패스트푸드점과 같은 음식점·카페 등에 키오스크 시스템이 잇따라 들어서면서 비대면 주문 문화가 퍼지자 디지털에 익숙하지 않은 고령층이 소외되고 있다.
서울디지털재단의 ‘서울시민 디지털역량 실태조사’에 따르면 서울에 사는 만 55세 이상 고령층의 디지털 기술 이용 수준은 100점 만점에 43.1점으로 서울 시민 평균인 64.1점보다 32.7% 낮은 것으로 나타났다.
고령층의 54.2%는 한 번도 키오스크를 사용해본 적이 없다고 응답했다. 키오스크 이용률은 나이가 들수록 더욱 줄어든다.
75세 이상에서 키오스크를 사용해본 경험이 있는 사람은 13.8%에 불과했다. 75세 이상이 사용하기 어려운 키오스크로 꼽은 곳은 패스트푸드점(53.3%), 카페(45.7%), 음식점(44.4%)이다.
고령층은 ‘사용방법을 모르거나 어려워서’(33.8%), ‘필요가 없어서’(29.4%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(17.8%) 키오스크를 사용하지 않는다고 응답했다.
또한 디지털 기기나 서비스를 이용하면서 어려움이 발생했을 때 20%는 이를 해결하지 못하는 것으로 나타났다. 외부 도움을 받을 때는 ‘전화문의(73.7%)’, ‘지역거점방문(45.3%)’을 선호했다. 특히 연령이 높아질수록 대면 서비스를 선호나하는 것으로 조사됐다.
오영환 시니어금융교육협의회 사무총장은 “디지털 교육이라고 해서 거창한 게 아니라 스마트폰으로 기차표 예매하는 일 등을 알려드리는데, 교육을 받고 나면 생활이 한결 편해졌다고 한다”며 “중장년층의 디지털 교육은 1:1 혹은 2:1로 이뤄져야 가장 효과적이고, 대면 교육이 필요하다”고 설명했다.
서울시50플러스재단 관계자는 “중장년층의 디지털 배움에 대한 수요가 늘어났지만 비대면 교육으로는 한계가 있었다”며 “한편으로는 디지털에 익숙해지는 과정이었지만, 아직도 디지털 도구 활용에 어려움을 느끼는 중장년층이 많다”고 말했다.
이처럼 디지털 기술을 잘 사용하는 사람과 그렇지 않은 사람 사이의 틈이 크게 벌어지자 정부는 ‘디지털 포용 추진계획’을 수립했다.
서울시는 이에 따라 디지털배움터 140여 개를 운영하고 키오스크 체험공간을 마련했다. 시니어 강사가 고령층에 일대일로 디지털 교육을 하는 ‘어디나 지원단’, 어르신과 어린이를 대상으로 디지털 기기 사용법을 알려주는 로봇 리쿠(LIKU) 보급 사업 등을 실시하고 있다.
서울디지털재단은 보고서에서 “베이비붐 세대가 고령 인구로 진입하면서, 고령층 내에서도 디지털 격차 문제가 복잡한 양상을 나타내고 있다”며 “고령층 특성에 맞춘 맞춤형 정책 설계가 필요하다”고 조사 배경을 밝혔다.
강요식 서울디지털재단 이사장은 “디지털 사회에서 시민 모두가 소외나 배제 없이 디지털 기술이 가져오는 기회와 혜택을 누릴 수 있어야 한다”며, “실태조사 결과를 바탕으로 디지털 포용 사업을 더 촘촘히 기획하고 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
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