우리나라 요양기관의 약 88%는 개인사업자다. 한국시니어연구소는 전국에 촘촘하게 분포된 기관 운영자의 업무 효율을 높이는 것이 곧 요양 수급자와 보호자가 받는 서비스 질을 높이는 길이라 믿는다. ‘기술로 요양산업을 더 스마트하게’라는 비전을 외치는 이유다.
한국시니어연구소는 2019년부터 2023년까지 주간보호센터 3개와 방문요양센터 4개를 직접 운영했다. 이 과정에서 파악한 요양기관 운영자의 업무 고충을 바탕으로 업무 효율을 높이는 소프트웨어를 만들어 제공하고 있다.
행정 업무의 완결성을 높여주는 ‘하이케어’, 이용자와 기관을 연결하는 ‘스마일시니어’, 기관・요양보호사・보호자를 잇는 ‘요보사랑’이 주요 서비스다. 하이케어 이용 기관은 전국에 약 1100개, 하이케어를 통해 관리되고 있는 어르신은 약 4만 명, 요양보호사는 약 14만 명, 요양 수가는 하루 약 260억 원에 이른다.
업무 효율 높이는 ‘하이케어’
한국시니어연구소는 통합 시스템이 없어 복잡한 기록을 반복적으로 해야 하는 기관의 행정 업무를 자동화하는 솔루션으로 ‘하이케어’를 만들었다. 현재로서는 건강보험공단에 요양 수가를 청구하는 시스템과 연결된 유일한 소프트웨어다.
공단의 수가 청구 시스템은 모바일로는 작업할 수 없어 컴퓨터와 공증서가 반드시 필요하다. 하지만 하이케어를 이용하면 이동하면서도 스마트폰으로 작업할 수 있다. 또한 매일 해야 하는 기록에 잘못된 부분이 있으면 카카오톡으로 ‘몇 건의 기록지를 수정해야 한다’는 알림을 보내준다.
또한 글쓰기를 어려워하는 센터장들의 고민을 해결하고자 AI를 도입해 문서 자동 생성 기능도 제공한다.
정보 격차 줄여주는 ‘스마일시니어’
스마일시니어는 요양 서비스 이용 과정에서 발생하는 정보 격차를 줄여준다. 소비자가 본격적으로 요양기관을 찾는 시점은 대체로 요양 등급을 받은 다음이다. 하지만 소비자에게 요양기관이 가장 필요한 때는 오히려 등급을 받기 전이다. 요양 등급을 받아야 할지 말아야 할지, 받는다면 어떻게 하는 것인지, 요양 등급을 받지 않으면 불편한 점이 무엇인지 등을 알지 못하기 때문이다. 요양기관은 돌봄만 제공하는 기관이라고 생각하지만, 요양 등급을 받기 전부터 이후까지 모든 과정을 돕는 것이 요양기관의 역할이다.
한국시니어연구소는 스마일시니어를 통해 하이케어를 사용하는 전국의 요양기관을 소비자와 연결해준다. 핵심은 ‘고민하지 말고 집에서 가장 가까운 요양기관에 들러 상담하세요’다. 소비자가 상담 내용을 남기면, 가장 가까운 곳에 있는 기관의 센터장에게 콜이 배정되는 것처럼 카카오톡 알림이 뜬다. 이후 해당 센터는 소비자에게 연락해 어려운 부분을 도와준다.
또는 기관 정보를 보고 소비자가 직접 센터에 문의할 수도 있다. 요양 등급을 받고 싶지만 정보 격차가 있는 소비자와 기꺼이 상담해줄 센터를 연결해주는 서비스인 셈. 추가 요금을 내고 ‘파트너’가 된 기관을 우선 매칭하고, 만약 파트너가 없는 지역에 소비자가 있다면 하이케어를 이용하는 기관으로 이어준다.
또한 등급 신청 시 필요한 서류를 수기로 작성 후 팩스로 보내는 게 아니라, 스마트폰으로 작성해 신청할 수 있는 기능도 제공한다.
구인・구직 자동화 ‘요보사랑’
요양기관이 어려움을 겪는 또 하나의 문제는 ‘인력 찾기’다. 여전히 많은 센터에서는 보유하고 있는 요양보호사 연락처로 전화를 돌려 수급자 요구에 맞는 사람을 찾는다. 맞는 사람이 없으면 지역 일자리센터에 팩스를 보내 요양보호사 리스트를 받아 다시 전화를 돌린다. 구인・구직에 걸리는 오랜 시간을 줄이고 자동화한 것이 ‘요보사랑’이다.
요보사랑에는 약 3만 명의 요양보호사가 등록돼 있다. ‘가사 업무 제외’, ‘집에서 가장 가까운 곳 우선’, ‘시간당 페이가 가장 높은 곳 우선’, ‘여성 수급자 선호’, ‘하루 3시간 가능’ 등 원하는 조건을 작성해둔다. 이후 센터에서 돌봄이 필요한 어르신이 원하는 조건을 요보사랑에 등록하면 적합한 요양보호사에게 카카오톡으로 알림을 보낸다. 기관이 추가 비용을 낸다면 요보사랑에 등록된 요양보호사뿐 아니라 전국 일자리센터, 워크넷, 구인・구직 카페 등의 구인처에 자동으로 공고가 올라가도록 연동해준다.
이진열 한국시니어연구소 대표는 “요양산업에서 가장 중요한 것은 사람이며, 휴먼 터치가 굉장히 중요한 분야”라면서 “센터장의 업무 부담을 낮춰 보호자와 수급자에게 더 마음을 쓸 수 있는 환경을 만드는 게 중요한 이유”라고 말했다.
이를 위해 요양기관 종사자 약 13만 명이 가입돼 있는 ‘실무 카페’를 운영하며 법령 읽는 법부터 행정 업무에 대한 교육까지 업무를 구조화해 설명하고 있다. 스마일시니어 파트너인 센터에는 필요한 행정 업무와 보호자 상담 방법까지 전 과정에 걸친 별도의 교육을 제공한다. 이진열 대표는 “기관을 혁신해야 산업이 바뀐다”면서 “궁극적으로 보호자와 수급자의 돌봄 환경이 개선되도록, 기술로 요양기관을 더욱 스마트하게 바꿔가겠다”고 강조했다.
