은행 영업점 폐쇄...디지털 바람에 불편 커지는 시니어

“스마트폰으로 은행 업무를 볼 수 있다고는 들었는데...”, “간편 결제? 모르는 새 돈 빠져나가는 거 아닌가?”

▲복잡한 은행 업무에 난항 겪는 노인들

디지털에 익숙하지 않은 6070 어르신들은 은행 업무를 볼 때 오프라인 영업점이 훨씬 편리하다. 그러나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 금융 거래 환경이 비대면으로 변하면서 은행들이 영업점을 축소하고 있다. 이에 어르신들이 은행을 이용하는데 불편함이 커지고 있다.

한숨 푹푹... 불편함 호소하는 노인들

금융권에 따르면 KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 시중은행이 올해 1월부터 5개월 동안 92개 영업점(출장소 포함) 축소하거나 축소할 예정이다. 폐쇄 속도가 가장 가파른 곳은 KB국민은행으로 지난해 말보다 30개(3.1%)나 줄었다. 이어 우리은행 22개(2.7%), 하나은행 17개(2.6%), 신한은행 16개(1.9%), NH농협은행 9개(0.6%) 순으로 점포 감축 폭이 컸다.

특히 은행권이 영업점 업무의 대부분을 모바일 애플리케이션 같은 비대면 채널로 처리할 수 있게 정책을 바꾸면서 주요 은행들의 점포 통폐합과 축소 속도가 더욱 빨라지는 추세다.

은행들이 경제적인 이유로 점포 폐쇄에 나서고 있다. 하지만 이런 현상은 노인이나 장애인 같은 디지털 취약계층의 금융 접근성을 크게 떨어뜨리며 사회적 불평등을 초래한다. 실제로 60대 이상은 간편 결제 같은 비대면 금융에 대한 이용률이 2030 세대보다 현저히 낮다.

2020년 한국은행에서 발표한 설문조사에 따르면 최근 6개월 동안 간편 송금 서비스를 이용했다고 응답한 비율에서 60대 7.2%, 70세 이상 1.1%였다. 반면 20대는 53.5%, 30대가 42.8%를 기록한 것과 대조적이다.

더 쉽게, 더 가깝게... 조금씩 변하는 은행

이 같은 지적에 은행들은 점포 축소에 대한 보완책으로 6070 세대가 디지털 서비스에 적응할 때까지 배려하는 프로그램을 마련하며, 접근성을 높여 주는 인프라 구축에 주력하고 있다.

▲KB국민은행이 선보인 지능형 자동화기기 스마트 텔러 머신(STM)

KB국민은행은 지능형 자동화기기(STM)을 도입해 무인 점포나 디지털 창구 특화 점포를 선보이고 있다. STM은 기존 금융 자동화기기(ATM)를 한 단계 업그레이드한 기기로 어르신들에게 화상 상담을 통해 사용법을 알려준다. 이로써 입·출금, 체크카드 신규·재발급, 보안카드·OTP 발급, 통장 재발급, 비밀번호 변경 등 간단한 업무 처리를 할 수 있다.

신한은행은 STM에서 한 단계 더 업그레이드 된 '디지털 데스크'를 대폭 확대할 예정이다. 디지털 데스크는 '상담 신청' 버튼만 누르면 전담 직원에게 바로 연결된다. 또한 어르신들이 기계에 휴대폰을 올려놓으면 직원이 휴대폰 화면을 함께 보고 형광펜 기능으로 클릭할 곳을 체크하며 쉽게 설명이 가능하다.

더불어 디지털 데스크는 청약, 투자 상담도 진행하며 상담 내용을 실시간으로 출력해 자료도 가져갈 수 있다.

▲신한은행 '디지택트 브랜치'를 사용 중인 모습

GS25 편의점을 중심으로 한 점포 구축도 논의 중이다. 금융 업무 사각지대에 놓인 지역을 시작으로 점포 내에 고객과 은행원이 비대면으로 양방향으로 소통할 수 있는 공간을 마련한다는 방침이다. 추가로 어르신을 위한 별도 애플리케이션 ‘S뱅크 미니’도 선보였다.

최근 우리은행도 신한은행처럼 전문 직원과 화상 상담으로 업무 처리가 가능한 디지털 데스크 시범사업에 돌입했다. 또한 폐쇄점 직원의 일부를 통합점으로 재배치해 폐쇄점 고객에 대한 관리를 지속할 수 있도록 했다.

하나은행은 소비자보호 유관 부서와 영업점이 연계해 지역 노인정이나 주민센터를 방문, 인터넷뱅킹 이용 방법이나 보이스피싱 예방 교육을 진행하고 있다.

공통으로 KB국민은행과 NH농협은행, 우리은행은 어르신 전용 상담 전화를 운영 중이다. 전담 상담사와 더 친근하게, 느린 말과 쉬운 용어를 사용해 고객이 이해하기 쉽게끔 금융 상담을 받을 수 있도록 하고 있다.

은행의 ‘몸집 줄이기’는 시대적 변화에 따른 불가피한 생존 전략일 수도 있다. 그러나 디지털 취약 계층인 어르신들을 위해 적정 수의 점포가 유지될 수 있도록 협의하고, 디지털 창구에 적응할 수 있도록 맞춤형 고객 응대에 힘쓰는 등 ‘어르신 모시기’에 더욱 집중해야 할 시점이다.