모바일 금융 이용자가 늘고, 코로나19 이후 비대면 환경으로 시장이 변화한 가운데, 미래에셋생명이 경영 전반에 혁신 기술을 도입하는 등 디지털 전환을 시도하고 있다.
미래에셋생명은 2021년 국내 보험업계 최초 제작과 판매의 분리를 단행하며 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중하는 업무 환경을 구축했다. 이를 기반으로 비대면 채널을 고도화하고, 강점을 살려 변액보험 디지털 서비스를 구현하고 있다.
먼저 온라인은 플랫폼을 손질했다. 고객 경험 개선을 위해 기존 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합 사이트를 구축했다.
대면 업무도 마찬가지로 고객프라자 등 고객이 방문해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스(Paperless) 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없는 ‘종이 없는 보험사’로 탈바꿈했다.
기존 고객프라자는 고객 지향형 ‘디지털라운지’로 전환했다. 디지털라운지는 사무 환경의 제약 없이 방문객이 자유롭게 최신 디지털 금융서비스를 경험할 수 있는 공간으로 화상 창구를 통해 직원이 눈앞에 있는 듯한 환경에서 원하는 서비스를 제공한다.
더불어 모든 디지털 콘텐츠에 일관된 글쓰기 원칙을 적용하기 위해 ‘UX 가이드라인’을 발간해 적용했다. 고객이 비대면 환경에서 쉽고 친근하게 정보를 받아들여 다음 행동으로 이어가는 최적의 UX(User Experience, 사용자 경험) 시스템을 구축한다는 방침이다.
김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “미래에셋생명은 네이버, 카카오 등 빅테크 온라인금융 플랫폼 및 마이데이터 산업 등 경쟁이 심화된 디지털 금융 시장에서 비대면 비즈니스 경쟁력을 바탕으로 경쟁우위를 갖추고 있다”라며 “앞으로 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축하는 등 디지털 혁신 서비스 공급에 앞장서겠다”라고 밝혔다.
