배움터’에는 디지털 소외와 정보의 불균형을 해결하기 위한 다양한 강좌가 준비돼있다. 노인들이 집 가까이에서, 자신에게 필요한 온라인 맞춤 교육을 받을 수 있도록 돕는다. 교육이 필요한 사람은 누구나 디지털배움터 홈페이지 또는 전화로 신청하면 서비스를 받을 수 있다. 강좌 내용, 일시, 장소 등 자세한 내용은 디지털배움터 홈페이지에서 확인 가능하다.

2021-09-30 15:59
국민연금 더 많이 받는 법, 추납을 아시나요?

국민연금 추후납부(추납) 신청자가 매해 늘고 있다. 서울 송파구 50세 여성 A 씨 사례가 알려지면서 추납 인기가 오르고 있다. A 씨는 1990년에 국민연금에 가입한 다음 8개월 동안만 보험료를 납부하고 내지 않았다. 이후 추납을 신청해 241개월 치 보험료인 1억150만 원을 한꺼번에 납부했더니 월 35만 원이던 국민연금이 월 118만 원으로 늘어났다. 국민연금 추납은 신청 시점 연금보험료로 추납을 할 수 있는 신청 대상 기간의 보험료를 대신 납부할 수 있는 기회를 부여하는 제도다. 국민연금을 내지 못했던 기간의 보험료를 나중에 납부하면 신청 대상 기간만큼 가입을 인정해 준다. 추납이 가능한 사람은 누구나 이용할 수 있지만 강제사항은 아니다. 국민연금에 가입돼 있으나 실직이나 사업 중단 등으로 보험료를 납부할 수 없었던 납부예외 신청 기간이 있었다면 신청할 수 있다. 납부예외 신청을 하면 국민연금 가입 자격은 그대로 유지하지만 납부 기간이 줄어 은퇴 후 받는 노령연금 수령액이 줄어든다. 납부예외 기간에 내지 않았던 보험료를 가입자가 추납하면 가입기간이 늘어나 그만큼 노령연금 수령액도 늘어난다. 연금보험료를 1개월이라도 납부한 이후 경력 단절 등으로 국민연금 대상에서 제외됐더라도 임의가입을 통해 가입 자격을 취득한 다음 추납을 신청할 수도 있다. 이와 추납 제도를 운영하는 이유는 취약계층의 노후소득을 보장하기 위함이다. 하지만 A 씨 같은 사례가 발생하자 성실하게 국민연금을 납부하던 이들과의 형평성 문제가 제기됐다. 상대적으로 고소득자 또는 고자산가가 추납 제도를 이용해 국민연금을 재테크 수단으로 이용할 수 있어서다. 극단적이면 오랜 노후준비 기간 없이 추납 제도만으로 연금 수급권을 확보할 수 있다. 이런 남용 사례를 막고자 지난해 12월 29일부터 10년 이상운 추납할 수 없도록 법이 바뀌었다. 하지만 추납 신청은 오히려 늘었다. 국민연금공단에 따르면 올 1~3월 추납 신청자는 6만3464명이다. 지난해 같은 기간 신청자인 4만591명과 비교해 56.3% 늘어난 수치다. 또 2019년 추납 신청자 중 추납 기간이 10년이 넘는 사례는 11%였다. 10년 넘게 추납하는 사람이 많지 않고, 추납 신청을 최대로 할 수 있는 119개월만 신청해도 충분하기 때문으로 보인다. 추납대상자는 사업중단과 실직, 소득 감소 등으로 납부예외 신청을 했던 가입자다. 연금보험료를 1개월 이상 납부한 이후 무소득 배우자, 기초수급, 행방불명사유로 국민연금 적용에서 제외된 이들도 추납을 신청할 수 있다. 무소득 배우자는 보통 전업주부다. 전업주부가 추납신청을 하려면 먼저 국민연금 임의가입부터 해야 한다. 또 과거에 한 달 이상 보험료를 납부한 경험이 있어야 한다. 보험료를 마지막에 납부한 시점부터 새로 가입한 시점 사이의 빈 기간의 보험료를 내는 셈이다. 추납 보험료는 (신청한 달의 연금보험료×추납을 희망하는 기간의 월수)를 계산해 나온다. 다만 임의가입자인 전업주부가 추납을 신청하면 국민연금 전체 가입자의 평균소득에 보험료율 9% 적용한 값을 초과해서 낼 수 없다. 월 최대 22만8510원까지 납부할 수 있는 셈이다. 국민연금 전체 가입자의 평균소득월액은 흔히 A값이라 부른다. 2021년 기준 A값은 253만9000원이다. A값은 매년 바뀔 수 있다. 어떤 전업주부가 월 9만 원씩 추납 신청이 가능한 최대 기간인 119개월 치를 추납하면 연금 수령개시 후 매달 20만 원을 받을 수 있다. 추납보험료는 전액을 일시에 납부하거나 금액이 클 때는 월 단위 최대 60회까지 분할해 납부할 수 있다. 고지서를 통한 창구 납부, 인터넷, ATM, 가상계좌 납부 등 납부방법도 다양하다. 국민연금은 노후 준비의 필수품이다. 국민연금은 국가가 원금은 물론 수익률을 보장해 주고, 연금 수급 만기가 없어 사망 시까지 지급된다는 장점이 있다. 또 국민연금은 물가 상승률을 반영해 매년 연금액을 올려주는 유일한 연금이다. 과거에 납부했던 보험료를 연금을 받는 시점의 현재 가치로 다시 환산해 연금액을 산정한다. 지동규 국민연금공단 국민소통실 차장은 “국민연금은 장기보험이다 보니 연금을 받을 때 가입기간도 수령액 산정기준에 포함된다”며 “가입기간이 길수록 연금을 많이 받을 수 있는 구조여서 추납 제도를 활용해 가입기간을 늘리는 것이 좋다”고 말했다. 추납 기간이 최대 10년 미만으로 제한됐다. 하지만 피치 못할 사정으로 국민연금을 꾸준히 납부하지 못했던 시니어라면 노령연금액을 조금이라도 늘리기 위해 추납을 고려할 필요가 있다.

2021-08-18 17:53

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