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퇴직 코앞인데 자녀 결혼까지, '노후 현금' 어떻게 만들까?

“노후에 얼마가 있으면 될까요?” 자산관리 전문가들이 가장 많이 듣는 질문이다. 하지만 100세 시대에는 이 질문이 더 이상 의미가 없다. 현금흐름 세계에서 가장 불확실한 건 ‘내가 몇 살까지 살지 모른다’는 사실이기 때문이다. 노후 대비 자산을 마련할 때는 평생 퍼 올릴 수 있는 우물형 자산을 만드는 것이 중요하다. 대표적으로 국민연금, 퇴직연금, 개인연금 등이다. 그렇다면 어떤 자산을 연금화 해야 할까? 아내와 두 자녀가 함께하는 4인 가족을 꾸려나가는 ‘김중년’씨의 가상 사례를 KB골든라이프센터에 의뢰해 현금흐름 만드는 노후 대비 자산설계를 받아봤다. 1. 국민연금 수령액이 얼마나 될까요? 아내와 국민연금을 더 받을 수 있는 방법이 있을까요? [고경환 센터장] 김중년 님은 60세까지 국민연금을 낸다고 가정하면 국민연금 수령액은 140만 원 정도로 예상됩니다. 본인의 경우 군 복무 추납제(1988년 1월 1일 이후 군 복무한 경우 해당)활용해 군 복무 기간에 해당하는 연금보험료를 내면 연금수령 금액을 늘릴 수 있습니다. 배우자분은 3년간 직장생활을 하였으나 국민연금은 10년 이상 가입해야 연금을 받을 수 있습니다. 따라서 7년간 내지 못한 연금을 추가 납부해 국민연금 소득을 만드시길 제안합니다. [노지원 센터장] 김중년 님의 국민연금 수령액 조회는 NPS국민연금공단사이트에서 예상노령연금액으로 확인할 수 있습니다. 박주부 님은 현재 국민연금 가입이 안 됐다면 임의가입자로 가입해 10년 동안 최소 월 9만 원을 내면 평생 월 약 18만 원의 연금을 수령할 수 있습니다. 그런데 박주부 님은 22세부터 24까지 직장가입자 경력이 있어 추가납입제도 활용이 가능함으로 119개월(10년 미만)분을 추가로 납입해 국민연금 수령액을 높일 수 있는 좋은 기회라 할 수 있습니다. 2. 퇴직연금에 신경을 쓰지 않고 있었는데, 디폴트 옵션을 골라야 한답니다. TDF를 추천받았는데, 상품을 고를 때 퇴직년도를 예상연도로 맞춰야 하는지 더 늦춰야 하는지 고민입니다. TDF 말고 다른 투자 방법이 있을지도 모르겠고요. 퇴직연금은 어떻게 운용해서 언제부터 연금으로 받는 게 좋을까요? [고경환 센터장] TDF는 기본적으로 투자자의 은퇴 시점을 타겟으로 투자 자산과 안전 자산의 포트폴리오 비중을 알아서 조절해 운용하는 펀드입니다. 그러니까 투자자 생애주기를 고려한 위험관리, 펀드가 스스로 해주는 리밸런싱, 하나의 펀드로 완성하는 글로벌 자산 배분 전략을 기본적으로 활용합니다. 바쁜 직장인들이 퇴직연금을 운용하기에 활용도가 높다고 할 수 있습니다. 그런데 운용사마다 TDF 운용 전략이 다르므로 TDF를 여러 개 분산해 투자하는 것도 좋은 방법입니다. 이때 본인 투자성향 및 은퇴 시기를 감안해 디폴트 옵션 상품에 묶음으로 운용 중인 TDF로 옵트인(Opt-in) 해 투자하는 것을 추천합니다. *김중년 씨는 현재 디폴트 옵션을 선택하지 않은 상태이므로, 디폴트 옵션 상품을 직접 매수하는 ‘옵트인’을 선택할 수 있다는 의미다. 이미 디폴트 옵션으로 운용하고 있는 사람은 다른 디폴트 옵션 상품을 매수하려면 기존 운용하던 상품을 매도해야 가능하다. 퇴직연금은 만55세 이후에 수령 가능하지만 김중년 님의 경우 재취업 후 60세 부터 연금을 받으면 좋을 듯합니다. 퇴직연금 수령방법은 기간지정, 금액지정, 자유인출방식 등 다양합니다. 김중년 님은 자유인출방식을 통해 필요할 때 인출해 사용하다가 추후 반퇴 생활 또는 국민연금 수령 등에 따라 기간을 지정하는 방식 또는 금액을 지정하는 방식으로 수령 방법을 변경해 받는 것을 추천합니다. [노지원 센터장] 김중년 님의 투자성향을 분석해 결과에 맞는 디폴트 옵션에 투자하거나 또는 본인이 미래에 전망이 좋다고 판단되는 종목 투자도 가능합니다. 원금보장을 원한다면 투자 분석 결과에 상관없이 금리가 높은 정기예금으로도 운용이 가능합니다. 퇴직연금 수령 시점은 퇴직 후 55세부터 가능하며 소득공백기인 국민연금 수령 전까지 받거나, 필요한 시점에 자유인출방식을 활용해 수시로 인출할 수도 있습니다. 3. 노후에 필요하다고 생각하는 생활비에 최대한 가깝게 연금을 받으려면 어떤 연금을 더 준비해야 할까요? 연금 준비를 위해 넣어야 하는 돈은 몇 세까지 얼마를 넣어야 할까요? [고경환 센터장] 연금저축펀드를 추가로 활용할 것을 추천합니다. 예상 은퇴 시기까지 3년밖에 남아 있지 않지만 계약직으로 최대 5년까지 재취업 가능하므로 국민연금은 60세까지 내고 연금 계좌인 IRP와 연금저축펀드의 장점을 최대한 활용해 운용할 것을 제안합니다. [노지원 센터장] 우리나라의 연금 3층 보장체계는 국민연금, 퇴직연금, 개인연금으로 돼 있습니다. 김중년 님은 국민연금과 퇴직연금은 가입이 돼 있고 개인연금은 미가입 상태입니다. 따라서 연금저축계좌로 세액공제 한도인 연간 900만 원을 추가 납입해 납부 기간에는 세제 혜택을 받고, 은퇴 후에는 연금으로 활용 가능한 개인형 IRP 계좌로 부족한 연금을 채우시길 추천합니다. 4. 노후에는 주택도 연금으로 받아야 하나 싶습니다. 그런데 어느 시점에 연금을 받는 게 좋을지가 고민입니다. 또 지금 집으로 받는 게 나은지, 더 작은 집으로 이사를 가서 받아야할지도 고민이 됩니다. 국민연금이나 퇴직연금으로 월 생활비가 충족되면 주택연금을 받지 않아도 되는 게 아닌가도 싶고요. 그래도 연금으로 받는 게 좋을까요? [고경환 센터장] 김중년 님은 현재 상환해야 할 대출금도 있으며 자녀 학자금과 결혼자금이 1억 8500만 원이나 필요합니다. 추후 자녀들이 분가하게 되면 현재 거주 중인 부동산에서 조금 작은 부동산으로 거처를 옮겨도 좋을 듯합니다. 현재 보유 중인 아파트를 팔아 대출금을 상환하고 더 작은 주택으로 이사하는 시기는 대략 계약직으로 5년 정도 근무한 후 은퇴가 예상되는 시점입니다. 이때 이전한 주택을 활용해 주택연금을 활용할 것을 추천합니다. 국민연금과 퇴직연금을 비교하면 국민연금은 장수리스크를 확실히 보장합니다만 국민연금으로만 노후를 담보하기에 부족한 금액입니다. 퇴직연금은 연금소득세율이나 절세를 고려한 수령을 계획하고, 주택연금은 의료비나 간병비가 필요한 시기에 종신으로 받는 것을 추천합니다. [노지원 센터장] 55세에 퇴직하고 계약직으로 재취업하면 연봉이 50% 삭감됩니다. 주택연금신청은 55세부터 가능하니 은퇴 후 56세부터 주택연금을 받아 계약직으로 삭감된 월급을 보완해 사용하시기를 제안합니다. 주택연금 수령 시 필요금액에 따라 정액형, 초기증액형, 정기증가형이 있으니 본인에게 맞는 방식을 선택해 받을 수 있습니다. 5. 1~4번의 연금을 준비했다면 각각의 연금 개시는 언제 하는 게 가장 좋을까요? [고경환 센터장] 국민연금은 정상적인 수급시기인 65세에 받는 것을 추천합니다. 60세부터 국민연금을 받기 전까지는 퇴직연금을 금액지정방식으로 생활비에 필요한 만큼 받다가, 국민연금이 나오는 시기에는 기간지정방식이나 자유인출방식으로 전환하기를 제안합니다. 이때는 국민연금을 주된 소득원으로 활용하고 추가로 필요한 생활 비용은 퇴직연금에서 조달할 수 있겠습니다. 퇴직연금이 소진되면 주택연금으로 부족한 생활비를 충당하는 것이 좋아 보입니다. [노지원 센터장] 김중년 님은 72년생으로 국민연금은 65세부터 받을 수 있습니다. 퇴직연금은 55세 퇴직 후 수령이 가능하므로 바로 연금을 수령해 대출금 이자 부담을 줄이기 위해 대출금을 상환하는 것이 좋아 보입니다. 퇴직금에서 출금해 갚거나 그동안 모아둔 적금으로 상환할 수 있겠습니다. 주택연금은 55세부터 신청해 계약직으로 삭감된 급여에 보태서 생활비로 사용합니다. 6. 현재 적금 계좌에 있는 돈으로 수익을 더 내고 싶은데 어디에 어떻게 투자해야 할지 모르겠습니다. 원금을 잃을까 걱정도 되고요. 어떤 상품에 얼마 정도를 투자해보면 좋을까요? [고경환 센터장] 보유 중인 적금은 가장 먼저 마이너스 통장에서 사용하고 있는 대출을 상환하고 IRP 계좌에 연간 납입 가능 한도 1800만 원을 넣어 저축은행 정기예금(4.4% 복리)에 투자하기를 제안합니다. 저축은행은 기관별로 5000만 원까지만 예금자 보호가 된다는 점을 확인해야 합니다. 또한 ISA 계좌에 연간 납입 가능 한도 2000만 원을 납입하고 정기예금, 채권형 상품 등 수익을 추구하지만 크게 손실이 나지 않는 상품으로 운용할 것을 추천합니다. IRP·ISA 계좌는 계좌 안에서 운용되는 상품의 손익이 통산되고 과세가 이연돼 실효수익이 높고, 절세를 활용한 투자이므로 위험이 그만큼 줄어드는 효과가 있습니다. ISA 계좌는 3년경과 시 연금계좌로 이전해 연금으로 활용할 수 있는 상품입니다. [노지원 센터장] 공격투자형, 적극투자형, 위험중립형, 안정추구형, 안정형 등 개인별 투자 성향 분석 결과에 따라 상품을 제안 드릴 수 있습니다. 다만 기대수익률과 위험도는 비례 관계에 있음을 인지하고 계셔야 합니다. 7. 퇴직 후 소득공백기에는 일하려고 합니다. 다니는 회사에서 연장할지 조금이라도 연봉을 높여 다른 일을 할지는 고민 중입니다. 수입이 아무래도 절반가량 줄어들 텐데, 자녀에게 필요한 자금 준비도 해야 해 걱정입니다. 수입이 절반으로 줄었다고 생각한다면 그때부터는 자금을 어디에 어떻게 분배해야 할까요? [고경환 센터장] 계좌 내에서 정기예금, ETF, ELS, 펀드 등을 다양하게 운용 가능한 ISA 계좌를 추천합니다. 연간 최대 2000만 원, 총한도 1억 원까지 납입 가능합니다. 한도 내에서 자유 납입 가능하고 3년 이상 경과 시 비과세 한도 200만 원(서민형 400만 원) 세제 혜택이 있습니다. 비과세 한도를 초과하는 순이익에 대해서는 9.9% 분리과세를 적용 가능합니다. 자금 운용 시 계좌 내에서 상품별 손익 통산이 적용되고 의무가입기간(3년) 경과 시 해지해 60일 이내에 잔액 전부 또는 일부를 IRP로 이전해 연금으로 활용할 수 있습니다. [노지원 센터장] 보통 은퇴 후 국민연금 수령 전의 소득공백기에는 다시 일하셔서 현금흐름을 만드시거나 퇴직금과 근무 기간에 가입한 개인연금에서 받는 연금으로 생활비를 사용합니다. 8. 마지막으로, 더 준비해야 할 것이 있다면 알려주세요. [고경환 센터장] 마이너스 통장 상환 후 해지를 추천합니다. 마이너스 통장 사용은 습관이며 예금 보유 시 예금 담보대출 가능합니다. 자금 필요시 인터넷뱅킹으로 보유 중인 예금을 담보로 실시간 대출 가능하므로 신용을 활용한 대출은 사용하지 않는 것을 추천합니다. [노지원 센터장] 먼저 재직 중에 받은 신용대출이 있다면 퇴직하기에 앞서 한도를 늘리거나 대출금 상환을 준비해야 합니다. 집이 있다고 해서 무조건 담보대출이 되는 건 아닙니다. 소득 증빙서류가 필요하기 때문입니다. 퇴직 후 필요자금을 계산해 미리 신규로 대출을 받거나 상환하는 등 계획적인 대출관리가 필요합니다. 불필요한 소비를 줄이고 현명한 소비생활을 하기 위해서 신용카드는 정리하는 것이 좋습니다. 또한 성인이 된 자녀들이 부모의 노후자금을 침범하지 않도록 교육해야 하겠습니다. 은퇴 후 적당한 일은 건강, 여가, 사회적 관계, 재정 등을 해결해 줄 수 있는 중요한 요소입니다. 따라서 잘할 수 있는 ‘일’을 미리 준비하면 좋습니다. 또한 직장생활을 하는 동안에는 인간관계의 중심축이 사회생활에 있었지만, 퇴직 후에는 관계의 폭이 좁아지기 때문에 새로운 적응이 필요합니다. 부부관계(서로 존중),자녀관계(친구처럼 소통),친구관계(동네 친구 사귀기) 등 관계를 재정립해야 합니다. 은퇴 후 심한 감정 기복과 우울감에서 벗어나기 위해서는 공동체 참여, 자원봉사, 악기·언어 배우기, 명상, 긍정적 사고방식 기르기 등을 통해 몸과 마음을 다스리는 건강관리도 필요합니다. 노후에는 전화사기 등 디지터렝 취약한 고령층 대상 금융사기가 많습니다. 금융사기에 주의해야 하고, 치매·질병·장애 등으로 도움이 필요한 성인을 보호하고 지원하는 성년후견제도를 활용할 수도 있습니다. 가정법원의 결정 또는 후견계약으로 선임된 후견인이 재산관리 및 일상생활에 대한 보호와 지원을 제공할 수 있는 제도로 치매가 우려된다면 미리 법원에 성년후견제도를 신청하는 게 좋습니다. *상기 내용은 KB국민은행의 은퇴·연금 자산관리 종합상담 채널 ‘KB골든라이프센터’의 도움으로 작성 됐습니다. 상담 내용은 개인에 따라 변경될 수 있으며 가까운 금융기관에서 정확한 상담을 받아야 합니다.

2023-08-23 13:59
우체국서 은행 업무, 고령층 금융 소외 해결엔 현안 산적

우체국에서도 4대 시중은행의 금융 서비스를 받게 돼, 고령층의 금융 소외 현상이 완화될 것으로 보인다. 그러나 일각에서는 현실적인 문제를 지적하는 목소리도 나온다. 16일 금융위원회 김소영 부위원장은 우체국 업무위탁 확대를 위한 업무 협약식을 주재하고, 소비자의 온‧오프라인 금융 선택권 보장 및 고령층 등 디지털 취약계층의 금융이용 편의성 제고 등을 위한 ‘은행권 오프라인 금융 접근성 제고 방안’을 발표했다. 은행 지점 외 대안이 될 수 있는 오프라인 채널을 다양하게 확보하기 위해서다. 금융위는 단순·규격화된 은행 업무 수행 등을 은행 이외의 제3자가 수행할 수 있도록 은행대리업 도입을 추진한다. 은행의 본질적인 업무를 대리·중개하므로 은행업과 동일하게 인가제로 운영하고, 대리업자의 전문성 등에 따라 인가 시 개별 심사를 통해 업무 범위 및 서비스 유형을 제한한다. 예컨대 우체국 등 비은행예금취급기관은 규격화된 예‧적금 및 입출금 통장개설 등을 대리 수행하는 식이다. 금융위는 금융업법 개정 태스크포스(TF) 등을 통해 업권, 학계의 의견 수렴을 통해 구체화하고 은행법 개정안을 마련할 계획이다. 금융위는 “금융소비자 피해 및 서비스 품질 저하 등이 발생하지 않도록 은행업 수행에 필요한 인력·자본금 등 최소한의 요건을 갖추도록 규정하고, 은행에는 대리업자에 대한 관리·감독 및 고객에 대한 손해배상 의무, 대리업자에게는 건전성 확보 및 소비자 보호 의무를 부과할 것”이라고 말했다. 은행권 오프라인 금융접근성 제고 방안에서는 현재 제한적으로 이뤄지고 있는 우체국, 편의점 등에 대한 업무위탁을 활성화해 입‧출금 등 단순 업무를 제공하는 오프라인 채널을 다양화하기로 했다. 그간 제한적으로 활용되던 우체국 업무위탁(입출금, 잔액조회 등)에 4대 시중은행이 새롭게 참여한다. 현재는 한국씨티, 산업, 기업, 전북은행에 한정됐지만, 앞으로는 국민, 신한, 우리, 하나은행이 추가된다. 올해 안으로 전국 2482개의 금융취급 우체국 지점에서 4대 은행의 입·출금 및 조회업무와 자동화기기(ATM) 서비스를 이용(연내 목표)할 수 있게 한다는 계획이다. 제휴업무는 통장입금, 무통장입금, 통장지급, 계좌 잔액, 무통장 거래내역, 송금수수료, 자기앞수표발행 및 사고신고 내역 등이다. 자동화기기에서는 카드 입금, 출금, 이체 및 계좌잔액 조회가 가능하다. 이와 함께 우체국 통장과 시중은행 통장 모두 사용 가능한 통합 리더기(약 8380대)를 전국 우체국 금융창구에 순차적으로 보급·교체할 계획이다. 위탁업무의 신속하고 안정적인 수행을 위해 금융결제원의 전산망 중계서비스 이용이 가능한 시스템을 2022년 중 구축하고, 2023년 상반기까지 동 시스템을 고도화해나갈 계획이다. 하지만 시중은행의 역할을 우체국에 분산한다고 해서 고령층의 금융 공백이 온전히 해결될 수 있을지는 미지수다. 고령층 거주 비율이 높은 지방의 읍, 면 지역의 경우 별정우체국 의존도가 높은데, 4대 시중은행의 업무까지 소화하기에는 역부족일 수 있다는 의견도 있다. 별정우체국은 우체국이 없는 지역을 위해 지방우정청장의 지정을 받아 위임받은 체신 업무를 수행하는 일종의 사설 우체국이다. 2020년 기준으로 전국 우체국 중 금융업무가 불가능한 우편취급국을 제외한 2606곳 중 별정우체국 수는 720곳에 달한다. 전체 우체국의 27.6%인 셈이지만 이들이 대부분 지방을 중심으로 운영 중인 것을 감안하면 고령층의 체감 의존도는 더 높을 것으로 보인다. 문제는 이런 별정우체국 중 상당수는 국장 1명, 직원 1명으로 운영되고 있는 2인 관서이며, 나머지 지점들도 인력난에 시달리고 있다는 것이다. 우정사업본부는 매년 별정우체국 정원 감축을 시도 중이어서, 실제로 2020년 일부 별정우체국장들은 “우정사업본부 계획대로라면 2인 관서 비율이 현재 17.2%에서 53% 수준으로 증가하게 될 것”이라며 시위를 벌이기도 했다. 유희종 별정우체국중앙회 사무처장은 “우체국을 통한 4대 시중은행의 금융서비스 확대에 대해서 기본적으로 환영하지만 이를 위해 해결해야 하는 현안도 상당하다”고 말하고, “지난 10년간 정원이 30% 감축돼 별정우체국의 인력난은 심각하며, 서비스 확대를 위한 전문성 확보를 위해서라도 인력 확대는 필수적”이라고 설명했다. 별정우체국 이외의 우체국 지점 수도 꾸준히 줄고 있다. 금융서비스가 가능한 우체국 지점의 수는 2010년부터 10년간 약 8%가 감소했다. 정작 우체국 지점이 줄면 은행 지점 감소 보완 효과가 떨어질 수밖에 없다. 박영란 강남대학교 실버산업학과 교수는 “인터넷 뱅킹이 어려운 고령자들에게는 오프라인 거점 증가가 환영할 만한 일이지만, 실효성을 확보할 수 있도록 충분한 안내 작업이 따라야 할 것”이라고 조언하고, “금융거래 업무는 신중하게 다뤄야 하는 만큼 충분한 교육이나 인프라 확보 등 준비 작업이 뒤따라야 할 것”이라고 말했다.

2022-06-17 18:54
소비자 지갑 노리는 검은 손, ‘다크 패턴’

나리(가명) 씨는 평소처럼 온라인 쇼핑몰에서 생수를 주문했다. 월 사용료를 내고 무료배송 서비스를 이용하고 있어서 생필품이 필요하면 늘 같은 곳에서 사고 있다. 그런데 다음 달 카드 명세서를 보니 월 사용료가 더 비싸게 결제돼 있다. 어떻게 된 일일까? 최근 쿠팡이 유료 회원제인 ‘와우 멤버십’ 요금을 올리면서 ‘다크 패턴’(Dark Commercial Pattern, 소비유도상술)을 사용했다는 지적이 나오고 있다. 쿠팡의 ‘와우 멤버십’은 월 2900원을 내면 모든 주문을 무료로 배송해주는 서비스다. 월 멤버십 비용을 4990원으로 올리면서 논란이 발생했는데, 사실 평균 택배 비용을 생각한다면 한 달에 두 건 이상 주문하는 이용자에게는 크게 부담되는 수준은 아니다. 그렇다면 왜 비용 인상에서 논란이 발생한 걸까? 쿠팡은 멤버십 가격을 올리면서 소비자가 물건을 결제할 때 확인하는 결제 조건 안내 문구 바로 아래에 ‘와우 멤버십 월회비 변경 동의’라는 문구를 붙였다. 그 아래에는 ‘동의하고 구매하기’라는 파란 버튼이 있다. 물건을 사면서 자세히 들여다보지 않는다면 멤버십을 연장하는 게 아니라 물건을 사는 것에 동의한다고 착각하게 하는 구성이다. 다크 패턴은 마케팅일까? ‘다크 패턴’은 소비자를 속여 상품 구매나 서비스 가입을 유도하려는 목적으로 디자인된 UI(사용자 인터페이스)를 일컫는다. UI란 사용자가 컴퓨터를 편리하게 사용할 수 있도록 제공하는 환경이다. 예를 들면 매장에서 사용하는 키오스크, 은행 ATM 기계, 모바일 뱅킹 앱 등의 화면 구성이 UI다. 갈수록 복잡해지는 온라인 세계에서는 화면 구성이 얼마나 편리한가가 관건이다. 연령대에 맞춰 화면 글자 크기를 키우고 복잡한 버튼을 간결하게 만드는 이유다. 반대로 다크 패턴은 화면 구성을 복잡하게 만들어 교묘하게 소비자를 속이는 UI인데, 알게 모르게 이미 일상에도 녹아 있다. 유튜브에서 멤버십 가입을 권하거나, ‘오늘까지만 50% 할인’과 같이 구매를 유도하거나, 최저가라더니 막상 결제 직전 추가 금액이 붙는 것들이다. 또는 프로그램을 설치하는 과정에서 ‘인터넷 첫 화면을 OO로’라거나 ‘OO쇼핑몰 설치’라는 식으로 원하지 않는 것을 자동 설정하게 하는 것도 다크 패턴의 일종이다. 일부에서는 이런 방법이 소비자의 구매를 유도하는 여러 마케팅 수단 중 하나라고 주장한다. 하지만 소비자가 눈치채지 못하게 구매를 유도하거나, 당장 어떤 불이익이 생길 것 같은 안내 문구로 서비스를 해지하지 못하게 하는 방법은 소비자에게 손해를 입힌다. 다크 패턴을 규제해야 한다는 움직임이 나오는 이유다. 빅데이터 시대, 규제 마련해야 다크 패턴은 세계적으로도 문제가 되고 있다. 소비자들이 손해 보도록 하지만 불법은 아닌 데다 소비자도 속았는지 모르는 경우가 많아 규제가 쉽지 않기 때문이다. 그럼에도 전자결제 등이 일상화되고 온라인으로 모든 걸 해결하는 시대이기에, 소비자 보호를 위한 규제가 필요하다는 주장이 힘을 얻고 있다. 화면 구성이 복잡할수록 소비자를 속이기 쉬운 환경이 되고, 이로 인해 합리적인 선택을 하기가 어려워진다. 게다가 사용자 소비에 관한 모든 정보를 수집하는 빅데이터 시대에는 다크 패턴을 더 정교하게 만들 수도 있다. 이에 최근 유럽연합은 다크 패턴을 금지하는 내용을 담은 디지털 서비스법(DSA)을 도입하기로 했다. 특정 선택을 더 두드러지게 표시하지 못하도록 하는 내용을 담았다. 미국 연방거래위원회도 다크 패턴 제재를 강화할 계획이다. 하지만 우리나라에서는 아직 다크 패턴 규제 움직임이 없어 규제법을 마련해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 다크 패턴 주요 사례 1 소비자 동의 없이 추가 상품을 장바구니에 넣고, 직접 제외하지 않는 한 구매되도록 유도 2 최저가로 유도한 뒤 배송비·수수료·옵션비 등의 추가 비용을 결제 직전에 부과 3 ‘한 달 무료 체험’이라며 클릭을 유도한 뒤 반복적으로 수수료 청구 4 ‘마감 임박’, ‘한 개 남았어요’ 등의 문구로 소비하도록 유도 5 ‘유용한 정보를 받기 싫어요’와 같은 표현으로 소비자가 마치 손해 보는 것처럼 표현 6 ‘회원 탈퇴’ 등의 버튼을 보이지 않는 곳에 두어, 계약하기는 쉽지만 해지하기는 어렵게 함 7 거짓 후기나 체험기로 광고가 아닌 것처럼 속여 소비자가 후기를 믿게 함

2022-06-10 08:13
코로나로 디지털전환 가속화… 5060 인터넷뱅킹·쇼핑 증가

코로나19 장기화로 비대면 서비스가 일상에 자리 잡고 다양한 분야에 인공지능과 같은 첨단 지능정보기술이 활용되는 등 디지털 전환이 가속화되고 있다. 그러면서 50대와 60대의 인터넷뱅킹·인터넷쇼핑 이용률이 증가한 것으로 나타났다. 13일 과학기술정보통신부는 한국지능정보사회진흥원과 함께 국내 가구와 개인의 인터넷 이용환경(컴퓨터, 모바일) 및 이용률 등을 조사한 '2021 인터넷이용실태조사(이하 '실태조사')'결과를 발표했다. 이에 따르면 가구 인터넷 접속률(99.9%)은 전년과 거의 비슷했으나 개인 인터넷 이용률(93%)은 전년 대비 소폭(1.1%p) 증가했다. 연령대 별로는 3∼9세, 60대 이상에서의 인터넷 이용률 증가가 두드러졌다. 5년 전과 비교해보면 3∼9세의 인터넷 이용률(92.0%)은 8.1%p, 60대(94.5%)는 12.0%p, 70대(49.7%)는 17.9%p 증가했다. 인터넷 서비스 활용처의 경우 10대는 교육과 온라인 게임, 20∼30대는 클라우드와 금융상품 거래, 40∼50대는 인터넷 쇼핑·뱅킹, 60대 이상은 동영상·소셜미디어(SNS)를 많이 사용하는 것으로 나타났다. 전체 연령대로 보면 인터넷쇼핑(73.7%)과 인터넷뱅킹(77.9%) 이용률은 각각 3.8%p, 1.4%p 늘어 전년보다 소폭 증가하는 데 그쳤다. 연령대별로 보면 60대의 인터넷쇼핑 이용률은 41.2%로 9.8%p 증가했다. 50대의 인터넷뱅킹 이용률은 84.9%로 5.8%p 늘었다. 이용률 증가폭이 전 연령층의 평균 증가폭을 크게 웃돌았다. 중장년층의 인터넷 경제활동 참여도가 눈에 띄게 늘었다는 사실을 알 수 있다. 전체 연령대에서 온라인으로 식재료·음식(57.1%), 생활·주방용품(49.1%), 가구·인테리어 용품(24.2%) 등을 주문하는 비율도 전반적으로 늘었다. 특히 코로나19에 따른 생활방식 변화로 인해 대다수 국민들이 QR코드(86.7%), 무인 주문(72.1%), 배달앱(63.5%) 등 다양한 비대면 서비스를 일상에서 경험하고 있다. 보험·주식 등 금융상품거래(24.5%) 또한 늘었는데 그중에서도 30대의 증가폭이 35.3%로 두드러졌다. 스마트워치 등 웨어러블 기기를 보유한 이용자가 건강관리 기능을 사용하는 비율은 69.8%로 전년 대비 12.2%p 높아졌다. 이번 실태조사에서는 AI(인공지능) 서비스에 대한 인식 및 이용 경험을 신규로 조사했다. AI 서비스 이용 경험이 있는 국민은 32.4%로, 주거편의(12.6%), 미디어(11.3%), 교통 분야(9.5%)에서 활용하는 것으로 나타났다. 2021년 인터넷이용실태조사는 전국 2만 5144가구 및 만 3세 이상 가구원 6만 305명을 대상으로 이뤄졌다. 조사 결과는 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원 누리집에서 확인할 수 있다.

2022-04-14 10:44
“시니어 고객 잡아라” 시중은행 고령자 맞춤 서비스 확대

은행권의 디지털 전환이 가속화하면서 디지털금융 서비스 역시 고도화하고 있다. 주요 은행들은 디지털 환경에 낯선 노년층도 이용하기 쉽도록 시니어 맞춤 금융 서비스도 내놓는 추세다. 디지털 취약계층을 포용해 격차를 줄이고, 젊은 세대에 비해 자산규모가 큰 시니어들을 충성고객으로 만들겠다는 의지가 반영된 것으로 보인다. 먼저 금융사들은 모바일뱅킹 앱을 시니어가 사용하기 편하게 별도 제작했다. KB국민은행과 신한은행은 시니어 전용 모바일뱅킹 앱을 운영 중이다. 기본 앱보다 글씨가 크고, 시니어가 주로 이용하는 조회·이체 등의 기능을 중심으로 메뉴를 간소화한 것이 특징이다. 하나은행과 우리은행은 모바일뱅킹 앱에서 시니어가 전용 메인 화면을 선택할 수 있게 했다. 두 은행 역시 글씨를 크게 바꾸고 메뉴 구성을 단순화했다. 시니어 고객이 가장 많이 사용하는 계좌조회와 즉시이체 기능만을 전면에 배치해 접근성을 높였다. 앱 뿐만 아니라 시니어 전용 ATM 서비스 구축에도 힘쓰고 있다. 신한은행은 지난 11월 금융권 최초로 ‘시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스’를 내놨다. 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고, 색상 대비를 활용해 시인성을 강화하는 등 기존 ATM 화면을 개선해 시니어 고객의 편의성을 크게 높였다. 신한은행은 시니어 맞춤형 ATM 서비스를 60대 이상 고객의 내점 빈도가 높고, 창구 업무의 75% 이상이 입출금 등 단순 업무 위주인 신림동 등 5개 지점에 우선 적용해 점차 확대할 예정이다. 은행권에 이어 카드사도 시니어 고객을 위한 서비스 제공에 나서고 있다. 신한카드는 지난 10월 모바일 앱 ‘신한payPAN(페이판)’을 ‘신한pLay(플레이)’로 개편하면서 시니어를 위한 ‘이지모드’를 함께 제공하기 시작했다. 시니어 고객이 쉽게 화면을 조작할 수 있도록 글씨 크기와 아이콘을 크게 구성하고, 시니어 고객들의 사용 데이터와 UX(User eXperiene) 분석을 통해 가장 많이 쓰는 메뉴를 선정해 그 위주로 구성했다. 시니어 맞춤 서비스를 제공하자 앱 이용자 중 시니어 고객이 늘어나는 효과도 있었다. 신한카드에 따르면 이지모드가 생기고 난 뒤, 11월 한 달간 신신한플레이(신한pLay)에는 시니어 고객 12만 명이 유입됐다. 11월 신한플레이 앱 내 65세 이상 시니어 방문 고객수(MAU)가 8월 대비 12% 늘어난 것으로 나타났다. 같은 기간 시니어 고객 신규회원수도 5000명이 늘어나며 35% 증가했다. 시중은행 관계자는 “급격한 디지털화로 지점 폐쇄도 점차 빠르게 진행되고 있어 시니어 고객을 위한 다양한 방안이 필요한 상황”이라며 “디지털 취약계층을 위해 시니어 전용 앱 등 서비스 개발에 보다 적극적으로 나서야 할 때”라고 강조했다. 또다른 금융권 관계자는 “청년 세대뿐 아니라 중장년층 세대도 모바일을 활용해 은행 업무를 보는 경우가 많아졌다”라며 “젊은 세대들은 기존 은행에서 인터넷은행이나 페이업체로 넘어가는 경향이 있어, 새로운 디지털 고객층이자 비교적 많은 자산을 갖고 있는 시니어 고객층 확보는 기존 금융사들의 중요한 과제가 됐다”라고 말했다.

2021-12-17 15:13
디지털 홍수 속, ‘아날로그 맨’도 편리해야 한다

넷플릭스를 둘러보다가 오랜만에 한석규, 심은하 주연의 ‘8월의 크리스마스’를 봤다. 작품에서 화 한 번 내지 않을 것 같은 털털한 인상의 주인공 정원은 극 중 두 번 화를 낸다. 이 가운데 두 번째 화를 내는 장면에서 정원은 어떻게 비디오를 틀어야 할지 모르는 아버지에게 화를 낸다. 자신의 죽음에 대비해 아버지에게 비디오 재생 방법을 반복하여 알려주지만 아버지는 이를 어려워했기 때문이다. 어릴 때는 이 장면이 도통 이해가 되지 않았다. 비디오 하나 재생하는 게 뭐 그렇게 어려울까. 하지만 지금에 와서는 정원의 아버지에게 비디오란 지금의 인터넷 뱅킹 같은 것이 아니었을까 생각하면 조금은 이해가 될 것 같다. 사람들은 조금 더 편한 삶을 위해 스마트폰과 인터넷 뱅킹 등 IT를 활용한 여러 장비와 서비스를 고안했다. 하지만 세상은 오히려 점점 더 복잡해지는 분위기다. 예전 같으면 그냥 은행에 찾아가는 ‘아날로그 맨’이 되어도 문제가 없었다. 그러나 세상의 변화 앞에 개인은 힘이 없다. 현금 결제가 기본이었던 전통시장은 생존을 위해 제로페이와 카드 기기를 놓기 시작했다. 은행은 눈에 띄게 빠른 속도로 점포를 줄이고 있다. ‘현금 없는 사회’를 만들겠다는 한국은행조차 은행 점포의 감소 속도가 너무 빠르다고 제지할 정도다. 필자는 산업 매체에서 이차전지를 주 취재 분야로 삼으며 사회생활을 시작했다. 이후 이차전지 시장조사 업체에서 2년 반의 시간을 보냈다. 이차전지의 쓰임새는 무궁무진하다. 전기자동차 외에도 이제 우리의 분신이라고 해도 이상하지 않은 휴대전화, 최근 유행하는 무선 이어폰까지 모두 이차전지의 주요 시장이다. 동시에 의구심이 들 때가 있다. 과연 세상의 이로움에 기여하고 있는가? 몇 해 전 스마트폰 제조사들은 환경을 지키겠다며 스마트폰에 포함되어 있던 충전 케이블을 제공하지 않기 시작했다. 덤으로 어느 순간부터는 유선 이어폰까지 제공하지 않고 있다. 단순하게 음악을 듣기 위해 꽂기만 하던 이어폰을 쓸 수는 있다. 아직까지는. 그러나 이것도 사라지는 것은 시간문제다. 기업들은 환경보호를 말하지만 사실은 스마트폰 제품의 제조 비용을 줄이고, 액세서리 구매로 인한 부차적인 수익을 기대할 수 있다는 것을 우리는 알고 있다. 가까운 미래, 스마트폰 제조사들은 무선 충전으로 충전하라며 아예 단자가 없는 제품을 출시할 것이다. 이젠 선택의 여지 없이 유선 이어폰 대신 무선 이어폰을 대할 수밖에 없을 것이다. 나이가 지긋하신 분들은 어떻게 설정해야 할지 몰라 헤맬 것이다. 단순하게 살 권리가 사라지고 있다. 너무 앞선 걱정 아니냐고 생각할 수도 있다. 하지만 앞서 배터리 탈착형 스마트폰의 장점을 강조하다가 슬그머니 일체형 스마트폰을 내놓은 국내 스마트폰 업체들을 떠올려보자. 이제는 배터리를 갈아 끼우는 대신 충전기를 끼워야 한다. 배터리 수명이 다하면 수리센터에 가서 전지를 교체해야 한다. 소비자는 선택권을 박탈당했다. 이런 전례를 생각하면 충분히 가능한 일이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 하드웨어(HW)의 측면에서 해결책을 찾기란 쉽지 않다. 하지만 지금 개인용 IT 단말기, 즉 스마트폰의 HW는 소프트웨어(SW) 측면에서 폭넓은 다양성을 지원한다는 데서 방법을 찾을 수 있을 것이다. ‘실버폰’이라는 이름의 제품이 따로 나왔던 과거 피처폰 시대와는 또 상황이 달라진 셈이다. 스마트폰 제조 업체들이 기존 스마트폰을 활용한 장년 및 노년층의 접근성을 높인 사용자 인터페이스(UI)와 시스템을 구축하는 것이다. 이런 방식은 구형 스마트폰을 활용한 아동용 스마트폰 제품에서 이미 활용 중이다. 스마트폰의 UI 외에도 다양한 시스템의 접근성 확보 방법이 필요하다. 가까운 예로 ARS 방문 인증을 볼 수 있다. 현재 2년째 전 세계를 강타 중인 코로나19의 감염 확산을 막기 위한 방법으로 우리는 QR인증을 사용하고 있다. 그러나 QR 외에도 우리는 ARS 전화 인증 방식을 병행한다. ARS 전화번호로 전화를 걸면 그 전화번호를 목록화하여 기록을 남기는 방식이다. QR 체크를 어려워하는 고령층에게 이는 아날로그식 인증 방법인 셈이다. 아날로그 방식을 이용한 디지털 인증, 어디서 들어본 방법인 것 같다면 정답이다. 바로 디지털과 아날로그의 합성을 뜻하니 디지로그(Digi+log)다. 스마트폰을 중심으로 장년층 이상의 문화 코드에 알맞은 아날로그 감성의 시스템을 만든다면 장년층이 필요로 하는 첨단 서비스를 보다 편하게 경험할 수 있을 것이다. 인구가 줄고 고령화 사회가 되어가며 장년층 이상 세대는 앞으로 사회생활을 지속하며 생산 활동과 소비 활동에서 중요한 비중을 차지할 것이다. 이들에게 최적화된 IT 접근성은 곧 첨단 서비스에 대한 소비층의 확대를 의미한다. 앞선 전통시장의 예에서 밝혔듯 이들 역시 생산 활동을 위해, IT 서비스를 사용하기 위해 최선을 다해 노력하는 중이다. 이들에 대한 IT 접근성 확보는 이제 IT 업계에는 시장 확보, 정부에는 기본권 보장과 같은 의무 사항이다. ‘8월의 크리스마스’에서 30대 초반으로 나온 정원의 세대는 지금쯤 50~60대에 접어들었다. 이들은 이제 비디오 재생 대신 복잡한 액티브엑스를 깔며 인터넷 쇼핑 또는 인터넷 뱅킹을 해야 한다. 최근 들어서는 코로나19 방문인증 및 접종인증을 하며 IT 접근성에 어려움을 느꼈을 것이다. 정원의 아버지처럼 자녀 세대에 계속해서 부탁하기에도 한계가 있다. 부모에게 최신 기기 사용법을 매일 가르쳐주거나 대신 해줄 수 있는 세대는 1~2인 가구의 증가로 거의 사라졌다. 편리해 ‘보이는’ 세상이 아니라 남녀노소가 ‘편리하게’ IT 기기를 사용할 수 있는 날이 빨리 오길 바라본다.

2021-11-10 08:24
'디지털 이방인' 70대는 서럽다

오전 10시, 탑골공원 앞이 소란하다. 서울시 종로구에 사는 박 모(71)씨는 동년배들과 대화를 나누며 시간을 보내기 위해 공원을 찾았다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 공원은 지난해 2월부터 무기한 폐쇄된 상태다. 하지만 박씨와 같은 시니어들은 여전히 탑골공원 담장 바깥에 모여 앉아 있다. 집에서 가만히 있기엔 무료하고, 아파트 단지 공원은 젊은 친구들이 많아 앉아 있기가 민망해서다. 코로나19는 그나마 시니어들이 사람들과 교류할 수 있는 경로당, 노인복지관 같은 시설의 문을 걸어 잠갔다. 전염병으로 인한 사회적 거리두기 탓에 시니어들의 삶이 크게 흔들리고 있는 셈이다. 날씨가 좋지 않아 탑골공원에 나가지 못하는 날에는 스마트폰으로 무료함을 달래보려 시도한다. 하지만 박씨는 고개를 내젓는다. 인터넷과 디지털 세상에 익숙하지 않아서다. 온라인에 익숙한 젊은 세대는 사회적 거리두기 기간이 길어질수록 빠르게 자신에게 맞는 취미를 찾고 새로운 일상을 만들어가고 있다. 하지만 박씨와 같은 시니어들은 다르다. 주로 경로당과 공원, 노인복지관을 방문하며 오프라인 활동을 많이 하고, 정보를 습득하는 속도가 더디며 역량도 낮다. 2019년 기준 세계 인구의 51%에 달하는 41억 명이 인터넷을 사용할 정도로 정보통신기술은 현재 우리 삶의 모든 부문에 관여하며 꾸준하게 성장하고 있다. 특히 코로나19로 인해 디지털 전환이 모든 분야에서 가속화하고 있다. 디지털 전환 가속화는 젊은 층에게는 더 많은 가능성을 열어주는 기회이지만 시니어들에게는 디지털 소외 현상을 초래하는 사회 문제도 이슈화했다. 과학기술정보통신부의 2020년 디지털 정보격차 실태조사에 따르면, 인터넷을 사용하지 않는 시니어 가운데 여건은 되지만 필요성을 느끼지 못하는 ‘자발적 비이용’이 72.5%, 나머지 ‘비자발적 비이용’에서는 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서 이용하지 않는다’는 응답이 75.7%로 가장 높게 나타났다. 박씨 또한 스마트폰을 소유하고 있지만 여간 답답한 게 아니다. 얼마 전 친구가 끔찍이 여기는 늦둥이 아들 결혼식을 축하하는 마음에서 100만 원을 부치려 집에서 30분 거리에 있는 은행을 직접 방문했다. 이 은행 계좌를 40년 가까이 보유했지만 인터넷 뱅킹은 할 줄 모른다. 젊은 세대가 카카오톡이나 은행 앱에서 수수료를 면제받아 1분도 걸리지 않는 시간에 송금하는 것과 대조적이다. 박씨는 “은행 앱은 설치할 줄도 모르는 데다 도움을 받았다고 해도 정작 사용할 줄 모르니 그냥 교통비를 지불해서 은행에 오고, 수수료도 낸다”며 “매번 모른다고 자식한테 부탁하는 것이 무척 미안하다”고 말했다. 디지털 세상과의 만남은 이번 뿐만이 아니다. 하지만 만날 때마다 초면인 것 같은 기분이 들기도 한다. 지난 5월 어린이 날을 맞아 손주에게 장난감을 사주고 싶어 완구점을 찾은 박씨는 정가 10만8000원짜리 로봇을 8만6800원에 구매했다. 20%나 싸게 샀다는 생각에 콧노래가 절로 나왔다. 하지만 30대 딸의 반응은 달랐다. 왜 비싸게 주고 샀느냐며 환불을 권유했다. 서둘러 완구점에 가 환불을 마친 박씨는 씁쓸했다. 박씨 딸은 인터넷 쇼핑몰 최저가를 한바퀴 훑더니, 애플리케이션(앱)을 이용해 똑같은 장난감을 6만6430원에 구매했다. 이처럼 ‘요즘 세대’는 다양한 앱을 활용해 저렴한 금액으로 제품을 구매하고 후기도 작성해 적립금도 톡톡히 챙긴다. 식사를 할 때도 마찬가지다. SNS에 인증샷을 올리거나 카카오톡 친구 목록에 식당 계정을 추가한 뒤 서비스를 받기도 한다. 그러나 박씨는 매일 가던 식당이 그런 서비스를 제공하는지조차 모르고 있었다. 폰을 가져가서 직원이 이것저것 누르더니 “다음에 이 화면을 보여주면 서비스를 주겠다”고 말했다. 하지만 그 화면을 어떻게 띄우는지 몰라 혜택을 누리지 못한 셈이다. 공공기관도 예외가 아니다. 구청이나 주민센터 민원 창구에서 공무원으로부터 가족관계등록부를 발급받는 비용은 1000원이다. 하지만 공공기관 내 무인 민원 창구를 이용하면 500원에 발급할 수 있고, 인터넷을 이용하면 무료다. 박씨는 “필요한 서류가 있어 구청을 방문했으나 사람이 너무 많아 한참을 기다렸다”며 “종이 한 장 짜리 서류를 발급 받으려고 30분을 기다리는 게 맞나 싶었다. 하지만 항목이 너무 많고 눈까지 침침해 기계를 사용해볼 엄두가 나지 않았다”고 말했다. 박씨와 같은 70세 이상 시니어들은 현대사회의 ‘디지털 흐름’에서 소외된 많은 ‘디지털 이방인’이다. 디지털 혁신이 이뤄지고 있으나 경제적 빈곤과 디지털 활용 능력 부족 등으로 이러한 변화에서 소외되고 있다. 시니어들은 온·오프라인 기반의 각종 서비스에서 제외돼 사회적으로 더욱 고립되고 있다. 이들을 위해 국가와 사회는 무엇을 해야 할까. 정말 이들이 필요한 것은 무엇인지, 실질적으로 도움을 줄 수 있는 방안이 무엇인지 고민해야 할 시점이다.

2021-06-25 17:23
‘금융학대’ 노출, 진정한 시니어 금융 서비스 나와야

시니어들을 위한 전용 앱이 나오고 금융상품들이 다양해지고 있다. 하지만 시니어들의 특성을 고려하지 않아 공급자 위주의 서비스라는 비판이 나온다. 비대면 금융에 익숙지 않은 시니어들에게 모바일 위주 서비스가 제공돼 실효성이 떨어지기 때문이다. 이에 전문가들은 디지털 금융으로 전환을 피할 수는 없지만 시니어들을 위한 보완책이 필요하다고 말한다. 지난해 8월 금융위원회는 은행 점포 수 감축과 고령화에 대비해 ‘고령친화 금융환경 조성방안’을 마련했다. 은행들은 금융당국 가이드라인에 맞춰 ‘고령자 전용 모바일앱’을 자체 개발해 출시했다. 큰 글씨로 서비스를 제공하고 간편한 사용자환경(UI)을 구축해 시니어들이 더 쉽게 이용하게 하려는 의도였다. 우리은행과 하나은행은 ‘케어닥’과 손잡고 간병비 수납과 정산, 장기요양보험제도 같은 실버 케어 온라인 인프라 구축에 나서고 있다. KB국민은행은 지난달 시니어 고객 전용 은퇴설계 모바일 플랫폼 ‘KB골든라이프X’를 선보였다. 문제는 시니어를 위한 금융서비스가 시니어들이 어려워하는 비대면 플랫폼을 중심으로 운영되고 있다는 점이다. 여전히 모바일 기기 사용에 미숙한 시니어 고객 대부분은 영업점을 직접 방문해 업무를 본다. 유동수 더불어민주당 의원이 카카오뱅크와 케이뱅크로부터 받은 자료에 따르면 지난해 8월 말 기준 60세 이상 이용자들의 인터넷은행 이용률은 평균 3%에 불과했다. 이 같은 지적에 자본시장연구원은 자체 발간물 ‘자본시장포커스’에서 고령친화적 금융서비스의 발전 방향을 제시했다. 송홍선 자본시장연구원 선임연구위원은 4차 산업혁명으로 인해 지점 수가 줄어드는 추세는 피할 수 없으므로 비대면 금융과 오프라인 지점 정책을 병행해야 한다고 주장했다. 외국 사례를 보면 영국은행협회(BBA, British Bankers Association)는 금융회사가 지점폐쇄를 결정할 때 점포가 있던 지역과 소비자들에게 미치는 부정적 영향을 평가하고 대안을 제시하도록 한다. BBA는 지점폐쇄의 대안으로 영상통화를 통해 은행업무를 볼 수 있게 하는 영상텔레뱅킹, 이동점포 같은 서비스를 금융회사들에게 추천한다. 우리나라보다 앞서 인구 고령화를 경험한 일본 금융회사들은 고령층을 위한 다양한 서비스를 제공한다. 일본은 전국에 트럭형 은행 약 150대를 운영하면서 거동이 불편한 시니어들에게 직접 찾아간다. 아울러 시니어 고객이 아플 때를 대비해 업무 대리인 사전예약제를 운영하고, 노인 고객에 대한 이해를 높이기 위해 간병 관련 자격증을 따게 하는 은행도 있다. 금융시스템을 설계할 때 인지능력이 떨어진 시니어를 대상으로 한 '금융학대'도 고려해야 한다. 금융학대는 지인이나 제3자에 의해 금융사기에 노출돼 보유자산을 잃는 것을 말한다. 인지능력이 떨어진 상태에서 익숙하지 않은 비대면 금융 환경에 놓인다면 계좌번호를 틀려 잘못 송금하거나 사기를 당할 수도 있다. 외국에서는 금융학대를 막기 위해 디지털 감시시스템을 적극적으로 활용하는 추세다. 디지털 감시시스템은 고령자의 자산관리와 금융거래에서 이상 징후를 포착해 알리는 서비스로 미국의 에버세이프(Eversafe), 영국의 칼게라(Kalgera)가 대표적이다. 에버세이프와 칼게라는 인공지능을 통해 노년층에 대한 금융범죄 유형을 파악한다. 또 노인의 계좌에서 의심스러운 거래가 발견되면 금융기관에 알려 고령층을 보호한다. 곧 고령층으로 편입될 베이비붐 세대는 지금의 60대보다 모바일뱅킹 이용률이 높은 액티브시니어들이다. 따라서 비대면 금융 확산이 장기적으로는 일반적인 방향이 될 수 있다. 하지만 모바일디지털금융 환경에서도 나이가 들면서 발생하는 인지능력 저하를 무시해서는 안 된다. 지금과 같은 구조라면 액티브시니어들도 나이가 들어감에 따로 비대면 금융에서 어려움을 겪을 수밖에 없다. 고령화에 따른 디지털 접근의 불편을 완화할 수 있도록 세심한 정책적 접근이 필요한 시점이다.

2021-06-22 16:32
은행 영업점 폐쇄...디지털 바람에 불편 커지는 시니어

“스마트폰으로 은행 업무를 볼 수 있다고는 들었는데...”, “간편 결제? 모르는 새 돈 빠져나가는 거 아닌가?” 디지털에 익숙하지 않은 6070 어르신들은 은행 업무를 볼 때 오프라인 영업점이 훨씬 편리하다. 그러나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 금융 거래 환경이 비대면으로 변하면서 은행들이 영업점을 축소하고 있다. 이에 어르신들이 은행을 이용하는데 불편함이 커지고 있다. 한숨 푹푹... 불편함 호소하는 노인들 금융권에 따르면 KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 시중은행이 올해 1월부터 5개월 동안 92개 영업점(출장소 포함) 축소하거나 축소할 예정이다. 폐쇄 속도가 가장 가파른 곳은 KB국민은행으로 지난해 말보다 30개(3.1%)나 줄었다. 이어 우리은행 22개(2.7%), 하나은행 17개(2.6%), 신한은행 16개(1.9%), NH농협은행 9개(0.6%) 순으로 점포 감축 폭이 컸다. 특히 은행권이 영업점 업무의 대부분을 모바일 애플리케이션 같은 비대면 채널로 처리할 수 있게 정책을 바꾸면서 주요 은행들의 점포 통폐합과 축소 속도가 더욱 빨라지는 추세다. 은행들이 경제적인 이유로 점포 폐쇄에 나서고 있다. 하지만 이런 현상은 노인이나 장애인 같은 디지털 취약계층의 금융 접근성을 크게 떨어뜨리며 사회적 불평등을 초래한다. 실제로 60대 이상은 간편 결제 같은 비대면 금융에 대한 이용률이 2030 세대보다 현저히 낮다. 2020년 한국은행에서 발표한 설문조사에 따르면 최근 6개월 동안 간편 송금 서비스를 이용했다고 응답한 비율에서 60대 7.2%, 70세 이상 1.1%였다. 반면 20대는 53.5%, 30대가 42.8%를 기록한 것과 대조적이다. 더 쉽게, 더 가깝게... 조금씩 변하는 은행 이 같은 지적에 은행들은 점포 축소에 대한 보완책으로 6070 세대가 디지털 서비스에 적응할 때까지 배려하는 프로그램을 마련하며, 접근성을 높여 주는 인프라 구축에 주력하고 있다. KB국민은행은 지능형 자동화기기(STM)을 도입해 무인 점포나 디지털 창구 특화 점포를 선보이고 있다. STM은 기존 금융 자동화기기(ATM)를 한 단계 업그레이드한 기기로 어르신들에게 화상 상담을 통해 사용법을 알려준다. 이로써 입·출금, 체크카드 신규·재발급, 보안카드·OTP 발급, 통장 재발급, 비밀번호 변경 등 간단한 업무 처리를 할 수 있다. 신한은행은 STM에서 한 단계 더 업그레이드 된 '디지털 데스크'를 대폭 확대할 예정이다. 디지털 데스크는 '상담 신청' 버튼만 누르면 전담 직원에게 바로 연결된다. 또한 어르신들이 기계에 휴대폰을 올려놓으면 직원이 휴대폰 화면을 함께 보고 형광펜 기능으로 클릭할 곳을 체크하며 쉽게 설명이 가능하다. 더불어 디지털 데스크는 청약, 투자 상담도 진행하며 상담 내용을 실시간으로 출력해 자료도 가져갈 수 있다. GS25 편의점을 중심으로 한 점포 구축도 논의 중이다. 금융 업무 사각지대에 놓인 지역을 시작으로 점포 내에 고객과 은행원이 비대면으로 양방향으로 소통할 수 있는 공간을 마련한다는 방침이다. 추가로 어르신을 위한 별도 애플리케이션 ‘S뱅크 미니’도 선보였다. 최근 우리은행도 신한은행처럼 전문 직원과 화상 상담으로 업무 처리가 가능한 디지털 데스크 시범사업에 돌입했다. 또한 폐쇄점 직원의 일부를 통합점으로 재배치해 폐쇄점 고객에 대한 관리를 지속할 수 있도록 했다. 하나은행은 소비자보호 유관 부서와 영업점이 연계해 지역 노인정이나 주민센터를 방문, 인터넷뱅킹 이용 방법이나 보이스피싱 예방 교육을 진행하고 있다. 공통으로 KB국민은행과 NH농협은행, 우리은행은 어르신 전용 상담 전화를 운영 중이다. 전담 상담사와 더 친근하게, 느린 말과 쉬운 용어를 사용해 고객이 이해하기 쉽게끔 금융 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 은행의 ‘몸집 줄이기’는 시대적 변화에 따른 불가피한 생존 전략일 수도 있다. 그러나 디지털 취약 계층인 어르신들을 위해 적정 수의 점포가 유지될 수 있도록 협의하고, 디지털 창구에 적응할 수 있도록 맞춤형 고객 응대에 힘쓰는 등 ‘어르신 모시기’에 더욱 집중해야 할 시점이다.

2021-06-09 14:54
언택트 보험의 시대

3화 언택트 보험의 시대 보험설계사가 서류를 앞에 두고 고객을 설득하는 풍경이 앞으로 낯설지도 모른다. 4차 산업혁명으로 인한 기술의 발달과 전염병이라는 악재가 보험사의 영업환경을 바꾸고 있다. 코로나 19 발생으로 사람 간의 왕래가 확실히 줄었다. 예전과 비교했을 때 거리가 한산하다. 거리의 사람이 줄고 소비가 위축되면서 임대 문의가 적힌 빈 점포도 늘었다. 부동산114가 소상공인시장진흥공단의 상가 데이터를 분석한 결과, 올해 2분기 서울 상가의 수는 지난 분기에 비해 2만여 개가 줄었다. 왕래 감소로 인한 개인의 심리적 고립감도 문제지만, 이러한 경제적 문제도 무시할 수는 없다. 전염병은 전반적인 경제활동에 악영향을 미쳤다. 특히 대면이 필요한 사업 영역에 미치는 영향이 적지 않다. 대면 영업이 90%가 넘는 보험업도 피해갈 수 없었다. 실제로 지난 8월 사회적 거리 두기가 2.5단계로 격상했을 때 생명·손해보험협회는 대면 영업 자제를 회원사에 권고했다. 확진자가 연이어 발생하면서 전반적으로 대면에 대한 불안이 가속화됐다. 고객들은 보험설계사와의 만남을 꺼렸다. 실제로 A 보험설계사는 “확실히 코로나 이전보다 고객과 만남 횟수가 부쩍 줄었다. 하지만 아예 고객을 안 만날 수는 없다. 만나지 않고 영업을 하는 데는 한계가 있다”라고 말했다. 보험업 특성상 고객과 보험설계사 간의 신뢰를 기반으로 하므로 이런 문제가 발생한 것으로 보인다. 전염병으로 인한 비대면은 보험영업의 환경에 영향을 미치는 장애물 중 하나인 것은 틀림없다. ◆ 비대면에 주목하는 보험시장 그렇다면 보험사의 실적은 어떨까? 영업 환경의 악화와 달리 실적은 선방했다. 금융감독원이 8월에 발표한 2020년 상반기 보험사 실적자료에 따르면 생명보험사의 상반기 수입보험료는 54조 1619억 원이고, 손해보험사의 원수보험료는 47조 8135억 원이다. 생명보험사는 전년 동기와 비교했을 때 3.7% 증가했고, 손해보험사는 6.5% 증가했다. 생명보험의 경우에는 저축성 보험과 퇴직연금이 증가한 덕분이었다. 손해보험은 장기보험의 계속 보험료 유입 효과를 톡톡히 봤다. 실제로 보험업계 관계자는 “지난 기간 동안 보험사가 축적해온 네트워크와 데이터 덕분에 코로나 19의 상황에도 불구하고 선방할 수 있었다”라고 하며 상반기 호재를 분석했다. 다만 우려의 시선도 있었다. “지금처럼 코로나 19 상황이 지속하고, 저금리와 저성장 기조가 이어진다면 앞으로 이런 호재를 장담할 수 없다”라고 밝혔다. 한편 소비자들은 비대면 거래 방식에 주목하고 있다. 지난 10월에 보험연구원이 발표한 ‘보험산업과 진단과 과제-소비자 중심 경영’에 따르면 대면구매를 선호하던 중·장년층도 온라인 보험 구매에 대한 거부감이 낮아졌다. 실제로 향후 온라인 보험 가입 의사와 관련된 조사에서 50대의 83.6%가 비대면 가입 방식을 선호했다. 30~40대의 선호 비중이 87%, 85%인 것과 비교하면 수치상으로 큰 차이가 없다. 보험사 CEO들도 이러한 흐름을 놓치지 않고 있다. 보험연구원 동향분석실에서 23개 생명보험회사와 16개 손해보험회사의 CEO(회장 및 사장)를 대상으로 한 설문조사를 실시한 결과, 보험사 CEO들은 주요 기회 요인으로 디지털 금융 전환 가속화(48%)와 헬스케어 등 신사업 진출 가능성 확대(25%)를 선택했다. 포스트 코로나 시대의 대응 전략으로 비대면 채널의 성장(50%)을 꼽았다. 보험사를 이끄는 경영인들이 비대면을 중심으로 하는 디지털 금융에 관심이 많다는 것을 알 수 있다. ◆ 인슈어테크가 뜬다 미래 보험 시장의 대안 중 하나로서 떠오르는 것이 바로 ‘인슈어테크’다. 지난해 6월 금융감독원이 발표한 ‘글로벌 핀테크 10대 트렌드’ 중 하나로 인슈어테크가 선정됐다. CB 인사이트 자료에 따르면 2019년 1분기 기준 글로벌 핀테크 투자의 주요 분야는 인슈어테크, 자본시장, 자산관리, 디지털뱅킹 등이었다. 이 가운데 인슈어테크는 전체 투자의 25%로 가장 큰 비중을 차지했다. 인슈어테크는 보험(Insurance)과 기술(Technology)의 합성어다. 데이터 분석, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등의 기술을 활용하여 기존 보험 산업을 혁신하는 서비스를 말한다. 쉽게 설명하면 이런 식이다. 인공지능이 적용된 챗봇을 통해 고객에게 보험계약, 보험금 청구 등의 보험 업무를 알기 쉽게 설명한다거나, 사물 인터넷 기술을 활용해서 고객의 건강 상태에 맞는 합리적인 보험요율 적용할 수 있다. 블록체인을 통해 보험금 청구망을 구축하고, 빅데이터를 이용해서 보험 가입현황이나 질병 발생 빈도 등과 같은 다양한 통계정보도 제공할 수 있다. 인슈어테크 시장은 지속적인 성장세를 보인다. CB 인사이트에 따르면 인슈어테크 기업에 대한 투자 규모는 2012년 3억 4700만 달러에서 2018년 39억 5300만 달러까지 증가했다. 2019년 2분기에는 28억 5700만 달러를 기록하며 전년 동기 대비 약 159% 성장했다. 미국이 이 산업을 선도하고 있지만 영국, 중국 등 다른 국가에서도 투자 비중이 확대되고 있다. 중국의 경우 알리바바와 바이두와 같은 인터넷·유통 플랫폼 회사가 보험 산업에 뛰어들어 인슈어테크 시장의 성장을 견인하고 있다. 그렇다면 인슈어테크는 실생활에서 얼마나 유용할까? 대표적인 예로서 레모네이드를 살펴보면 알 수 있다. 미국의 인슈어테크 기업 ‘레모네이드(Lemonade)’의 보험금 간편 청구 서비스는 버튼 하나면 끝이다. 보험가입자가 앱의 버튼을 클릭해 챗봇을 통하여 보험금을 청구하면 보험사는 AI를 통해 보험사기를 검증한 뒤 즉시 보험금을 지급한다. 한국핀테크지원센터의 자료에 따르면 레모네이드는 전체 보험금 청구의 25%를 3초 이내에 처리한다. 보험금을 지급받기 위해서 보험사에 전화하고, 보험금을 받기 위해서 번거롭게 서류를 준비할 필요가 없는 셈이다. 다만 인슈어테크의 발달로 인한 일자리 감소와 디지털 소외현상을 무시할 수는 없다. 실제로 지난해 자본시장연구원에서 발표한 ‘국내외 인슈어테크 시장 현황 및 시사점’에 따르면 일본의 후코쿠생명보험은 업무에 보험료를 산정하는 인공지능 ‘왓슨 익스플로러’를 도입 후 보험 관련 민원접수 직원을 34명 정도 줄였다. 한국정보화진흥원 자료에 따르면 2019년 기준 디지털 정보화 수준은 일반 국민을 100%로 가정할 경우 20대와 30대가 120% 이상인 반면 50대 이상의 경우 평균 64.3%로 20, 30대의 절반 수준이었다. 앞서 본 것처럼 중년층은 비대면 보험 거래를 선호하지만 디지털 역량의 부족으로 인해서 인슈어테크 서비스를 사용하지 못할 수도 있다. 인슈어테크가 매력적인 기술은 맞지만, 관망할 필요가 있다는 관점도 있다. 코로나 19로 촉발된 비대면 서비스의 활성화로 인슈어테크가 부각된 것은 사실이다. 다만 보험시장이 마주한 악재의 영향도 소홀히 할 수 없다. 보험연구원 관계자는 “인슈어테크는 보험시장이 나아갈 방향 중 하나인 것은 맞다. 하지만 비대면 서비스가 대면 영업을 따라잡는 것은 국내에서 아직 어려운 실정이다”라고 밝혔다. 이 관계자는 보험시장의 전망에 대하여 “코로나 19와 별개로 보험에 대한 수요가 낮아지고, 저금리로 인해 보험료가 상승한다면 보험시장의 전망이 밝지 않다”고 말했다.

2020-11-04 15:34

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