한정식 주방장으로 수십년간 일하다가 퇴직한 나경제(가명·60)씨. 그는 최근 갈비탕을 주메뉴로 하는한식당을 창업하기로 마음 먹었다. 왕갈비탕 끓이는기술과 맛으로 둘째가라면 서러운 나씨. 호기로운 그의 음식점 생존 확률은 얼마나 될까.
창업 전문가들에 따르면 통계수치상 그의 3년간 생존 확률은 30%에도 미치지 못한다. 이유가 더 의미심장하다. 갈비탕 맛은 뛰어날지 몰라도 마케팅 등 점포 경영은 젬병일 가능성이 크다는 이유에서다. 그게 현실이란다. 하지만 지피지기면 100전 100승이라고 했다.
전문가들은 우리나라 소비자들의 특성을 제대로 파악하고 대처하면 시니어 창업도 충분히 승산이 있다고 입을 모은다. 그래서 브라보 마이라이프가 발로 뛰었다. 권강수 한국창업부동산정보원 이사, 윤기식캔들 프랜차이즈 캔들나무 상무 등 실전 전문가들을 직접 만나 소비자 7대 특성을 분석하고 그에 따른 성공대처법을 제시한다.
1. 단골의식이 강하다
“적립금 아끼지 말고,
경품도 확실히 챙겨줘라”
한국 사람은 유난히 가던 곳만 가는 성향이 강하다. 먹는 식당부터 미용실까지 두말하면 잔소리다. 일정한 생활패턴을 선호한다는 의미다. 이런 단골의식을 파고 들어야 성공한다는 얘기다. 단골이 되면 다녀가는 횟수가 크게 늘어난다. 더욱이 친한 지인들에게 “내가 이 집 단골이야”라며 자랑삼아 얘기하기도 하고 손님을 끌어오기도 한다.
전문가들에 따르면 경품이벤트나 회원제(멤버십), 적립식 상품권 등이단골고객을 늘리기 위한 효과적인 방법이다. 하지만 대부분의 창업자들이 이를 아깝다(비용)고 생각한다는 것. 이렇다보니 혜택이 터무니없이 빈약하거나 적립률을 지나치게 낮게 책정해 효과를 반감시킨다는 얘기다. 심지어 고객을 위한 경품을 걸어 놓고도 편법을 통해 직원이나 지인들이 선물을 챙기도록 하는 사례가 적지 않은 것으로 알려졌다. 이를 테면, 직원이나 지인들의 응모권을 응모함에 대거 투입하는방식으로 당첨확률을 크게 높여 그들만의 이벤트가 되도록 한다는 것. 이른바 ‘기만 마케팅’이다.
실제 경기 남양주 퇴계원면의 한 대형 마트개점 이벤트에서 1등 당첨자가 서울 송파권에서 나오는 기이한 현상이나타난 것으로 전해졌다. 윤기식 상무는 “이벤트에 당첨된 고객의 이름을 매장에 공개하는 것도 방법이 될 수 있다”고 조언했다.
2. 한번 삐치면 3년 간다
“불량 고객은 버려야…
3·4·3 법칙 필수”
주변 미용실에서도 이런 사례를 어렵지 않게 목격할 수 있다. 원장과 안면도 있고 집도 가까워 A미용실만 고집하던 유숙경(가명·63)씨. 보통 퍼머나 커트만 하던 그녀가 큰맘 먹고 최근 염색을 했지만 원하는 컬러가 나오지 않은 것이 화근이 됐다. 유씨가 원장에게 서비스 재염색을 요구했지만 거절당한 것. 믿는 도끼에 발등을 찍혔다고 느낀 그녀는 그 뒤로 동네방네에 이 사연을 떠들고 다녔다고.
고소득층인 VVIP들에선 이런 현상이 더 뚜렷하다. 시중은행PB(프라이빗 뱅커)들에 따르면 일부 VVIP들은 자신의 부나 성공을 과시하기 좋아한다. 특히 은행 PB센터에 들어서면 PB들이 자신을 알아보고 의전은 물론 자신들의 취향에 맞는 서비스를 제공하기를 강요(?)하기도 한다고. 이 과정에서 자신을 몰라보거나 취향에 거슬리는 행동을 하는 경우 역정을 낸다. 이럴 경우 자신의 자산 전부를 빼내 경쟁 PB센터로 옮겨버리는 등 복수(?)를 하기도 한다고.
소비자 불만은 모두 해결해줘야 할까. 결론부터 말하자면 ‘아니다’가 답이다. 3·4·3법칙이라는 것이 있다. 고객도 A·B·C등급으로 등급별로 관리해야 한다는 뜻이다. 특히 악성고객으로 분류되는 C등급(30%) 고객은 과감하게 버려야 한다고 실전 전문가들은 입을 모은다. 이들에 따르면 한국 소비자들은 원래 대체적으로 까다롭다. ‘테이블이 지저분하다’, ‘김치가 중국산이다’, ‘술잔이 깨졌다’, ‘옆 테이블부터 주문을 받았다’ 등 갖가지 불만을 수시로 표출한다. 이를 모두 받아주기엔 한계가 있다. 이런 불만을 모두 들어주다보면 이런 손님들만 쫓아다니다 점포 콘셉트마저 흐려지고, 창업자 스스로 고객과 마음의 벽을 쌓게 되는 나쁜 계기가 될 수 있다는 점도 문제다.
3. 시스템에 약하다
“나만의 영업전략에
고객 끌어들여야”
다른 말로 다른 사람 눈치를 많이 본다는 얘기도 된다. 예컨대 한국 사람들은 위반 시간대(카메라 단속)가 아닌데도 버스 전용차로에 잘 들어서지 않는다. 이유는 혹시나 단속에 걸릴까봐 선뜻 차로 변경을 하지 않는 것이다. 이런 특성도 창업자는 눈여겨봐야 한다. 창업자가 손님들에게 끌려다니지 않고 확고한 매장 콘셉트와 마인드로 승부해야만 성공할 수 있다는 얘기와 일맥상통하기 때문이다.
서울 중랑구에서 고깃집(제주도 흑돼지 오겹살)을 창업한 박대출(가명·55)씨가 그런 예다. 그는 5년전 창업한 이후 우직스럽게 제주 오겹살만 팔고 있다. 고깃집에 흔한 냉면조차도 없다. 하지만 맛 하나는 기가 막혀 입소문을 타고 멀리 인천에서도 찾아올 정도다. 박씨는 오겹살만 팔아도 수익이 나는데 귀찮게 냉면까지 팔아야 하는지 모르겠다고말한다. 버릴 손님(냉면 손님)은 버려야 한다는 3·4·3법칙을 철저하게 지키고 있는 셈이다.
이는 부동산 중개업 창업자도 마찬가지다. 은행 지점장을 은퇴하고 3년 전 서울 송파구에서 K공인 중개소를 개업한 안민석(가명·65)씨가 그렇다. 법정 부동산 중개 수수료율은 0.2~0.9%. 하지만 안씨는 상품별로 중개하기 전 거래 고객과 수수료율을 미리 정해놓는다. 자신만의 영업전략과 콘셉트를 확실히 세워놓고 영업에 나서고 있는 셈이다.
4. 귀차니즘이 심하다
“일사천리서비스
제공 필수”
한마디로 매장에 제품 구색력을 갖춰야 한다는 의미다. 특히 팬시나 문구 등 판매업종에 해당한다. 한국 소비자들은 한곳에서 모든 서비스를 일사천리로 받고 싶어 하는 욕구가 적지 않다. 편의점이나 택배 같은 원스톱 서비스가 인기를 끄는 게 바로 이런 연유에서다. 귀차니즘 해소는 곧 돈(수익)으로 직결된다는 의미로 해석된다. 특히 우량 고객을 발굴하고 유지하기 위해선 고객들의 불편을 없애주고 제품 구색력을 높여주는 전략이 필수적이다.
나아가 3·4·3법칙도 그대로 적용된다. 악성 고객인 C등급 손님은 과감하게 버려야 한다. 반대로 매장에서 수익을 올려주는 A(30%), B(40%)등급 고객들에게 마케팅이나 서비스 등을 집중 제공해야 한다는 얘기다.
5. 공짜를 좋아한다
“오픈빨을 유지하라”
누구나 알고 있는 소비자 특성이기도 하다. 다른 관점으로 볼 수도 있다. 창업 전문가들에 따르면 이제 막 개점해 오픈행사가 한창인 점포의 기(氣)가 가장 세다. 공짜나 무료 서비스 행사를 많이 진행하다보니 예비 고객들로부터 관심을 한몸에 받는 때이기도 하다. 때문에 이런 좋은 기운을 유지하는 것이 중요하다.
이를 위해 적절한 타깃 마케팅이 필요하다고 전문가들은 말한다. 특히 꽝 없는 복권 당첨 이벤트 등의 적극적이면서도 다양한 프로모션 마케팅 활동을 펼쳐야 한다는 뜻이다.
김봉팔(가명·50)씨가 여기에 가장 가깝다. 주당들이 모이는 홍대 인근에서 곱창집(주점)을 운영하는 그는 오후 6시 영업 개시 이후 가장 먼저 내방한 고객(선착순 3개 팀)에 대해 1인당 소주 1병을 무료로 준다. 계산시 술값에서 빼주는 것이다. 김씨는 “매일 개점할 무렵부터 손님들이 밀려든다. 소주값 무료 이벤트 효과를 톡톡히 보고 있다”며 싱글벙글 했다.
6. 손님은 왕이다?
“손님은 돈이다”
손님이 왕이 되면 창업자는 신하가 되는 셈이다. 상하관계가 생기는 것. 문제는 우리나라는 서비스를 비용으로 계산하지 않는다는 점이다. 한마디로 팁 문화가 거의 없다는 얘기다. 더욱이 대개 창업자는 손님을 왕으로 극진히 모셔도 좋은 소리를 듣기 어렵다. 한국 소비자들은 불만표출이 강하고 항의도 잦기 때문. 이렇게 되면 창업자는 마음에 상처를 입게 된다. 나름 열심히 서비스했으나 칭찬은커녕 제대로 인정조차 못받는 꼴이 되는 까닭이다. 이때부터 창업자는 고객들과 마음의 벽을 쌓게 되고 불만을 피하는 정도의 서비스만 제공하려는 못된(?)버릇이 생기게 된다는 분석이다.
때문에 전문가들은 손님을 ‘왕’이 아닌 ‘돈’으로 보라고 권한다. 막말로 손님에게 칭찬 받자고 창업한 게 아니라 돈을벌기 위해 제2의 인생(창업)을 시작한 것 아닌가.
7. 나는 특별하다
“멤버십 적극활용”
한국 사람들이 명품에 목매는 이유가 뭘까. 아마도 타인에게 인정받고 싶은 욕구가 강하기 때문이다. 이런 한국인의 특성을 파고든 마케팅 전략이 바로 멤버십 제도다. 이런 제도는 특히 VVIP마케팅에 많이 적용된다.
돈많은 슈퍼리치들이 자신들의 일상이나 주변 얘기를 자랑하고 인정받고 싶은 욕구를 갖고 있는 까닭이다. 무엇보다 나만을 위하거나 차별화된 서비스를 원한다. 실제로 서울 시내 한 특급호텔 멤버십에 가입하려면 1억원 이상의 거액이 필요하다. 하지만 가입한 이후엔 커뮤니티나 동아리 활동을 통해 멤버들끼리 자연스럽게 어울리는 기회가 마련되고 그들만의 특화 서비스에 감동한다. 자신들의 일상을 다룬 사진전으로 나는 특별하다고 느끼기도 하고, 유명 축구 선수 개인 축구 교실을 통해 차별화된 서비스를 누린다.
